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정부기관 ARS '답답'…실태점수 하위권

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  • 이학렬 기자
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  • 2011.01.27 13:30
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제조-건설-금융 '시원'…오락-여행서비스-택배 '답답'

정부기관의 전화자동응답장치(ARS) 서비스 개선이 절실한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 지난해 11~12월 'ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인' 이행실태를 점검한 결과, 전체 평균이 75.6점으로 나타났다고 27일 밝혔다.

공공부문은 74.6점으로 민간부문 75.8점보다 낮게 나타났다. 이재범 방통위 이용자보호과장은 "국민들이 체감하기에는 아직 개선할 사항이 많다"고 평가했다.

이번 평가는 공공부문에서는 중앙행정기관, 지방자치단체, 공직유관단체 중 ARS를 이용하는 61개 기관 전부와 민간부문에서는 국민생활과 밀접하고 ARS이용량이 많은 218개 민간업체를 대상으로 이뤄졌다.

산업별로는 오락 분야가 65.8점으로 가장 낮게 나타났다. 여행서비스와 택배가 각각 68.5점, 71.4점으로 뒤를 이었다.

정부기관은 71.4점으로 평균보다 4점 이상 낮아 국민들이 정부기관의 ARS를 이용하는데 불편함이 많은 것으로 나타났다.

특히 상담원 연결지원과 지연시 서비스에서 최하위 수준인 각각 7.1점, 5.1점을 받아 상담원까지 연결하는데 오래 걸리고 제대로 된 서비스를 하지 않은 것으로 드러났다.

반면 제조업체는 가장 높은 79점을 받았고 건설업체와 금융/보험/증권은 각각 77.9점, 77.4점으로 높게 나타났다. 정부기관이 하위권인 반면 공직유관단체는 76.8점으로 비교적 상위권을 차지했다.

산업별로는 △제조 기아자동차 (47,800원 상승700 -1.4%) △건설 한화건설 △금융/보험/증권 중소기업은행 △공직유관단체 국민건강보험공단 △출판/영상/통신 SK텔레콤 (244,000원 보합0 0.0%) △교육서비스 국회도서관 △보건복지 제주대병원 △도소매 현대홈쇼핑 (75,900원 상승1600 2.1%) △정부기관 국립생물자원관 △택배 페덱스코리아 △여행서비스 대한항공 (18,800원 상승100 -0.5%) △오락 한국마사회 등이 잘한 것으로 나타났다.

특히 SK텔레콤 (244,000원 보합0 0.0%), 국민건강보험공단, 기업은행 (8,000원 상승120 -1.5%) 등 우수업체는 4월22일 정보통신의 날 방통위원장 표창을 받을 예정이다.

또 설문조사 결과, 279개 평가대상 중 60개 업체가 가이드라인에 따라 2010년도 시스템 개선을 완료했고 2011년 48개 업체가 시스템을 개선할 계획이다.

한편 방통위는 2009년 11월 'ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인'을 만들어 공공기관과 민간기업에 자율준수를 권고했다.

가이드라인에는 △상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 △서비스 구성도에 대한 정보제공 등이 담겨 있다.

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