[CEO칼럼]고객감동, 단순하지만 어려운 진리

↑김효준 BMW코리아 사장

무감어수 감어인(無鑒於水 鑒於人)이란 말이 있다. '물에다 얼굴을 비추지 말고, 사람에게 자신을 비추어라' 는 뜻으로 중국 춘추시대의 역사책 국어(國語) 오어편(吳語篇)에 나오는 글귀다. 거울에 비치는 외모에 집착하지 말고 친구와 가족 등 주변 사람들의 마음속에 비치는 나의 모습을 직시하라는 의미다.

불황에도 불구하고 BMW가 돋보이는 꾸준한 실적을 기록하면서 주변 분들에게 비결이 무엇이냐는 질문을 받았을 때마다 가장 먼저 생각났던 말이다.


물론 필자가 얼굴과 마음을 비춰보는 가장 우선순위는 바로 BMW의 고객이다. 다른 어떤 객관적 지표보다 고객의 마음에 자신을 먼저 비춰보는 것이 어려움을 이기는 방법이기 때문이다.

경기 불황에도 고객이 선뜻 프리미엄 자동차를 선택하는 결정을 내리도록 하기 위해서는 보다 특별한 경험을 제공하고 본인의 지출에 대한 만족도를 높이는 투자가 선행해야 한다고 말하면 무모해 보일 수도 있다. 그러나 프리미엄 자동차 고객은 어려워서 지갑을 닫는 것이 아니라 적극적인 소비를 잠시 보류하는 경우가 많다. 이런 경우 해답은 브랜드의 리더십을 더욱 확실히 하면서 고객을 진심으로 대하는 데 있다.

BMW코리아는 올해를 ‘진정한 프리미엄 경험’을 제공하는 해로 삼았다. 전국 주요 지역의 전시장과 서비스센터를 확장 이전하고 BMW의 인증 중고차 매매 온라인서비스 웹사이트(www.BPS.co.kr)를 오픈하는 등 고객 중심의 가치를 끊임없이 실현했다.


또 부정적인 경기전망에도 약속한 신차를 소개하고 일관된 가격정책을 고수했다. BMW 코리아가 수입차 시장에서 리더십을 유지할 수 있는 중요한 원동력은 바로 고객의 마음을 읽고 마음을 사려는 노력에 있지 않을까.

이와 함께 고객을 위하는 가장 좋은 방법은 고객에게 감동을 줄 수 있는 유능한 직원과 파트너를 양성하는 일이다. 함께 일하는 그들의 성공과 신념은 필자에게 그 무엇보다 큰 감동을 준다.

최근 BMW 최초로 개인 누적 판매 500대를 돌파한 딜러가 두 명 탄생했다. 이직이 빈번한 수입차 시장에서 한 브랜드에서 혼자 500대를 판매한다는 것은 브랜드에 대한 믿음과 로열티 없이는 불가능한 것이다.

이런 예는 영업에만 해당되는 것은 아니다. 얼마 전 고객으로부터 감사의 편지를 받았다. BMW 서비스센터 직원의 친절에 너무도 감동한 고객의 편지였다.

끊임없는 교육, 장기적인 투자, 프리미엄 브랜드를 체험할 수 있도록 하는 내부 직원과 딜러를 위한 이벤트. 이런 것을 통해 BMW라는 브랜드를 가슴에 달고 있는 그들은 고객들에게 그 자체로 BMW의 이미지이고 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 값진 투자다.

고객 다음으로 경영자로써 자신의 모습을 비춰볼 수 있는 거울은 직원들이다. 그들이 원하는 것과 CEO가 원하는 것을 지속적으로 커뮤니케이션함으로써 함께 비전을 만들어나가는 것이야 말로 가장 중요한 경영의 요소다.

물론 이런 커뮤니케이션의 전제는 진정성과 솔선수범이다. 커뮤니케이션이 사람을 설득하는 힘이라고 할 때 이 힘은 바로 진정성과 솔선수범에서 나오기 때문이다. 회사 내에서의 이러한 상호 커뮤니케이션은 사내의 분위기를 보다 진취적으로 만들 뿐만 아니라 고객 감동에도 중요한 역할을 하게 된다.

조금씩 경기 회복에 대한 기대감을 높이고 있지만 아직까지 글로벌 차원에서의 경제는 어려운 것이 사실이다. 예측이 불가능하고 어려울 때이지만 기업이 존재할 수 있는 가장 큰 가치인 고객과 직원들을 늘 경영의 중심에 둔다면 지금의 어려움이 또 다른 기회가 될 수 있을 것이다.