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'아이폰 유저' 곧 100만명..고객서비스는 아직 '낙제'

  • 김경미 MTN기자
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  • 2010.08.24 10:48
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[집중취재]'먹통' 아이폰 고치려 반나절 헛걸음…KT "직원교육 강화"

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< 앵커멘트 >
아이폰을 출시하며 스마트폰 대중화 시대를 이끈 것으로 평가받아온 KT (24,300원 상승400 1.7%)가 무성의한 사후처리로 소비자들의 불만을 사고 있습니다.

어떻게 된 일인지 김경미 기자가 알아봤습니다.



< 리포트 >
회사원 이헌씨는 먹통이 된 아이폰을 고치려다가 반나절을 길에서 허비해야 했습니다.

고객센터의 설명을 듣고 찾아간 KT 플라자는 두 달 전 이미 폐쇄된 상태.

안내문을 따라 인근 KT 플라자를 다시 방문했지만 보름 전부터 아이폰 AS 업무를 중단했다는 답변을 들었습니다.

[인터뷰] 이헌 / 회사원
"소비자 입장에서 봤을 때는 이런 가볍지 않은 불만사항에 대해 굉장히 무성의하고 무책임하게 대응한다는 것이 더 화나게 만들더라고요. 아이폰 파는데 기울였던 그런 정성의 아주 일부분만이라도 고객들에 대한 사후관리에 써주면 이렇게까지 욕 먹지는 않을 것 같아요."

역시 아이폰을 사용하고 있는 이은철씨도 고객센터를 통해 명의이전에 대해 상담했지만 잘못된 정보를 전달받고 여러 번 헛걸음을 해야했습니다.

[인터뷰] 이은철 / 회사원
"고객센터쪽에서는 자기들이 잘못이 없다고 하고 대리점에서도 자기들은 꼭 그렇게 업무를 처리해야 한다고 하니까 고객은 중간에서 어떤 말을 들어야 할지 모르겠고 여러번 왔다갔다 하면서 많은 불편을 겪었고요. 통신사에서는 그 부분에 대해서 전혀 일말의 책임을 느끼지 않기 때문에 조금 화가 나더라고요."

현재 KT를 통해 아이폰을 사용하고 있는 사람은 모두 84만명. 출시를 앞둔 아이폰4의 경우 예약가입자만 18만명을 넘어섰습니다.

하지만 아이폰 판매에는 적극적인 KT가 정작 가입자를 위한 사후관리에 무관심하다는 불만의 목소리가 커지고 있습니다.

애플의 AS정책으로 인한 소비자 불만도 있지만 KT 고객관리 자체가 허점을 보이고 있다는 것입니다.

지난 3월 KT는 스마트폰 전문상담원을 2배로 늘려 고객센터 업무 능력을 강화하겠다고 밝혔습니다.

그러나 고객센터를 통해 단순한 기기 오작동에 대한 상담조차 기대하기 힘들 뿐 아니라 AS센터 안내 등 기본업무조차 허술하다는 것이 소비자들의 지적입니다.

이에 대해 KT는 "일부 신입사원의 경우 업무 처리에 미숙한 측면이 있다"며 "재발 방지를 위해 교육을 강화하겠다"고 해명했습니다.

다음달 국내에 아이폰4가 출시되면 우리나라 아이폰 인구는 무려 100만명을 넘어설 것으로 예상됩니다.

KT가 아이폰 출시를 위해 힘을 쏟는 만큼 서비스 개선에도 관심을 기울여야 한다는 것이 소비자들의 공통된 의견입니다.

머니투데이방송 김경미입니다.



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