ARS 서비스 '요금부담-정보부실' 불만 여전

머니투데이

류준영 기자

[표]2014년도 ARS서비스 우수 운영 기관

전화 자동응답장치(ARS) 사용자들은 서비스 이용시 발생하는 시외·인터넷전화비용과 추가비용 분담에 대한 부담이 여전히 큰 것으로 나타났다. 또 ARS 서비스 메뉴에서 원하는 정보를 찾기 힘들고, 충분한 정보도 제공받지 못하고 있어 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회(KAIT)는 이 같은 내용을 담은 '2014년 ARS 서비스 운용실태에 대한 점검·평가' 결과를 24일 발표했다.

KAIT에 따르면 올해 평가대상은 2단계 이상의 ARS를 제공하는 기관 중 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 93개 공공기관과 10개 산업분야의 257개 민간기관을 선정했다.

평가결과, 전체 종합점수는 77.1점으로, 지난해 70.8점 보다 6.3점 상승했다.

평가항목 별로는 모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대 및 상담원 연결시간 단축 등의 항목은 이전보다 개선된 것으로 나타났다.

또 ARS 연결시 광고성 정보제공, 메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수해 운영하고 있는 것으로 평가됐다.

산업별로는 금융보험업 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고, 보건 및 사회복지산업 분야의 점수가 다소 저조하게 나왔다.

공공부문 중에서는 지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요하다는 지적을 받았다.

미래부는 이번 평가 결과 높은 점수로 평가받은 6개 기관(SK텔레콤, KT, SK브로드밴드, 동부화재해상보험, 중소기업은행, 근로복지공단)과 전년 대비 괄목할 만한 개선을 이룬 한국전력공사를 우수 운영기관으로 선정했다.

미래부 관계자는 "이번 평가결과를 350개 기관별로 통보해 실질적인 ARS서비스 개선에 활용토록 할 것"이라고 말했다.