"인터넷코디를 아세요?"

초고속인터넷시장에서 '명품서비스' 경쟁이 한창이다.

KT (34,550원 ▲250 +0.73%), SK브로드밴드 (4,015원 ▼100 -2.4%), LG파워콤 (0원 %) 등 초고속인터넷업체들은 기존 속도경쟁에서 벗어나 24시간 애프터서비스, 여성고객을 위한 여성기사 방문서비스 등 차별화된 서비스를 선보이며 가입자 유치경쟁에 나섰다. 그동안 초고속인터넷시장에서 업체들의 차별화 포인트는 '속도'였다. 누가 가장 빠른 속도의 초고속인터넷을 제공하느냐가 시장경쟁을 좌우했다.


지난해까지만 해도 아파트시장을 중심으로 100메가비피에스(Mbps)급 속도경쟁이 치열하게 전개됐다. 그러나 기술발전으로 전송속도 면에서 업체별 차별성이 사라지면서 저렴한 요금뿐 아니라 고객들의 입맛에 맞는 차별화된 서비스를 제공하는 업체에 가입자들이 몰리고 있다.

국내 초고속인터넷 가입자수는 6월말 기준으로 1594만명에 달한다. 시장포화 속에서 경쟁사에 고객을 빼앗기지 않으려면 차별화된 서비스로 고객을 만족시켜야 한다. 때문에 초고속인터넷업체들은 까다로운 입맛의 고객들을 사로잡을 수 있는 서비스 개발에 골머리를 앓고 있다.

초고속인터넷 1위 업체 KT는 24시간 고객상담서비스는 물론 고객 가정방문시 덧버선 착용 등 섬세한 서비스를 내놓았다. 고객의 입장을 배려한 서비스를 제공함으로써 시장 입지를 더욱 탄탄히 다진다는 전략이다.


SK브로드밴드는 고객가치(CV) 제고에 올인했다. 30분 이상 방문을 지연하면 기본료를 깎아주는 보상제를 도입하는 한편 원스톱 고객불만처리체계를 구축했다. LG파워콤도 여성고객을 위한 프리미엄 초고속인터넷서비스를 표방한 '프리미안'을 선보이며 대고객서비스 강화를 추진하고 있다.

업계 전문가들은 "설치기사가 초고속인터넷만 연결해주던 시대는 지났다"면서 "이제는 속도와 품질은 기본이고, 여기에 차별화 전략으로 고객들의 다양한 요구까지 충족할 수 있어야 경쟁력을 가질 수 있기 때문에 초고속인터넷업체들의 서비스 경쟁은 앞으로 더 치열해질 것"이라고 했다.

◇KT "쿡도우미, 중독까지 예방해드려요"

KT는 지난 6월 KTF 합병에 따라 기존 초고속인터넷 브랜드 '메가패스'를 통합브랜드 '쿡(QOOK) 인터넷'으로 변경하고, 서비스 혁신을 통한 고객가치 증진에 주력하고 있다.

특히 소비자 친화적인 다양한 커뮤니케이션과 서비스 혁신을 통해 QOOK 인터넷을 메가패스 이상의 명품 브랜드로 육성한다는 전략이다. 즉, 경쟁사와의 차별화된 서비스를 통해 '한번 사용하면 바꾸기 싫은 서비스'로 자리매김시키겠다는 것이다.


KT는 6월말 기준으로 674만명에 달하는 초고속인터넷 가입자를 갖고 있다. 이에 따라 전국 400여 사업장에서 7100여명에 달하는 전문요원들이 안정적인 서비스 제공을 위해 상시 출동 지원에 나서고 있다.

KT는 지난 2007년부터 고객이 청구하지 않아도 자발적인 보상을 제공하고 있다. 개통 희망일로부터 24시간이 초과되면 설치비와 지연 1일당 일할정액(약 1000원/일)의 3배를 보상하고 있다. 또한 해지 신청일로부터 3일이 초과할 경우에도 지연일수 요금의 3배를 보상한다.

또한 KT는 낮 시간에 혼자 있는 여성과 노약자 고객의 불안감을 해소하기 위해 여성 IT엔지니어인 '쿡미즈'를 개통 및 AS 업무에 배치하고 있다. 아울러 고객이 콜센터로 AS 신청시 본인이 원하는 IT엔지니어를 선택할 수 있는 인터넷주치의 제도도 운영하고 있다.

우수한 기술력과 콘텐츠를 기반으로 제공되는 쿡인터넷 부가서비스도 고객만족도를 높여주는 요소다. 유아를 포함한 학생들의 인터넷 중독예방을 위한 '타임코디'는 고객들의 큰 호응을 받고 있다.

KT는 이처럼 고객서비스 분야에 주력, 국가만족도(NCSI) 초고속인터넷부문 1위를 차지하는 등 고객만족도에서도 서비스의 질적 우수성을 인정받고 있다. KT는 특히 쿡 브랜드 출시이후 고객방문시 덧버선 착용, 작업매트 활용 등 고객에 대한 배려를 한층 강화한 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다.

KT 관계자는 "쿡인터넷은 차별화된 서비스 강화에 주력하고 있다"며 "이를 통해 가입자수 700만 시대를 열어갈 것"이라고 밝혔다.

◇SK브로드밴드 "행복코디가 PC사용법도 알려줘요"

SK브로드밴드는 고객가치(CV) 제고를 통해 고객에게 행복을 전달하는 데 올인하고 있다.

SK브로드밴드는 우선 원스톱 고객불만 처리체계를 가동하며 고객들의 불만제로에 도전하고 있다. 콜센터에 접수된 고객불만의 24시간내 처리 방침을 강화하고, 철저하게 처리율을 관리하고 있다. 또 고객의 소리(VOC) 접수 3시간내 아웃바운드콜을 시행하고, 24시간내 처리를 실시하는 등 유통망의 신속정확한 VOC 처리체계도 운영하고 있다.


SK브로드밴드는 30분 이상 방문을 지연하면 월기본료의 50% 감면 등 보상을 시행하는 방문지연 보상제도도 시행하고 있다. SK브로드밴드는 개통 장애 처리 기사의 역량을 높이기 위해 인증기사 제도를 시행하는 한편, 기사들의 직영 인력화도 추진하고 있다.

또 고객 가정을 방문하는 행복기사들에게 행복캔디를 지급하는 등 행복기사의 이미지 개선에도 적극 나서고 있다. 작업시 잔존물 처리를 위한 작업매트를 제공하는 한편, 가그린, 페브리즈, 물티슈 등으로 구성된 에티켓 킷트도 제공하고 있다.

SK브로드밴드는 2009년 3월부터 초고속인터넷 등 통신서비스 설치 및 AS를 위해 행복기사가 고객 가정을 방문할 때 여성상담원인 '행복코디'가 동행하는 '프리미엄 케어서비스'를 도입했다.

주부 등 여성고객들이 편안하게 서비스를 받을 수 있도록 업계 최초로 도입한 제도다. 현재 전국 20개 고객센터에서 총 43명의 행복코디가 활동하고 있다. 행복코디는 무료 백신설치 및 PC최적화 서비스를 제공하고, 고객의견을 청취하는 한편, 통신요금에 대한 컨설팅도 해준다.

SK브로드밴드는 아울러 고객감동을 위한 다양한 CV활동도 전개하고 있다. 올 2월부터 상담원들이 본인이 응대한 고객에게 감사카드를 발송하고 있다. 개별 고객에 대한 지속적인 관심을 적극적으로 표현함으로써 CV를 개선하고 고객 로열티를 높이는 효과를 톡톡히 보고 있다.

◇LG파워콤, 디지털 도우미서비스 '프리미안'

LG파워콤은 지난 7월 업계 최초로 컴퓨터나 인터넷 사용에 익숙치 않은 주부들을 대상으로 프리미엄급 서비스를 제공하는 '프리미안'을 선보였다.

초고속인터넷 상품은 그동안 속도중심의 기능적 상품들로서 인터넷 회선을 연결해 주면 그걸로 끝이었다. 하지만 LG파워콤의 '프리미안'은 고객이 인터넷(PC)을 이용하면서 활용할 수 있는 모든 것을 지원하는 이른바 '디지털라이프 토털케어 서비스'다.

빠른 속도와 고품질 등 기본적인 기능은 물론 포괄적인 고객서비스에 초점을 둔 서비스로 일종의 디지털 도우미 서비스. 경쟁사들이 고객서비스 부분에서 일부 서비스를 강화한 것과 달리 아예 고객의 인터넷과 PC를 둘러싼 모든 환경을 케어해주는 특화된 하나의 상품을 내놓은 것이다.


프리미안은 △소프트웨어 활용법 코칭, 디지털제품 활용법 코칭, 인터넷을 활용한 자녀 학습 지원 등과 같은 디지털라이프 편의서비스, △24시간 AS출동 대기, PC AS대행 및 AS기간동안 노트북 무료 대여 등과 같은 퍼스널케어서비스 △자녀 인터넷 사용 관리, 바이러스 예방치료 등과 같은 인터넷안심솔루션 △100Mbps 초고속인터넷 및 무선인터넷 환경 구축 등의 서비스를 제공한다.

예컨대 고객이 AS를 받기 위해 전화를 하면, 그동안 많이 들어왔던 ARS 없이 곧바로 전담 상담사와 연결된다. 우선 원격점검을 통해 진단하고 조치해주며, 불편할 경우에는 언제든지 전담 기사인 '프리미안 엔지니어'를 보내준다. 이들은 365일 24시간 긴급출동 대기하고 있다.

또한 고객의 활용 목적에 맞는 소프트웨어를 추천하는 것은 물론 설치작업까지 도와주며 가계부 만드는 법, 블로그 꾸미는 법 등도 알려주고, 자녀의 수행학습 지도를 위해 가족 신문 만드는 법, 현장 학습 보고서 만드는 법 같은 것도 도와준다.

프리미안에 가입하는 시점부터 배정된 전담 매니저인 '프리미안 매니저'가 3개월마다 정기적으로 고객을 직접 방문해 서비스를 제공한다. LG파워콤은 프리미안 서비스를 우선 서울 및 경기지역을 중심으로 제공하고, 향후 서비스 지역을 전국으로 확대해 나갈 계획이다.