소비자가 기업 그 자체, '코-크리에이션'이 뜬다

영국에서 설립된지 18개월밖에 안 된 이동통신사가 돌풍을 일으키고 있다. 주인공은 기프개프(giffgaff).

포브스 온라인에 따르면 이 회사는 이동통신 서비스를 제공하기 위한 가입자 인증 모듈(SIM) 카드를 모두 온라인으로 배송해 비용을 획기적으로 줄였다. 광고도 하지 않는다. 직원은 14명에 불과하다.

▲기프개프 홈페이지

이통사 직원이 14명이라니 도저히 믿기지 않는다. 하지만 기프개프에선 가능하다. 고객 문의와 불만을 처리하는 고객센터나 콜센터가 없기 때문이다.


그렇다면 가입이나 해지, 통화 품질 등에 대한 소비자 문의나 불만은 어떻게 처리할까. 이 회사는 가입자 가운데 100명의 핵심 고객을 가려내 소비자 포럼을 구성했다. 모든 소비자 문의나 불만은 이 소비자 포럼 회원들이 60초안에 처리한다.

소비자 포럼 회원들은 이처럼 기프개프에 '봉사'하는 대가로 무엇을 얻을까. 기프개프와 다른 소비자들의 감사, 그리고 존경 뿐이다. 금전적 보상은 없다.

기프개프의 로비 헌 가입자 경험 부문 대표는 "핵심은 소비자와 상호성에 있다"며 "우리는 어떤 상품이든 만들기 전 수개월 안에 소비자 커뮤니티를 형성한다"고 말했다.


기프개프는 소비자들에게 구상하고 있는 상품이나 서비스를 공개한 뒤 이 상품이나 서비스가 가능한지, 그렇다면 방법은 무엇인지 의견을 구한다. 헌 대표는 "우리의 비즈니스 모델은 많은 소비자들의 지지가 필요하다"고 설명했다.

이는 크라우드소싱(Crowdsourcing)을 뛰어넘는 개념이다. 크라우드소싱이란 대중(crowd)과 아웃소싱(outsourcing)의 합성어로 일반 대중이 기업의 내부 인력을 대체하는 현상을 의미한다.

소셜 네트워킹 서비스(SNS)를 이용해 제품이나 서비스 개발 과정에 소비자들을 참여시켜 생산단가를 낮추고 부가가치를 증대하며 발생된 수익의 일부는 다시 소비자에게 보상하는 경영 방법이다.

포브스는 기프개프가 시도하고 있는 경영 방법을 크라우드소싱을 넘어서는 개념으로 소비자 코-크리에이션(Co-creation), 즉 소비자 공동생산 또는 공동창작이라고 불렀다. 소비자들은 코-크리에이션 과정에 참여해 자기 정체성의 상당 부분을 끌어낸다. 금전적 보상은 없지만 기업, 특히 다른 소비자들의 감사와 존경을 얻는다는 것이 큰 기쁨이자 정신적 보상이다.

코-크리에이션은 기업의 사회 기여와 예술가의 창작 과정에도 활용되고 있다. 코카콜라는 지난 3월22일 미국 록밴드 마룬5와 함께 24시간 동안 소비자들의 의견을 트위터로 접수 받아 신곡을 만드는 프로젝트를 진행했다.

마룬5는 런던 한 스튜디오에서 소비자들이 트위터로 제안하는 가사와 곡조를 실시간으로 받아 24시간 동안 '거기 누구 있나요?(Is There Anybody Out There?)'라는 제목의 신곡을 만들었다.

이 곡은 코카콜라가 후원해 마룬5와 전세계 팬들이 함께 만든 공동 창작곡이다. 현재 이 곡은 코카콜라 홈페이지에서 무료로 다운로드가 가능하며 코카콜라는 다운로드 횟수가 10만번을 넘어서면 아프리카에 깨끗한 물을 공급하기 위한 사업에 돈을 기부한다.

기프캐프나 코카콜라의 사례는 코-크리에이션이 크게 발전한 형태일 뿐 낮은 수준의 코-크리에이션은 이미 기업 경영에 일반적으로 활용되고 있다.

BMW는 홈페이지에 '코-크리에이션 랩'이라는 가상의 소비자 미팅룸을 운영하고 있다. 델컴퓨터는 홈페이지 내에 '아이디어스톰'을 설치해 1만건 이상의 소비자 제안을 받았다.

기업들이 소비자들을 생산과 서비스 개발 과정에 적극 참여시키면서 미국에서는 한부모 가정에서 특정 가수의 팬클럽까지 각종 이해단체나 동호회 등을 기업의 필요에 맞게 연결해주는 린퀴아라는 회사도 생겼다.

기업에 소셜 미디어 도구를 구축해주는 리티움에 따르면 미국에서 기업의 블로그나 소비자 채팅룸 등 기업 소셜 미디어에서 하루 4시간 이상을 보내는 사람은 1년전 5만명에서 현재는 20만명으로 늘었다. 그만큼 많은 사람들이 기업의 소셜 미디어를 통해 자신의 의견을 적극적으로 개진한다는 의미다.

리티움 설립자인 라일 퐁은 "이제 기업들은 소비자를 대하는 방식을 바꿔야 한다"며 "소비자는 객체가 아니라 기업의 일부"라고 말했다. 또 "설문조사 결과 9소셜 네트워크는 신뢰한다는 응답은 90%에 달했지만 기업의 광고를 신뢰한다는 대답은 14%에 불과했다"고 덧붙였다.

리티움 자체도 코-크리에이션을 적극 활용하고 있다. 리티움은 '디벨롭퍼네이션'이라는 서비스를 통해 고객들이 각자 필요에 맞는 소셜 미디어 수단을 구축할 수 있도록 제공하고 있다.