돈 벌어주는 신뢰의 기술

"신뢰가 경제적 동력이라는 것을 아는 사람은 많지 않습니다. 하지만 신뢰가 낮아지면 일의 속도가 낮아지고 비용이 더 많이 듭니다. 신뢰 세금입니다. 반대로 신뢰가 높아지면 속도가 높아지고 비용이 줄어듭니다. 높은 신뢰의 배당입니다."

자기계발서의 고전인 <성공하는 사람들의 7가지 습관>의 저자 스티븐 R 코비(Steven Covey)의 아들이자 코비링크월드와이드의 공동 창립자인 스티븐 코비(Stephen M. R. Covey·48)의 주장이다.

스티븐 코비는 아버지가 인간관계의 법칙으로 전 세계에 반향을 일으켰듯 '신뢰'라는 화두로 리더십을 일깨운다. 저서 <신뢰의 속도>를 펴낸 그는 지난 11월2일 한국리더십센터 초청으로 방한해 서울 광화문 일민미술관에서 기자회견을 가졌다.




◆ 돈 벌어주는 '신뢰의 기술'

스티븐 코비는 "신뢰는 실증하기 어려운 무형의 도덕적 논리가 아닌 실질적인 성과를 창출하는 물질적 수익 창출의 가치"라고 강조한다.

과연 신뢰는 어떻게 '돈'을 벌어준다는 말일까? 반대로 신뢰를 잃으면 왜 돈이 빠져나갈까?

#1. 9·11테러 직후 미국 내 항공여행에 대한 신뢰는 땅에 떨어졌다. 이후 항공 절차와 시스템은 보다 엄격해졌다. 하지만 보안강화로 인해 여행객들은 더 많은 시간과 비용을 지불하게 됐다.

9·11테러 전에는 항공기가 이륙하기 30분 전에 공항에 도착해도 신속하게 보안검색을 통과할 수 있었다. 하지만 이후 보안검색을 통과하기 위해 미국 내 여행에는 1시간30분 전에, 해외여행의 경우에는 2~3시간 전에 공항에 도착해야 한다. 또한 티켓을 끊을 때마다 신설된 9·11보안세를 물어야 한다. 신뢰가 내려가면서 속도가 느려지고 비용은 올라간 것이다.

#2. 뉴욕시에서 장사를 하는 짐은 오피스 건물을 드나드는 사람들에게 도넛과 커피를 팔았다. 그런데 아침과 점심시간에 고객이 몰려들면서 많은 고객들이 줄을 서서 기다리다가 짜증을 내고 다른 곳으로 간다는 것을 알게 됐다. 혼자서 장사를 했기 때문에 거스름돈을 내주는 데 많은 시간이 걸린다는 것도 깨달았다.

고민하던 짐은 매대 옆에 지폐와 동전이 가득한 바구니를 갖다놓았다. 고객이 알아서 거스름돈을 가져가게 한 것. 고객이 실수로 거스름돈을 잘못 계산하거나 고의로 바구니에서 거스름돈 이상의 돈을 가져갈 것이라고 생각할 수 있지만, 실제로는 그 반대의 현상이 나타났다. 고객들은 신뢰받는 행동에 대한 보답으로 평소보다 많은 팁을 남기고 갔다. 시간은 절약됐고, 추가 비용 없이 수입을 두배로 늘릴 수 있었다.

'돈 벌어주는 고신뢰'와 '돈이 지불되는 저신뢰'의 영향력을 보여주는 사례들이다. 그렇다면 돈 벌어주는 신뢰의 기술은 어떻게 익힐 수 있을까?

코비는 신뢰를 배울 수 있는 출발점으로 가정을 주목한다.

코비의 아들이 16세 되던 해의 일이었다. 운전면허를 딴 아들이 속도위반으로 550달러의 벌금을 물게 됐다. 이때 코비는 아들이 직접 일해서 번 돈으로 벌금을 내게 했고, 연방 판사가 아닌 그가 직접 아들의 운전면허 취소 신청을 했다. "만일 아들의 그릇된 행위에 대한 책임을 물지 않으면 아들은 부모를 신뢰하지 않을 것이기 때문"이라고 그는 설명했다.

코비는 "한번 잃은 신뢰를 회복하기 위해서는 우선 신뢰를 상실한 것에 대해 책임을 반드시 지게 하는 것이 중요하다"고 말한다.

다음은 기대 수준을 다시 정해야 한다. 다음에 기회가 주어졌을 경우 어떻게 할 것인지 구체적으로 짚어보는 것이다. 물론 가장 중요한 점은 약속한대로 성실하게 이행하고, 이를 격려하는 것. 이를 통해 상호의 신뢰를 회복할 수 있다.

코비는 "아들은 이후 자신이 했던 잘못된 행동에 대해 반성하고 수년간 운전을 잘 해오고 있다"며 "아들과의 신뢰 역시 이전보다 더 높은 수준으로 올라가게 됐다"고 전했다.

코비는 이와 같이 가정 안에서 싹튼 신뢰가 조직과 사회로 점점 확산될 수 있다고 말한다. 오늘날 대부분의 사회는 저신뢰의 늪에 빠져있다. 우리나라도 예외가 아니다.

"한 조사에서 한국인의 28%만이 다른 사람을 신뢰할 수 있다고 답한 것으로 나왔는데 노르웨이·덴마크 등 스칸디나비아 국가에서는 신뢰도가 68%에 달했지요. 현재 한국의 신뢰도가 높지 않지만, 한국인의 성품과 역량을 볼 때 신뢰도가 높은 사회로 갈 역량은 충분합니다."

코비는 "신뢰는 배울 수 있는 기술이며 훈련을 통해 개선 또는 확대시킬 수 있다"고 말한다. 그는 이러한 신뢰를 쌓기 위해 ▲ 먼저 듣기 ▲ 존중하기 ▲ 충성심 보이기 ▲ 솔직하게 말하기 등의 실천 방법을 제시했다. 일견 '공자 말씀' 같은 논리이지만 "신뢰는 새로운 트렌드가 아니라 이미 알고 있으나 잊고 있었던 원칙"이라며 "기본으로 돌아가려는 노력이 중요하다"고 강조했다.




스티븐 코비가 제시하는 믿음직스러운 인간관계를 위한 행동원칙 13

"한 사람에게 신뢰를 쌓는 행동을 하면 수많은 사람에게 신뢰를 쌓을 수 있다." 스티븐 코비는 모든 관계에서 행동은 어떤 말보다 영향력이 크다고 말한다. 그가 제시하는 신뢰를 쌓기 위한 구체적인 행동원칙 13가지를 소개한다.

① 솔직하게 말하라
정직하라. 사람들이 당신의 입장을 알게 하라. 간단하게 말하고 사실을 있는 그대로 말한다.

② 상대방을 존중하라
다른 사람에게 진정으로 관심을 보여라. 특히 당신에게 아무것도 해줄 수 없는 사람들에게 그렇게 대하라. 작은 것에서 친절을 보여준다.

③ 투명하게 행동하라
숨겨진 의제를 갖지 마라. 정보를 숨기지 않는다.

④ 잘못은 즉시 시정하라
신속하게 사과하고 가능하면 보상한다. 자만심이 잘못을 시정하는 데 방해가 되지 않게 한다.

⑤ 신의를 보여라
당사자가 없더라도 있을 때처럼 이야기한다. 다른 사람의 개인적인 정보를 말하지 않는다.

⑥ 성과를 내라
실적을 내라. 당신이 채용된 목적을 완수하라. 성과를 내지 못한 것에 대해 변명하지 않는다.

⑦ 끊임없이 개선하라
공식적·비공식적 피드백 시스템을 만든다. 피드백을 준 사람들을 고맙게 생각한다.

⑧ 현실을 대면하라
어려운 문제를 직접 다뤄라. 현실을 외면하지 않는다.

⑨ 기대하는 바를 분명히 하라
기대하는 것을 밝히고 필요하면 다시 협상한다. 상대방이 알고 있다고 가정하지 마라.

⑩ 책임 있게 행동하라
당신이 어떠한 성과를 내고 있는지 알려주고 다른 사람이 어떠한 성과를 내고 있는지 파악한다. 결과에 대해 책임 있게 행동한다.

⑪ 먼저 경청하라
귀, 눈, 마음으로 들어라. 상대방에게 중요한 것이 무엇인지 알고 있다고 생각하지 마라.

⑫ 약속을 지켜라
약속 지키기를 당신의 명예의 상징으로 만들어라.

⑬ 먼저 신뢰하라
신뢰성향을 가진다. 위험이 따른다고 신뢰를 보내는 데 주저하지 않는다.