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이케아의 영업비밀…복잡한 매장 설계로 못나가게 하라

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  • 2011.01.24 13:49
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이케아의 영업비밀…복잡한 매장 설계로 못나가게 하라
가능한 한 손님을 매장 안에 오래 머물게 하라.

지난해 세계 26개 국 283개 매장에서 23억 파운드(약 4조1172억 원)의 이윤을 기록한 스웨덴 이케아(IKEA)의 영업 비밀이 드러났다고 영국 데일리 메일이 24일 보도했다.

유니버시티 칼리지 런던의 버추얼 리얼리티 센터 앨런 펜 소장은 이케아가 매장 내 고객들의 동선을 복잡하게 디자인해 고객들이 출구를 찾기 어렵게 만들었다고 밝혔다. 이에 따라 고객들은 매장 안을 돌아다니는 시간이 길어질 수밖에 없고 당초 예정에 없던 충동구매를 하게 돼 지출액이 늘어날 수밖에 없다는 것이다.

이케아를 찾는 고객들로부터 출구를 찾기 어렵다는 불만은 여러 차례 제기됐었지만 연구를 통해 이 같은 주장이 확인된 것은 처음이다. 실제로 이케아 매장 내의 상품 배치를 따라가다 보면 고객들은 출구 쪽으로 가기보다는 매장 안을 빙빙 돌며 전시된 상품들을 둘러볼 수밖에 없다.

펜 교수는 그러나 이러한 전략은 이케아뿐만 아니라 많은 소매점들이 채택하는 속임수라고 말했다. 대도시 인근에 위치한 대형 소매점들이 손님들을 오랫동안 매장 안에 붙잡아두기 위해 대부분 이러한 전략을 채택하고 있다는 것이다.

실제로 이케아를 찾는 고객들이 매장 안에 머무는 시간은 평균 3시간을 조금 넘는 것으로 나타났다. 8시간 이상 머무는 사람들도 상당수에 달하는 것으로 밝혀졌다.

게다가 이케아는 싼 가격과 뛰어난 디자인을 무기로 상품 판매에 주력하는 곳이다. 매장 안을 여기저기 돌아다니다 보면 고객들은 저가의 유혹에 지갑을 열지 않을 수 없게 된다.

그러나 이케아 측은 일부러 고객들이 출구를 찾기 어렵도록 매장이 설계됐다는 주장을 전면 부인했다. 이케아의 영국 및 아일랜드 판매 담당 부책임자인 캐롤 레디시는 "이케아의 매장은 고객들이 가능한 한 다양한 물건들을 둘러볼 수 있도록 설계된 것이다. 또 이케아를 찾는 많은 고객들은 온라인에서 미리 구매할 물건을 결정한 뒤 미리 계획한 물건만을 사고 바로 매장을 떠난다"고 말했다. 그는 하지만 고객들이 좀더 쉽게 출구를 찾을 수 있도록 매장까지의 지름길을 새로 만들 수도 있다고 덧붙였다.



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