[CEO칼럼]진정한 의미의 주거서비스

과거 공무원들은 불친절의 대명사였다. 공무원들의 태도나 자세가 이슈화되고 친절 교육이 강화되면서 과거 오명은 벗었지만 공무원들의 권위의식은 여전히 남아 있다.


이는 동사무소만 찾아도 쉽게 확인할 수 있다. 겉으론 친절과 웃음으로 무장하고 있지만 "제 담당이 아닙니다", "업무시간 끝났습니다" 등 답변으로 민원인을 돌려보내는 공무원들이 여전히 많다.

나를 찾은 민원인이 내 가족이나 친구라면 이 같은 핑계로 돌려보낼 수 있을까. 아마 대부분의 공무원들이 자신의 업무영역이나 업무시간을 벗어나더라도 적절한 조치를 취해줄 것이다.

별것 아닌 것 같지만 이것이 바로 CS(고객만족)의 기초다. 1990년대초 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 시작한 이후 오랜 시간이 흘렀다. 고객들의 목소리, 고객만족도 조사 결과 등이 쌓이면서 기업마다 구체적인 개선점과 대책 등을 도출, 이를 서비스로 옮기려는 다양한 노력이 이뤄지고 있다.

건설업계도 마찬가지다. 주택 공급이 수요에 못 미쳐 지어서 짓기만 하면 팔리던 시대가 지나고 수요자가 아파트를 고르는 시대가 열리면서 다양한 주거서비스가 선보이고 있다.


입주단지 하자보수나 청소는 기본이고 행정·세무·법률 등 입주종합서비스까지 서비스 영역이 확대됐다. '오렌지서비스', '비타민서비스' 등 건설사 특징에 맞는 고객 서비스 브랜드도 등장했다.

하지만 여기까지다. 시간이 지날수록 진일보해야 할 주거서비스는 몇년째 제자리 걸음을 하고 있다. 건설사들은 저마다 차별화된 고객서비스를 외치고 있지만 실제 서비스는 A건설사와 B건설사가 크게 다르지 않다. 이같은 상황이 지속된다면 고객들은 식상한 서비스에 실망할 수밖에 없다.

이 시점에서 건설사들은 진정한 의미의 고객만족경영이 무엇인지 새로운 관점에서 고민해야 한다. "이 정도면 충분하다"며 자기 만족에 빠져 있기 보다는 새로운 고객 서비스 개발에 매진해야 한다.

건설사들이 주인 의식을 갖고 고객의 입장에서 먼저 생각해야 하는 것이 최우선이다. 주거환경은 쾌적한지, 인프라는 충분한지 고객의 입장에서 문제점을 찾고 해결책을 모색하는 것이 중요하다. 고객 서비스 담당자뿐만 아니라 건설사 직원 전체가 한 마음으로 의견을 내고 문제를 해결하려는 '브레인스토밍(Brainstorming)'은 필수다.

한국을 대표할 주거문화를 만들가겠다는 건설사들의 자세도 절실하다. 주택은 우리의 문화이자 유산이다. 무턱대고 아파트를 짓기 전에 지역문화와 얼마나 조화를 이루는지, 지형특성과는 맞는지 등을 꼼꼼히 따져봐야 한다.

고객의 눈높이에 맞는 아파트, 지역의 특성을 가장 잘 반영한 아파트에 열정을 담은 서비스가 더해진다면 까다로운 입주민들의 마음도 잡을 수 있을 것이다.

필자의 회사를 예로 들면 아파트 입주 5∼6개월 전부터 고객서비스 네트워크를 가동한다. 미리 점검하고 보완하는 기간을 따로 두어 차근 차근 해결하기 위해서다.

아무리 오래 전부터 준비를 해도 준공 직전 입주민들에게 검사를 받으면 하자보수꺼리가 쏟아진다. 자기 자산의 70∼80%를 주고 분양 받은 아파트인데 어찌 소중하지 않겠는가.

때문에 필자는 직원들에게 "한 가구 한 가구를 모두 내집처럼 생각하라"는 말을 입버릇처럼 한다. 내집이라면 지나치기 쉬운 작은 흠집도 눈에 보일 것이고 입주후 하자보수는 그만큼 줄일 수 있을 것이다.

에이브러햄 링컨이 외쳤던 "국민의, 국민의 의한, 국민을 위한 정부는 이 지상에서 결코 사라지지 않을 것이다"라는 말은 정치에만 적용되는 것이 아니다.

대기업 브랜드를 내세운 건설사보다는 '고객의, 고객의 의한, 고객을 위한' 건설사가 인정받는 때가 왔다. 주거 서비스에 적극적인 아파트야말로 수대에 걸쳐 사랑받는 진정한 브랜드 아파트가 될 것이다.