"'더 뛰어라' 고객 말씀에 '오해풀기' 나섰다"

주홍철 현대차 국내커뮤니케이션팀 차장/사진=김창현 기자

최근 현대자동차의 행보가 자동차업계 안팎으로 관심의 대상으로 떠올랐다. 10억원을 들여 한국산 쏘나타와 미국산 쏘나타를 충돌시키는 한편 인터넷 블로그를 통해 '현대차 (235,000원 ▲4,000 +1.73%)가 말한다 : 오해와 진실'이라는 도발적인 게시물로 해묵은 논쟁에 대응하고 나섰다.


'수출용 차량이 내수에 비해 더 안전하다'로 대표되는 불신에 현대차 회사 차원의 대외 전략이 변한 것이라 평가할 수 있지만, 회사의 직원이자 국내 자동차업계의 한 종사자로서도 '오해 풀기'는 꼭 해결하고 싶은 과제다.

"기꺼이 가야할 행군이죠. 즐겁게 행군하고 있습니다." 주홍철 현대차 국내커뮤니케이션팀 차장(사진)이 생각하는 '오해 풀기'에 대한 견해다. 고객과 오해는 풀고, 소통을 늘리면 어깨 위의 짐이 점점 가벼워질 것이기 때문이다.

주 차장은 지난해 국내 고객과의 소통 확대를 위해 현대차 내에 신설된 국내커뮤니케이션팀에서 온라인 블로그의 '현대차가 말한다' 코너를 통해 오해 풀기에 나서는 TF(태스크포스)팀 직원 5명 중 최고참이다. 지난 20일 서울 강남구 대치동 오토웨이타워에 위치한 현대차 국내영업본부에서 그를 만났다.

'현대차는 수출용 차량에 더 좋은 에어백을 사용한다?', '현대차는 수출용 강판의 두께를 내수용보다 두껍게 만든다?' 등의 도발적 제목의 게시물에는 고객의 지적과 비판에 대한 소통 의지와 관련 정보가 빼곡히 담겨있다.


"회사가 빠른 성장을 해온 만큼 고객들에게는 회사가 놓쳤던 섭섭함과 불신이 있을 거예요. 회사 스스로가 자초한 것도 있겠죠. 누군가는 이미 늦었다고 생각하지만 지금이 가장 빠를 수도 있습니다." 최근 회사의 행보에 대한 주 차장의 생각이다.

주 차장이 직원들과 함께 담당하고 있는 블로그 '오해와 진실' 코너는 지난 4월부터 시작됐다. '흉기차'로 대표되는 불신에 대응하기 위해 게시물에는 전문적인 정보가 구체적으로 담긴다.

기정사실화 된 오해를 풀기 위한 정보도 있지만 차량과 관련된 구체적인 내용을 얻기 어려운 고객들에게 보다 정확한 정보를 제공한다는 것도 이 코너의 목표다. 이에 하나의 게시물을 완성하는 데 짧게는 2주일, 길게는 한달 이상 공을 들인다.

주 차장은 "고객분들이 섭섭할 수록 보다 전문적인 정보를 전달하기 위해 노력한다"며 "한 게시물을 작성하기 위해 남양연구소(경기 화성시 소재)도 몇번씩 다녀오기도 한다"고 말했다. R&D(연구개발) 전문가들이 건네준 전문 보고서를 이해하기 위해 몇날며칠씩 보고서를 공부하기도 한다고 했다.

주홍철 현대차 국내커뮤니케이션팀 차장/사진=김창현 기자

불과 시작된지 4개월이 지났을 뿐이지만 연재물에 대한 주목도는 높다. 내용이 언론을 통해 알려지기도 하지만, 실제 블로그를 찾아 댓글을 달고 소통하는 고객도 늘었다. 평균 방문객은 코너가 시작된 뒤 3배가량 늘었고, 한 게시물에는 200여개의 댓글이 달리기도 한다. 하지만 주 차장은 "아직은 걸음마 단계"라며 갈길이 멀다고 했다.

주 차장 개인 측면에서 '오해와 진실' 코너에 참가한 것은 하나의 사연에서 비롯됐다. 그는 지난 4월 해당 TF팀이 출범할 때만 해도 원년 멤버에 이름을 올리진 않은 채 '참견'만을 반복했다고 이야기했다.

사연은 지난해 초 현대차가 7세대인 신형 쏘나타를 내놓기 전으로 거슬러 올라간다. 당시 그가 일하던 마케팅 부서는 신형 쏘나타를 출시하기 전 사전계약으로 차량 구입 의사를 밝힌 고객 50명을 대상으로 출시 전 차량 공개행사를 열었다.

업무의 하나인 만큼 주 차장의 머리에는 고객을 응대할 생각만이 가득 차있었다. 그러던 중 질의응답 시간에 한 고객의 이야기가 그를 흔들었다.

나이가 지극했던 한 남성 고객은 사전계약한 쏘나타를 두달 뒤 정년퇴직을 앞둔 자신에게 주는 선물이라고 말했다. 하지만 인터넷에서, 주위 사람들에게서 전해들은 '현대차 안좋다' 등의 이야기를 듣고 '많이 아팠다'고 했다. 주 차장은 "그러나 그분은 질책 대신 '더 잘 뛰어라' '더 열심히 뛰어라' 조언을 해주셨다"고 기억했다.

주 차장은 "2000년 입사한 이후 고객에 대한 마음을 새로 먹게 된 회사생활의 전환점이었다"며 "이후 고객과 소통을 위해 뛸 수 있는 기회를 기다렸고, 후배들이 진행하던 '오해와 진실'에 합류하게 됐다"고 말했다.

하지만 고민은 있다. 고객과의 소통을 늘리는 수단으로 블로그는 때론 단편적이고, 일방적이다는 생각도 든다. 주 차장은 "수만개의 부품으로 이뤄진 차를 하나의 채널로 소통하는 것은 한계가 있다"며 "이제 걸음마 단계인 만큼 쌍방향, 보다 다양한 고객 소통방식을 마련해 자동차 콘텐츠의 허브로 만들겠다"고 밝혔다.