대형 커피전문점, 소비자들 커피값 불만..만족도 떨어져

2010년 기준 우리나라 국민이 마신 커피는 총 228억잔으로 1인당 452잔이며 커피전문점은 상위 10개 업체만 해도 2,500개를 넘어섰다.

커피전문점이 넘쳐나는 지금, 어디로 가야 할까? 이에 한국소비자원은 KAIST 공정거래연구센터와 대형커피전문점 6개 업체에 대한 소비자 만족도 조사를 실시했다.


소비자들이 대형 커피전문점을 선택하는 기준으로 고려될 수 있는 요인으로는 ▶매장분위기/시설 ▶인적 서비스 ▶메뉴의 다양성 ▶맛(품질) ▶가격 ▶부대시설 및 기타서비스 ▶고객 혜택 ▶접근성 및 이용 편의성 등을 들 수 있다.

한국소비자보호원 (T-gate(www.tgate.or.kr))이 실시한 최근 대형커피 만족도 브랜드 조사에 따르면. 각 항목별 만족도 조사 결과 대형커피전문점 서비스의 전반적인 만족도 평균은 7점 만점에 4.83점으로 일반적인 만족한것으로 분석됐다.

아주 만족하지도 않지만 그렇다고 불만스럽지도 않은 그런 수준이다.

또 항목별로 큰 차이가 없기는 하나 소비자들은 가깝게 있어 들리기 편하고 이용 시간의 폭이 넓으며 분위기가 좋고 휴식하기 편리하다는 대형커피전문점의 장점에 5.45점의 높은 점수를 부여했다.


반면 구매 고객에 대한 혜택(4.48)이나 가격(4.10)에 대해서는 만족도가 낮았다. 특히 가격 요소에 있어서는 주 메뉴인 커피 등의 음료를 포함하여 사이드 메뉴의 가격까지도 모두 만족도가 떨어졌다.

업체별로 요인 평가를 살펴 보면, 스타벅스는 인적 서비스와 커피음료의 다양성과 맛, 부대시설 요인 전반 등 전체적으로 좋은 점수를 받았으며 향후 이용 의향에서도 좋은 점수를 받아 고객 충성도가 높은 것으로 나타났다.

엔제리너스는 인적서비스 점수가 높았으며 롯데라는 대기업을 등에 업고 타 계열사와 연계한 다양한 프로모션이 가능한 장점으로 고객 혜택 부분에서 상대적으로 높은 점수를 받았다.

카페베네는 특히 매장 분위기와 시설 요인 전 항목에서 상당히 높은 점수를 보였으며 음료와 사이드 메뉴의 다양성과 부대시설, 접근성/이용용이성 등 전반적으로 좋은 점수를 받았으며 전반적 만족 정도와 향후 이용 의향, 추천할 의향 모두 점수가 높게 나와 고객충성도가 높은 것으로 나타났다.

커피빈은 인적서비스 요인에서 고르게 좋은 점수를 받았고 차나 음료, 사이드 메뉴의 맛에 대해서는 가장 좋은 점수를 받았다.

탐앤탐스는 음료와 사이드 메뉴의 다양성과 맛에 대한 평가가 좋았으며 24시간 운영으로 이용 용이성에 대해서도 좋은 점수를 받았고 추천할 의향 항목 점수가 가장 높았다.

할리스커피는 인적 서비스, 커피 음료의 다양성과 맛, 고객 혜택, 접근성/이용용이성 항목 등 고르게 좋은 평가를 받았으며 특히 소비자 만족도가 낮은 가격 요인의 전반적인 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다.

전반적인 만족 정도와 향후 이용의향, 추천할 의향 모두 점수가 높게 나와 고객충성도도 높은 것으로 나타났다.



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