소셜 플랫폼으로 진화한 카톡의 의미

신동희 성균관대 교수 인터랙션사이언스학과 교수

모바일 메시징 서비스 카카오톡의 사용자가 이번달로 1억명을 넘어섰다. 지난 2010년 출시된 이후 3년 3개월여만이다. 2010년 3월 출시된 카카오톡은 같은 해 9월 사용자가 100만명을 넘으며 2011년 4월에는 1천만명을 기록했다. 이후 2~4개월 정도의 간격으로 사용자를 1천만명씩 늘려왔다. 가히 '국민 메신저'나 '국민 쇼셜 서비스'로 불리울만 하다. 이 정도의 증가추세는 단순한 가입자증가가 아니라 확실한 킬러앱으로 자리잡고 있다고 봐도 무방하다.

카카오톡의 성공은 사용자의 요구를 정확히 간파하고 개방형 플랫폼위에 사용하기 쉬운 애플리케이션(앱)을 무료로 제공했다는데 있다. 해외에서도 연결되는 개방형 플랫폼과 사용하기 쉬운 사용성과 기능성 높은 서비스는 사용자들의 마음을 사로잡는데 충분했다.


카카오톡의 킬러앱으로서의 성공은 한 회사의 성공사례 뿐만 아니라 향후 모바일 서비스의 방향성을 제시해 준다는데 의미가 있다. 공급자 위주나 기술 중심과 달리 사용자의 경험과 가치에 기반한 서비스가 카카오톡의 차별화 전략이었고 그 인간중심 전략이 주효했다. 이 카카오톡의 전략이 향후 모바일 서비스 전개에 함의를 던져줄 수 있는데, 크게 그 방향성을 네가지로 설명할 수 있다.

첫째, 인터랙션 관점에서 보면 쉬운 사용성과 깔끔한 사용자 인터페이스가 가장 중요한 성공의 핵심요소라는 점이다. 직관적이고 깔끔한 인터페이스로 고객이 쉽게 익히고 사용할 수 있게 했다. 복잡한 회원 가입과 로그인을 해야만하는 온라인 메신저나 타 모바일 메신저와는 달리 카카오톡은 가입 절차 없이 전화번호만 입력하면 바로 사용할 수 있다. 사용자중심의 쉬운 사용성이 국민서비스로 자리 잡는데 큰 역할을 한 셈이다.

둘째, 이런 사용자경험의 사용성을 기반으로 지속적으로 사용하게 만드는 'lock-in전략(잠금전략)'이다. 즉 사용자들이 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하고 공감하고자 하는 공동경험(Co-Experience)과 사회적 경험(Social Experience)을 나누게 했다. 쇼셜라이징할 수 있는 장(場)을 마련하고 그 장위에서 경험의 사슬을 통해 지속적으로 참여하게해 사용자를 계속 네트웍안에 묶어 두게 하는 효과로 이어졌다.


셋째, 카카오의 확장성이다. 이는 플랫폼위에 서비스를 확대하고 사용자 경험을 풍부하게 하는데 기여했다. 카카오톡 이외에도 카카오아지트, 카카오링크, 카카오스토리 등 각종 서비스를 추가하고 있다. 카카오톡을 플랫폼으로 확장성을 강화함으로써 사용자 경험을 향상시키는 동시에 새로운 서비스를 제공하는 데 따른 부담을 줄이게 된 것이다. 이런 확장성은 카카오톡이 단순한 모바일 인스턴트 메신저를 넘어서 '모바일 플랫포머'로서 변신하게 했다. 궁극적으로 카카오가 기존의 광고 위주의 수익모델에서 탈피해 다양한 수익모델을 구축하는데 도움을 준 것이다.

마지막으로 가장 중요한 것은 사람중심, 사용자 편의 위주다. 카카오는 사용자들의 불평과 불만, 희망하는 서비스를 직접 듣고 이를 바로 개선하는 사용자중심 전략을 추진했다. 이런 전략은 사용자들에게 큰 호응을 얻어 경쟁사들이 속출하고 있는 이 시점에서도 서비스 질 개선 전략 방안으로도 사용되고 있다.

결국 카카오톡은 플랫폼전략을 사용자중심의 개방형 플랫폼전략으로 가져감으로써 사용자들에게 부담 없이 다가갈 수 있었고, 이렇게 형성된 사용자 기반은 바로 플랫폼전략의 탄탄한 기반이 됐다. 카카오톡은 당분간 시장에서 그 선점효과를 톡톡히 이어갈 것으로 보인다. 이미 많은 이용자를 확보하고 일상생활에 깊이 침투해 있으며 쇼셜 플랫폼화된 카카오톡을 사용자들이 쉽게 외면하기는 힘들 것이기 때문이다.