[CEO칼럼]'사기위인(捨己爲人)'의 정신

현대에 사는 우리는 '서비스'라는 말을 참으로 자주 접하게 된다. 난 요즈음 이것의 진정한 의미가 무엇인가에 대해 깊은 생각에 잠겨있다.

고객님의 입장에서 생각하고, 고객님의 말씀을 자발적으로 경청하고 개선해서, 고객님을 편안하고 행복하게 모시겠다는 서비스 철학에 대한 眞情性이 무엇인가가 나의 최근 깊은 생각의 근간이다.


오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다. 따라서 '서비스'라는 말은 단순한 재화와 용역의 제공을 뛰어 넘은 고객감동이 포함된 개념으로 이미 변화했으며, 이의 중요성은 나날이 증대되고 있다.

하지만 서비스가 아직도 공급자적 측면의 베푸는 의미로 머물고 있지는 않은지 한번 생각해 봐야 할 일이다.

'고객님을 편안하고 행복하게 모시려면 어떠한 서비스 문화를 만들어야 하는가? 서로가 乘勝할 수 있는 방법은 무엇인가?' 에 대한 나의 결론은 '휴머니즘'이 담겨있는 서비스 문화, 이것이 곧 고객님과 회사가 함께 행복해지는 것이다' 라는 것이다.

더 이상 서비스는 기업이 '베푸는 것'이 아니라 '의무'이자 '책무'이어야 한다. 내가 고객에게 선심 쓰듯 해주는 부차적인 것이 아니라, 내가 반드시 이행해야 하는 필수적인 것이라는 말이다. '진심은 통한다'는 말처럼, 진정으로 고객을 먼저 생각하는 마음이야 말로 서비스 기본이 아닌가 한다.

'捨己爲人'이라는 말이 있다. '남을 위해 자기를 희생한다'는 말이다. 나에게도 이익이 되고 다른 사람에게도 이익이 된다면야 더할 나위 없이 좋은 일이겠지만, 양쪽 다 이익이 되는 일을 찾기가 어려우니 만큼 내가 손해를 감수하며 상대방을 대하면 오히려 내게 이익이 되돌아 온다는 것이다.


우리는 흔히 남을 용서한다는 말을 한다. 그러나 용서의 근간은 내 자신이 편해지고 내 무거운 짐을 털어버리기 위한 것이니 엄격하게 말하면 내 자신을 위한 행동이 되는 것이다. 특히 고객님과 회사가 乘勝할 수 있는 휴머니즘의 가슴으로 捨己爲人의 마음을 실천하는 것이 우리 서비스업에 종사하는 사람들의 기본이 아닌가 한다.

필자의 회사에는 전직원이 "서비스 일기쓰기" 운동에 동참하고 있다. 이는 그날 그날의 서비스에 대한 아이디어나 개선점, 대 고객서비스에서 느낀점, 고객에 대한 다짐 등을 메모하는 수첩으로 회사의 전 직원이 자율적으로 이 운동에 참여하고 있다.

금호렌터카의 한 서비스 일화를 소개할까 한다.

추운 어느 겨울날, 인천공항에 휠체어를 이용하여 입국하시는 손님이 계셨다.

동반자 분께서 많은 짐과 함께 휠체어를 힘겹게 밀고 입국하시는데, 우리직원이 이를 보고 흔연스럽게 휠체어를 밀어드리고 추운 날씨에 따뜻한 녹차를 건네어 몸이 불편하신 분께 드렸다고 한다.

이 장면에 동반자분 께서는 그 직원에게 너무 고마워 눈물을 흘리셨다고 하며, 회사에 감사의 메일을 보내주셨다.

남이 시켜서도 아니고, 누구에게 보이기 위한 목적도 아닌데, 고객을 생각하는 직원의 진실한 마음이 느껴져 가슴 뿌듯함과 동시에 감동을 느꼈던 경험이 있다.

필자는 평소 보고 느끼고 생각한 바를 기록하고 정리하여 전 임직원에게 "서비스 경영이야기"를 들려주고 있다. 지금까지 40회에 걸쳐 시행하였는데 필자와 직원간, 본사와 현장간 의사소통의 창구로 매우 활발한 역할을 하고 있으며, 이를 통하여 우리가 가야 할 방향에 대하여 함께 고민하고 개선해 가고 있다.

"서비스 경영이야기"를 향후 홈페이지를 통해 고객님과도 공유할 계획이다. 고객님의 의견을 경청하고 개선하여 편안하게 모시는 것이 나에게 주어진 사명이고 그 사명을 수행하는데 결코 게으름을 피우지 않을 것이다.

작년 11월 금호렌터카는 국내의 축척된 서비스를 바탕으로 중국 북경에 진출하여, 천진지역을 포함하여 렌터카 서비스를 하고 있다. 또한 올 상반기에 청도와 심양지역에 진출키로 하였으며, 중국에서도 한국의 서비스 차별화 운동이 정착될 수 있도록 최선을 다하고자 전 임직원은 다짐하고 있다.

오늘도 '고객만족'을 내세우면서도 과연 얼마나 휴머니즘의 마음으로 '捨己爲人'의 정신을 실천하고 있는지, 다시금 생각해 본다.