¼¼»óÀÇ ¸ðµç Á¶Á÷Àº °í°´ÀÌ Àֱ⠶§¹®¿¡ Á¸ÀçÇÑ´Ù. °í°´ÀÌ Ã£¾ÆÁÖÁö ¾Ê´Â ½Ä´çÀº ÀÖÀ» ÀÌÀ¯°¡ ¾ø´Ù. Çлý°ú ÇÐºÎ¸ð¿¡°Ô °íÅ븸À» ¾È°ÜÁÖ´Â ¼±»ýÀ̳ª Çб³µµ Á¸ÀçÇÒ ÀÌÀ¯°¡ ¾ø´Ù. ¿ì¸®¿¡°Ô ¿ù±ÞÀ» ÁÖ´Â °Íµµ °á±¹Àº °í°´ÀÌ´Ù.
±×·¡¼ ´©±¸³ª °í°´¸¸Á·À» ºÎ¸£Â¢Áö¸¸ Çö½ÇÀº ±×·¸Áö ¾Ê´Ù. ÇöÀåºÎ¼¸¦ À§ÇØ Á¸ÀçÇÏ´Â Áö¿øºÎ¼°¡ ÇöÀåºÎ¼ À§¿¡ ±º¸²ÇÏ´Â °æ¿ìµµ ÀÖ°í, Æò°¡ ¹Þ±â¸¦ °ÅºÎÇÏ´Â ¼±»ý´Ôµµ ÀÖ´Ù.
¡¡
°í°´ ¸¸Á·À» À§Çؼ´Â ¿ì¼± ´©°¡ ¿ì¸® °í°´ÀÎÁö¸¦ ÆľÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×°ÍÀÌ Ãâ¹ßÁ¡ÀÌ´Ù. ±³À°ÀÎÀûÀÚ¿øºÎÀÇ °í°´Àº Çлý, Çкθð, Çб³ÀÌ°í ¼±»ý´ÔÀÇ °í°´Àº Çлý°ú ÇкθðÀÌ´Ù. µ¿»ç¹«¼ÒÀÇ °í°´Àº ±× µ¿³×¿¡ »ç´Â ÁÖ¹ÎÀÌ´Ù. Áö¿ø ºÎ¼ÀÇ °í°´Àº ÇöÀå ºÎ¼ÀÌ°í, ÀÚ³àÀÇ °í°´Àº ºÎ¸ðÀÌ°í µ¿½Ã¿¡ ºÎ¸ðÀÇ °í°´ ¶ÇÇÑ ÀÚ½ÄÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù.
¡¡
°í°´ÀÌ ¹«¾ùÀ» ¿øÇÏ´ÂÁö¸¦ ¾Ë¾Æ¾ß ÇÑ´Ù. ±×·¯±â À§Çؼ´Â °í°´À» °üÂûÇÏ°í ±×µé¿¡°Ô Áú¹®À» ´øÁ®¾ß ÇÑ´Ù. ±×·± Àǹ̿¡¼ °í°´ÀÇ ´ÏÁ Àß ÆľÇÇÏ¿© °Å±â¿¡ ´ëÀÀÀ» Àß ÇÏ´Â »ç¶÷ÀÌ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî¸ÇÀÌ´Ù.
1884³â NCR(National Cash Register)À̶õ ȸ»çÀÇ Á¸ ÆÐÅͽ¼Àº »ç»ó ÃÖÃÊ·Î ±ÝÀüµî·Ï±â¸¦ ¸¸µé¾ú´Ù. ±×´Â ÀÌ Á¦Ç°ÀÇ ¿ì¼ö¼ºÀ» ¾Ë¸®±â À§ÇØ ¼³¸íȸµµ °®°í ¿©·¯ ³ë·ÂÀ» ÇßÁö¸¸ °í°´µéÀÌ º° ´Ù¸¥ °ü½ÉÀ» º¸ÀÌÁö ¾Ê¾Ò´Ù.
±×´Â ÀÛÀüÀ» ¹Ù²å´Ù. ¼³¸íÀ» ÇÏÁö ¾Ê°í °í°´µéÀÇ °í¹ÎÀ» µè±â ½ÃÀÛÇß´Ù. ±× °á°ú ´ç½Ã »óÁ¡ ÁÖÀεéÀÇ °¡Àå Å« °í¹ÎÀº Á÷¿øµéÀÇ »æ¶¥À̾ú´Ù´Â »ç½ÇÀ» ¾Ë°Ô µÇ¾ú°í ±×´Â ÀÌ Á¦Ç°À» »æ¶¥ ¹æÁö¿ëÀ¸·Î ¼³¸íÇÔÀ¸·Î½á Å©°Ô ¼º°øÇÏ¿© Áö±Ý¿¡ À̸£·¶´Ù.
¡¡
°í°´ ÀÔÀå¿¡¼ º¼ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¿ªÁö»çÁö ÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ȯÀÚ ÀÔÀå¿¡¼ º¼ ¼ö ÀÖ´Â Àǻ簡 ÀÏ·ù ÀÇ»ç´Ù. ¹°°í±âó·³ »ý°¢ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀÚ°¡ ÈǸ¢ÇÑ ³¬½Ã²ÛÀÌ´Ù.
±×·± Àǹ̿¡¼ Ç¥ ÆÄ´Â °÷, Çö±Ý ÀÚµ¿Áö±Þ±â, ¹ö½º Á¤·ùÀå, ½ÅÂ÷ ¹ßǥȸ´Â °í°´ ÀÔÀåÀÌ ¾Æ´Ñ ´Ü¾îµéÀÌ´Ù. ÀÌ·± °ÍÀ» Ç¥ »ç´Â °÷, Çö±Ý Ãâ±Ý±â, ¹ö½º ½Â°Àå, ½ÅÂ÷ °ü¶÷ȸ·Î ¹Ù²Ù¾î¾ß ÇÑ´Ù. ±×·± Àǹ̿¡¼ 'ºÐ½ÇÇÑ ±¸µÎ¿¡ ´ëÇؼ´Â Ã¥ÀÓÁöÁö ¾Ê½À´Ï´Ù' °°Àº ¸»Àº °í°´À» ÂѾƳ»´Â ´ëÇ¥ÀûÀÎ ¸»ÀÌ´Ù.
¡¡
ÁÁÀº Á÷¿øÀ» ä¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ÃÖ°íÀÇ Åµµ´Â ÈƷõǰųª ±³À°µÇÁö ¾Ê´Â´Ù. ±×°ÍÀº ä¿ëµÇ¾î¾ß¸¸ ÇÑ´Ù. (The best attitude can't be trained or learned, it should be hired.) °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ ¼ºÆд Á÷¿ø ä¿ë¿¡ ÀÖ´Ù. ¾î¶² Á÷¿øÀ» ä¿ëÇÏ¿© °í°´ Á¢Á¡¿¡ ¹èÄ¡ÇÒ °ÍÀ̳İ¡ Áß¿äÇÏ´Ù.
±×·± Àǹ̿¡¼ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ® Ç×°øÀÇ Ã¤¿ë±âÁØÀº Àǹ̰¡ ÀÖ´Ù. À̵éÀÇ ±¤°íÀÌ´Ù. "¿ì¸®´Â ³²ÀÇ ¸»À» Àß µé¾îÁÖ°í, ´Ù¸¥ »ç¶÷À» »ý°¢ÇÏ°í, ¹Ì¼Ò¸¦ Àß Áþ°í, '°¨»çÇÕ´Ï´Ù' ¶ó´Â ¸»À» Àß ÇÏ´Â ´ÙÁ¤ÇÑ »ç¶÷À» ã½À´Ï´Ù."
¡¡
ÀûÀýÇÑ Æò°¡ÁöÇ¥ °³¹ß°ú È°¿ëÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. GE´Â °í°´¸¸Á· ÆľÇÀ» À§ÇØ NPS(Net Promoter Score)¶õ »õ·Î¿î ÁöÇ¥¸¦ °³¹ßÇØ Àû±Ø È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ °³³äÀº ´Ü¼øÇÑ °í°´¸¸Á·(customer satisfaction)°ú ´Ù¸£´Ù. ¾ÆÁÖ °£´ÜÇÏ´Ù.
"´ç½ÅÀº ¿ì¸® Á¦Ç°À» Ä£±¸µé¿¡°Ô ÃßõÇÏ°Ú½À´Ï±î?" ¶ó´Â Áú¹®¿¡ ¾î´À Á¤µµ Àû±ØÀûÀ¸·Î ´ë´äÇϰڴ°¡¸¦ 0¿¡¼ 10ÀÇ Ã´µµ·Î ´äÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. 9Á¡ ³»Áö 10 Á¡À̸é Àû±ØÀû(promoter) 7, 8Àº ¼Ò±ØÀû(passive), 6Á¡ ÀÌÇÏ¸é ºÎÁ¤Àû(detractor)ÀÌ´Ù. Àû±ØÀû(promoter)À̶ó°í ´äÇÑ »ç¶÷ ¼ýÀÚ¿¡¼ ºÎÁ¤Àû(detractor)À̶ó°í ´äÇÑ »ç¶÷ ¼ýÀÚ¸¦ »« Á¡¼ö°¡ ¹Ù·Î NPSÀÌ°í ÀÌ Á¡¼ö¸¦ °®°í ¸ðµç ºÎ¼¿Í Á¶Á÷À» Æò°¡ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
¡¡
°í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ¼º°ø ¿©ºÎ´Â ¹«¾ùº¸´Ù ÃÖ°í°æ¿µÀÚÀÇ »ý°¢¿¡ ´Þ·Á ÀÖ´Ù. °í°´¸¸Á·À» ÇÑ´ä½Ã°í ÀÌ»óÇÑ ÀýÀ̳ª ÇÏ´Â °ÍÀÌ °í°´¸¸Á·ÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ÁöÇÏö ÀÔ±¸¿¡¼ ½Ã²ô·´°Ô ¼Ò¸®¸¦ Áö¸£´Â °ÍÀº °í°´ºÒÆí ÇàÀ§ÀÌ´Ù.
°í°´ÀÌ ¹«¾ùÀ» ¿øÇÏ´ÂÁö, °í°´ Á¢Á¡¿¡¼ ÀÏÇÏ´Â Á÷¿øÀ» ¾î¶»°Ô ¸¸Á·½Ãų °ÍÀÎÁö, ½ÇÁ¦ ¸¸Á·ÇÏ°í ÀÖ´Ù¸é À̸¦ ¾î¶»°Ô ¸ÅÃâ°ú ¿¬°á½Ãų °ÍÀÎÁö, ±×·± »ç¶÷À» ¾î¶»°Ô ä¿ëÇÒÁö¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â °ÍÀÌ ½ÇÁ¦ÀûÀÎ °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÌ´Ù. (¼¿ï°úÇÐÁ¾ÇÕ´ëÇпø ±³¼ö)
- VIEW 17,832
- 2007.08.22 12:35
[»ç¶÷&°æ¿µ]°í°´¸¸Á·°ú ¿ªÁö»çÁö
°ü·Ã±â»ç
<ÀúÀÛ±ÇÀÚ © ¡®µ·ÀÌ º¸ÀÌ´Â ¸®¾óŸÀÓ ´º½º¡¯ ¸Ó´ÏÅõµ¥ÀÌ, ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö>
|
¸Ó´ÏÅõµ¥ÀÌ ÁÖ¿ä´º½º
ëÅ, ÀÌÀç¸í°ú ´ÙÀ½ÁÖ '¿µ¼öȸ´ã'¡¦"ÀÚÁÖ ¸¸³ª ±¹Á¤ ³íÀÇ"- À̽º¶ó¿¤, ±º±âÁö¡¤Çٽü³ Àα٠À纸º¹¡¦À̶õ¿¡ È®Àü ºÒ¾¾ ³Ñ°Ü
- ±Ý¸®ÀÎÇÏ Áö¿¬¡¤Áßµ¿ ¸®½ºÅ©¡¦2600 ±úÁø ÄÚ½ºÇÇ, °³¹Ì¸¸ 'ÁÝÁÝ'
- ëÅ, ºü¸£¸é 21ÀÏ ºñ¼½ÇÀå ÀÓ¸í¡¦ÃѸ® Áö¸íÀº ´õ ½ÅÁß ¸ðµå
- °°Àº ÇÐȸ¡¤ÀÌ»çȸ Ãâ½Å Àǻ縸¡¦Àå±â±âÁõ¿øÀå ±×µé¸¸ÀÇ ¸®±×?
- °ñ°í·ç ³ª´²ÁØ ÁöºÐÀÌ °¥µî ºÒ·¶´Ù?¡¦¾Æ¿öȨ ºÐÀï, ¿Ö ¹Ýº¹µÇ³ª
- Å×½½¶ó ¾Ð¹ÚÇÏ´Â ´Ü ÇÑ °¡Áö ¹®Á¦¡¦´ÙÀ½ÁÖ ¸Ó½ºÅ©°¡ ´äÇؾß[¿À¹ÌÁÖ]