자동차보험은 1년 마다 갱신하는 상품이기 때문에 보험 가입자들은 더 나은 조건의 보험사 상품으로 갈아타는 경우가 많다. 그럼에도 한 보험사 상품을 12년간 유지하고 있다면 그 이유는 무엇일까.

16일 온라인 보험사 악사 다이렉트가 2001년부터 2013년까지 12년 동안 자사 자동차보험만을 이용해 온 120명 고객을 대상으로 조사한 바에 따르면 가격 보다는 서비스의 질이 '장기 충성고객'을 만드는 주요인인 것으로 분석됐다.

악사다이렉트는 2001년 9월 국내 최초 온라인 손해보험사로 출범했으며, 지난해 말 기준으로 자동차보험 점유율 30%를 기록했다.

악사 다이렉트 가입자들은 12년간 보험을 갈아타지 않은 이유로 △보험료 조회부터 가입까지의 전 과정의 편리함 △고객의 입장에서 생각해 주는 친절한 상담 △사고 났을 때의 신속하고 믿을 수 있는 보상 서비스 △합리적인 가격 등의 순으로 꼽았다. '가입 편의성'과 '서비스의 질'을 '합리적인 가격'보다 우선시 했다는 점이 두드러진다.

한 장기 가입자는 "처음에는 저렴한 보험료에 이끌려 선택했는데, 단순히 가격이 싸다는 장점뿐이었다면 아마 다른 오프라인 보험사로 갈아탔을 것"이라며 "적게 타면 적게 내는 마일리지 보험처럼, 다이렉트 고객만을 위해 특화된 할인이나 부가 서비스가 앞으로도 더 늘어났으면 좋겠다"고 말했다.

자동차 보험은 일 년 마다 갱신을 하기 때문에, 신규고객보다 장기 고객이 등한시 돼 왔던 게 사실이다. 악사 다이렉트는 빅데이터에 기반한 체계적인 충성 고객 분석을 통해 보험 서비스 향상과 고객 충성도를 강화할 방침이라고 밝혔다.

한편 전화와 인터넷을 통한 다이렉트 (온라인) 방식의 자동차보험은 AXA다이렉트가 2001년 국내 최초로 도입했으며, 지금은 전 손해보험사가 채택하고 있다.