'호텔신라, 남의 일 아닌데'..SNS 위기관리 '비상'

이규창 MTN기자

< 앵커멘트 >
호텔신라 (57,200원 ▼800 -1.38%)의 '한복퇴출사건'에서 보듯 소셜미디어에서 확산되는 여론에 어떻게 대응할 지가 기업들의 과제로 떠오르고 있습니다.

소셜미디어를 통한 위기관리 어떻게 해야할지, 이규창 기자가 전합니다.

< 리포트 >
안철수연구소는 지난 3월 백신프로그램 V3를 업데이트한뒤 PC 사용에 장애가 발생하는 위기상황을 맞았습니다.

지난해 비슷한 사고를 겪으면서 많은 여론의 뭇매를 맞았던 안철수연구소는 이번엔 소셜미디어를 통해 고객에게 문제해결 과정을 투명하게 공개했고, 파문은 곧 가라앉았습니다.

[인터뷰] 박근우 / 안철수연구소 커뮤니케이션팀장
"전화로는 1시간에 3~4명밖에 상담을 못하는데 트위터로는 수백명도 가능해서 효과가 컸습니다. 당장 전화는 연결도 안되는데 바로 트위터는 응답을 할 수 있었거든요."

반면 '한복퇴출' 파문으로 곤욕을 치른 호텔신라는 자체적으로 운영하는 소셜미디어가 없어 논란이 커지는동안 대응이 제대로 이뤄지지 못했다는 지적입니다.

일찌감치 SNS를 적극 활용하고 있는 KT나 SK텔레콤 등 통신사들도 정작 위기상황대처에는 미흡하다는 지적을 받고 있습니다.

[인터뷰] 정용민 / 스트래티지샐러드 대표
"보도자료 한장과, 자신들의 채널이 없어서 삼성그룹 트위터를 통해 전달한 전무님의 메시지 하나로 관리가 될 수 있을 것이냐.."

아직 대다수 기업은 소셜미디어의 중요성을 간과해 전담인력조차 없는 실정입니다. 전문가들은 기업이 공식입장을 밝힐수 있는 소셜미디어 채널을 열어두고, 담당자와 최고경영자까지 이어지는 위기관리 시스템을 마련해야 한다고 조언합니다.

[인터뷰] 양윤직 / 오리콤 부장
"기업이 SNS(소셜네트워크서비스) 세계에서 어떤 내용이 오가는지 전혀 모니터링도 안되고 부정적이든 좋은 이야기든 어떻게 확산되는지 이해를 못하고 있어요."

소셜미디어를 비용이 들지않는 '공짜 홍보수단'으로만 보는 기업이 많습니다.

그러나 메시지를 전달하는 것보다 고객의 목소리를 듣기위해 귀를 열어둔다는 자세로 접근해야 한다고 전문가들은 지적합니다.

머니투데이방송 이규창입니다.