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"보험금 접수·심사·지급까지 고객중심의 혁신"

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  • 권화순 기자
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  • 2014.10.29 08:00
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[2014 대한민국 금융혁신대상]금융상품·서비스혁신대상···삼성생명 '고객사랑 지급서비스'

"보험금 접수·심사·지급까지 고객중심의 혁신"
머니투데이가 주최하고 금융위원회가 후원하는 '2014 대한민국 금융혁신대상'에서 '금융상품·서비스혁신대상'(금융위원장상)은 삼성생명의 '고객사랑 지급서비스'로 돌아갔다.

삼성생명은 고객에게 보험금을 더 신속하게, 정확하게 지급하고 사후 서비스까지 지급하기 위해 2012년부터 다양한 노력을 실시해 왔다. 이를 위해 보험금 접수, 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 고객 중심으로 혁신적으로 개편했다는 평가를 받고 있다.

고객사랑 지급서비스는 지난 2012년 7월에 론칭했다. 특히 △편리한 문의 및 접수, △신속한 지급 및 안내, △차별화된 사후 서비스 등 3가지 주제로 세부 서비스를 추진해 보험금 지급 서비스 질을 높였다.

특히 사고보험금 전용 콜센터(1577-4118)를 신설해 주목을 받고 있다. 삼성생명 관계자는 "보험금 지급과 관련해 전문 상담이 필요한 고객에게 콜센터를 이용하면 ARS나 주민번호 입력 없이 바로 상담원에게 연결이 가능해졌다"고 설명했다.

또 담당 FC(설계사)와 연락이 어려운 고객에게 플라자의 상담FC가 방문해 보험금 접수를 도와주는 '방문접수 서비스'도 확대 시행해 눈길을 끌었다. 사고보험금 구비서류는 대폭 간소화해 문의 및 접수 단계에서부터 편리한 서비스가 가능하다는 설명이다.

병원비나 장례비 등으로 신속하게 자금이 필요하신 고객에게는 3000만원까지 먼저 지급하는 사망보험금 긴급지원 서비스도 실시 중이다. 사후관리도 철저하다. 가입한 상품에 관계없이 대표적인 52개 질환으로 보험금을 청구한 고객에게 전문 업체의 영양·식이·운동 상담을 제공하는 건강케어 서비스를 시행하고 있다.

연금지급서비스를 통해 연금 개시시점이 도래한 고객에게 맞춤형 상담 및 연금개시 대리 신청도 도와준다.

이 같은 다양한 노력들은 '보험금 지급 서비스 질 향상'이라는 가시적인 성과를 거뒀다. 고객사랑 지급 서비스를 개시한 후 보험금 당일 지급률이 크게 상승했다. 지난 2011년 기준 당일 지급률은 22.5%였으나 2013년 말에는 이보다 3배 개선된 79.2%까지 상승했다.



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