엇갈린 운명, '베스트바이'와 '서킷시티'의 비밀

머니투데이

이재경 MTN 기자

'트웰프포스(twelpforce)'는 트위터와 고객 서비스센터를 결합한 말이다.

트위터상에 올라오는 고객 질문에 직원들이 실시간으로 댓글을 달면서 고객들의 고민을 해결해주는 고객 지원 서비스다.

미국 1위 가전 소매업체인 '베스트바이'가 이 방식을 도입했다.

베스트바이는 이 방식으로 고객들의 관심사와 니즈를 실시간으로 확인했다.

고객들의 충성도는 높아졌고 기업의 수익으로도 이어졌다.

매출 10%, 수익 35%의 성장을 일궈냈다.

그것도 글로벌 금융위기가 한창이었던 지난 2009년의 일이다.

반면 당시 업계 2위 업체인 서킷시티는 파산에 직면했다.

이렇듯 스마트폰과 소셜 미디어가 급속도가 확산되면서 소매 패러다임이 바뀌고 있다.

시장의 주도권도 기업에서 고객으로 넘어갔다.

기업이 살아남을 수 있는 길은 고객이 모이는 곳으로 찾아가 그들과 소통하고 그들의 힘을 역이용하는 것 밖에 없다.

'디지털 스토어'(한국체인스토어협회 펴냄)의 저자들은 "소비자들에게 모바일과 소셜 미디어, 이 두 개의디지털 채널은 이미 생활의 일부가 됐다"며 "소매업체들은 지금 이 기회를 붙잡거나 그렇지 않으면 브랜드 가치와 시장 점유율을 동시에 높일 수 있는 기회를 포기해야 하는 양자 택일의 시점에 와 있다"고 강조한다.

이 책은 베스트바이 사례와 같이 소셜 미디어와 모바일, 이 두 개의 새로운 디지털 채널을 이용해 소매업체들이 어떻게 고객과 관계를 맺고 이를 통해 축적한 정보와 노하우를 어떻게 비즈니스에 접목했는지를 실제 성공 사례를 통해 설명한다.

이 책의 저자들은 묻는다.

"고객은 변하고 있다. 당신은 어떠한가?"

◇디지털 스토어 / 버니 브레난 ? 로리 샤퍼 지음 / 한국체인스토어협회 펴냄 / 392쪽 / 1만7000원