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"제보 안할테니 분유 한 박스만…"

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  • 김희정 기자
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  • 2009.04.07 07:14
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[도전! 불만제로] 4-2. 안 믿던 고객도 공장 보고 '끄덕'

[편집자주] 【편집자주】사카자키균, 멜라민…. 분유업계는 유독 식품안전 이슈가 잦다. 지난 2월에도 수입 신고된 프랑스산 유기농 조제분유에서 대장균의 일종인 사카자키균이 검출돼 수의과학연구원이 불합격 처리하기도 했다. 식품안전 이슈가 터질 때마다 기업들은 지옥을 넘나든다. 신뢰를 회복하기까지는 뼈를 깎는 고통이 뒤따른다. "사명감 없이 버티기 어렵다"는 게 업계 관계자들의 한결 같은 목소리다. 식품안전 이슈 속에서 설비를 대폭 강화해 불만제로에 도전하고 있는 매일유업 평택공장을 찾아갔다.
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▲매일유업 평택공장의 바이오 클린룸. 분유가 포장캔에 담겨지는 충전실은 탱크에 보관됐던 분유가 공기와 닿는 처음이자 마지막 단계다. 매일유업은 병원이나 제약회사에서 최종적으로 이물질을 걸러내는 데 쓰이는 'HEPA 필터'를 사용, 충전실을 바이오 클린룸으로 만들었다. 미세먼지 포집효율이 99.9%에 달한다. 충전실 내부 공기는 자외선 살균장치가 청정함을 유지해준다.
"제보 안 할 테니 분유 한 박스만 보내세요."

매일유업 고객서비스팀에는 요즘 부쩍 이런 전화가 많이 온다. 분유에 엄지손톱 크기의 이물질이 들어있는데, 방송사에 제보하지 않는 대신 분유 한 박스를 보내달라는 내용이다.

분유 한 박스는 그나마 양호한 편이다. 아예 아이가 자랄 때까지 먹을 분유를 모두 책임지라고 요구하는 고객들도 있다. 경기가 위축되고 불황이 장기화되면서 이런 클레임은 비일비재하다. 일단 클레임을 접수해 제품을 수거하고 진상이 규명돼도 막무가내인 경우가 많다.

'식파라치'나 '블랙컨슈머'(악덕 소비자)는 식품업계의 공공의 고민이다. 아무리 고객응대에 친절을 기해도 금전을 요구하며 기업을 협박하는 소비자는 일반적인 고객으로 보기 어려운 게 사실이다. 최근엔 용돈이나 생활비를 벌기 위한 '생계형' 블랙컨슈머도 늘었다.

하지만 '고객은 왕.' 식파라치로 의심돼도 일단 클레임을 접수하고 진상규명에 집중하는 게 우선이다. 제품을 수거해 조사하고, 이물질이 아니거나 제품 개봉 후 사용 과정에서 투입된 이물질로 밝혀져도 납득하지 못하는 고객들도 있다.

이럴 땐 생산현장을 직접 보여주는 게 답이다. 상담직원의 말을 믿지 않던 고객들도 공장을 방문해 공정과정을 지켜보면 고개를 끄덕인다고 한다.

매일유업의 분유는 생산부터 완성 후 포장단계까지 EBP 필터를 비롯해 여과기를 수차례 통과한다. 특히, EBP 필터는 0.074mm 이하의 미세한 입자만 통과할 수 있다. 손톱만한 이물질이 비집고 들어갈 틈은 없다. 분유공정에서 사람의 손이 닿는 작업은 없다. 분유탱크에서 완성된 분유가 포장라인으로 옮겨질 때도 파이프라인을 따라 그 때 그 때 필요한 양만큼 바람을 통해 자동으로 옮겨진다.

살균유 탱크와 농축유 탱크에 외부 공기가 주입돼 세균에 노출될 위험은 없을까. 매일유업은 살균유탱크와 농축유탱크에 모두 양압 시스템을 구축했다. 우유나 분유가 필요한 만큼 빠져나가면 그만큼의 질소가 탱크 내부로 자동 충전된다. 이렇게 하면 탱크 바깥의 공기가 내부로 들어오지 못해 산화를 막고 미생물 오염으로부터 차단된다. 이 모든 과정은 매일유업이 자체 개발한 중앙관제시스템을 통해 실시간으로 이뤄진다.

생산기기가 마모되면서 금속이 검출되지는 않을까. 매일유업은 분유 완제품을 만들기까지 총 4번의 금속 여과단계를 거치고 2번의 금속검출검사를 시행한다. 마그네틱필터에 적용되는 자력은 무려 1만 가우스. 사람의 힘으로 인위적으로 떼어내기 어려운 수준이다.

분유가 포장캔에 담겨지는 충전실은 탱크에 보관됐던 분유가 공기와 닿는 처음이자 마지막 단계다. 매일유업은 병원이나 제약회사에서 최종적으로 이물질을 걸러내는 데 쓰이는 'HEPA 필터'를 사용, 충전실을 바이오 클린룸으로 만들었다. 미세먼지 포집효율이 99.9%에 달한다. 충전실 내부 공기는 자외선 살균장치가 청정함을 유지해준다.



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