직장내 소통을 위한 비결

며칠전, 고등학교 2학년인 딸아이와 말다툼을 했다. "아빠가 1주일에 한번씩 학교에 차로 데려다준다고 했잖아?" "아빠가 언제 그랬어? 2주일에 한번이라고 했지." "아무튼 오늘 태워다줘. 내가 원하는 날에 탈 수 있는 거잖아." "안돼. 아빠는 네가 아프거나 특수한 상황이 생겼을 때만 태워다준다고 말한 거야. 아무런 이유도 없는데 버스타고 가기 싫다고 태워다줄 수는 없어."

딸아이는 "꽝" 소리가 나게 대문을 닫고는 밖으로 나가버린다. 단단히 화가 난 모양이다. 곰곰히 생각해보니 딸에게 미안한 마음도 들면서 한편으로는 분명하게 의사소통을 하지 못한 내 자신에게 언짢은 마음이 들었다. 역시 소통은 쉽지 않은 일이다.


미국 텍사스대 사회심리학자 윌리엄 이케스 교수에 따르면 다른 사람의 생각과 감정을 얼마나 정확히 추측하는지를 나타내는 정도를 '공감정확도'(empathic accuracy)라고 한다. 흔히 친구, 직장동료, 부부 같은 관계에서는 서로에 대해 알고 있는 정보가 많기 때문에 공감정확도가 높을 것이라고 판단할 수 있다.

그런데 이런 생각과 정반대의 실험결과가 발표됐다. 뉴질랜드의 심리학자 지오프 토머스는 뉴질랜드 캔터베리 지역에 살고 있는 부부들을 초청해 대화를 나누게 하고 그 과정을 녹화했다. 그 결과 결혼기간이 길수록 공감정확도가 떨어진다는 사실을 발견했다.

이런 현상이 벌어지는 이유에 대해 심리학자들은 다음과 같이 설명한다. 오래된 부부들은 상대방의 생각과 감정을 진정으로 헤아리려 노력하기보다 상대방에 대한 고정관념에 근거해 잘못 이해하게 된다. 상대방에 대한 정확한 정보의 양은 줄어들고 결혼 초기에 형성된 고정관념에 따라 상대방을 이해한다는 것이다.


이처럼 서로 잘 아는 사이일수록 공감이 어려워지는 현상은 부부관계뿐만 아니라 직장에서도 자주 발생한다. 상사나 동료의 말을 들을 때 사실 그대로 받아들이지 못하고 내가 가진 고정관념, 선입견, 상대방에 대한 편견에 따라 왜곡해 이해하는 것이다. 그러면 결국 오해가 발생하고 소통이 힘들어진다.

과연 어떻게 하면 직장에서 소통을 잘할 수 있을까. 국어사전에 따르면 소통은 '뜻이 통하여 서로 오해가 없음'을 의미한다. 즉 소통은 서로의 생각이 일치하는 것이 아니라 상호간 생각과 관점을 올바르게 이해하는 상태를 의미한다. 소통을 잘하려면 다음과 같은 사항을 실천해야 한다.

첫째, 마음을 열어라. 원활한 소통을 위해서는 먼저 내 마음이 열려야 한다. 상대방에 대한 고정관념이나 편견을 버리고 자신의 생각만 옳다는 독선적인 마음을 갖지 말아야 한다.

둘째, 편안한 대화분위기를 조성하라. 대화를 시도할 때는 편안한 시간과 장소를 선택하라. 대화중에는 상대방에 대한 호감을 표현하거나 상대방의 말에 적극적으로 공감과 지지를 표현하라. 또 상대방의 강점이나 장점을 칭찬, 인정해 상대방이 마음을 열고 대화에 참여하도록 만들어야 한다.

셋째, 최선을 다해 귀를 기울여라. 소통에 불만이 발생하는 이유는 성실한 경청과 이해의 노력이 부족하다고 느끼기 때문이다. 따라서 만족스러운 소통을 위해서는 대화시간을 늘리고 상대방의 생각과 의견을 이해하기 위해 노력하는 모습을 보여줘야 한다.

넷째, 구체적으로 전달하고 질문하라. 자신의 생각과 의견을 말할 때는 육하원칙에 의해 구체적이고 상세하게, 그리고 반복해서 전달하라. 사람은 듣고 싶은 내용만 선택적으로 듣기 때문에 한두 번 말하는 것으로는 충분치 않다.

다섯째, 수용하고 양보하라. 소통은 궁극적으로 수용을 요구한다. 다른 사람과 소통을 원하면 상대방의 의견을 받아들일 수 있어야 한다. 소통은 일방통행이 아니라 쌍방통행이며, 관철이 아니라 절충이다.