[다시 찾고 싶은 대한민국] ① “속정은 넘치는데, 미소는 아직 어색해서…”

대학생 미소국가대표(오른쪽)가 한 택시기사에게 번역어플 '지니톡' 사용법을 설명하고 있다. /사진제공=한국방문위원회

“우리도 친절 서비스가 중요하다는 걸 알죠. 다만 속으로 정을 표현하는 데 익숙해서 미소 짓거나 정중한 태도를 보이는 게 아직 어색해요.”

“첫 이미지가 제일 중요하다는 걸 알지만, 평소 실천을 못했어요. 이번 교육을 통해 좋은 첫인상 주도록 웃는 자세를 생활화하겠습니다.”


지난 23일 강원도 정선에서 만난 버스·택시 운전사들은 친절의 실천 의미를 다시 돌아봤다. 한국방문위원회가 2018 평창동계올림픽을 앞두고 지난 7월 25일부터 2개월간 강원도 운수종사자 4000여 명을 대상으로 실시하는 친절 교육 프로그램 덕분이다.

이날 교육에 참석한 운수종사자는 80명. 이들은 친절캠페인 교육 영상과 서비스 매뉴얼을 활용한 맞춤형 서비스 교육을 받았다. ‘친절에 교육이 필요한가’ 의구심이 적지 않았던 이들도 ‘친절한 대화의 기술’, ‘친절서비스 실천 매뉴얼’ 등의 구체적 행동 요령을 익히자, 몸에 익히려는 듯 반복에 반복을 거듭했다. 택시 운전사 이상대(50)씨는 “변화하는 시대에 맞게 이런 교육이 자주 있었으면 좋겠다”고 만족해했다.

올림픽 특수에 따른 외국인 관광객의 증가 때문인지 운전사들이 가장 많이 관심을 보인 것은 통역 애플리케이션이었다. 이날 소개된 평창올림픽 공식 자동통번역 소프트웨어로 채택된 ‘지니톡’은 영어·일본어·중국어 등 29가지 언어를 양방향으로 지원한다. 한국방문위원회 소속 대학생 미소국가대표들이 교육 참가자에게 사용법을 알려주자, 여기저기서 질문이 쏟아졌다.

개별 자유여행 비율이 많은 일본 관광객은 한국 여행에서 '교통' 부문 친절도에서 가장 낮은 점수를 줬다. 2018 평창 동계올림픽을 계기로 교통 불친절에 대한 교육과 개선이 필요하다는 목소리가 높다.

친절의 시작이 ‘언어’고, 언어를 통한 공감대가 친절 이미지를 높인다는 점에서 참가자들의 관심이 특히 높았다. 교육에는 승객이 화가 난 경우, 승객의 요구가 과다한 경우 등 예기치 못한 상황에 대처하는 방법도 포함됐다.

친절교육을 담당한 강사 이채원씨는 “올림픽을 전후해 전 세계인이 강원도의 대중교통을 이용하면 무엇보다 세계적으로 ‘표준화’한 친절 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다”며 “내국인에게 아무렇지도 않게 받아들여지는 무심코 내뱉은 말이 문화가 다른 외국 관광객에겐 불쾌감을 줄 수 있기 때문”이라고 말했다.

이씨는 이어 “엄지손가락을 치켜세우는 행위는 호주인에겐 거절의 표시로 인식된다”며 “글로벌 기준에 맞는 표준화한 서비스 교육이 필요한 이유가 여기에 있다”고 강조했다.

참가자들의 만족도도 높았다. 택시 운전사 박대성(58)씨는 “많은 운수종사자들이 예전 서비스 관행에 젖어있는 게 사실”이라며 “새로운 친절이 필요한 시기에 알맞은 교육”이라고 했다. 여성 운수종사자인 김선순(63)씨는 “이번 교육을 통해 안전이 첫째이고, 친절이 두 번째라는 사실을 배웠다”며 “앞으로 달라진 강원도민의 친절을 보실 수 있을 것”이라고 웃었다.

평창 동계올림픽을 계기로 다시 찾는 한국을 만들기 위해 시설 건립이나 자연관광 등 하드웨어의 완결성도 중요하지만, 시민의 친절, 따뜻한 웃음, 배려 등 소프트웨어의 질적 성장이 무엇보다 중요한 시점이다.

강원도 정선에서 운수종사자들이 친절교육을 받고 있는 모습. /사진제공=한국방문위원회

전문가들은 관광산업의 ‘지속가능한 성장’에는 하드웨어와 소프트웨어의 조화가 관건이라고 입을 모은다. 특히 불친절은 아름다운 풍광도 외면할 수 있다는 점에서 친절 서비스 문화에 대한 전반적인 개선 목소리가 높다.

이미 친절 하나로 국가 이미지를 높여 경제적 이익을 누린 외국의 성공 사례도 적지 않다. 일본은 1964년 도쿄올림픽을 1년 앞두고 ‘작은 친절운동’을 전개해 친절한 국민성을 전 세계에 알렸고, 프랑스는 1994년부터 ‘봉주르 캠페인’을 펼쳐 감소하던 관광객 수를 98년 프랑스 월드컵을 계기로 대폭 끌어올렸다.

‘무뚝뚝한 국민성’으로 소문 난 독일은 2006년 월드컵 개최를 앞두고 ‘A Time to Make Friends’(친구를 만들 시간)라는 슬로건을 내세워 색다른 이미지 변신에 성공했다. 관광객을 VIP로 대접한다는 의미에서 월드컵 경기장에 세계에서 가장 긴 레드카펫을 설치하는 등 진정성 있는 태도가 주목받았다. 독일은 이후 2007년부터 2017년까지 10년간 관광경쟁력 순위에서 ‘톱3’ 안에 꾸준히 들며 국가의 품격을 높였다.

강원도 운수종사자들이 친절교육 때 배부된 서비스매뉴얼을 확인하고 있다. /사진제공=한국방문위원회

한국방문위원회는 지난해 44회에 걸쳐 찾아가는 친절교육에 집중했고, 그 결과 교육인원도 5000명을 넘어섰다. 올림픽을 계기로 올해부터 강원도 운수종사자를 대상으로 펼친 친절교육은 외국어 메뉴판 등 세세한 부분까지 확대된다.

한국방문위원회는 강원도 및 한국관광공사와 함께 영어·중국어·일본어 등으로 재료 정보와 사진이 수록된 외국어 메뉴판을 2100여 개 식당에 보급하는 사업도 벌이고 있다. 9월에는 평창, 강릉, 정선 등 올림픽 집중 3개 도시에서 15개 전통시장 상인을 대상으로 친절교육을 진행할 계획이다. 또 외국인은 물론 국내 관광객에게 쾌적한 숙식환경 제공을 위해 숙박업소와 음식점 서비스 개선 사업도 병행한다.

한경아 한국방문위원회 사무국장은 “한국을 대표하는 사명감으로 국민 한사람, 한사람이 외국 관광객을 귀한 손님으로 여기는 친절함을 잊지 않는 게 중요하다”며 “단계별 맞춤형 교육은 종사자 전문성 강화와 관광객의 만족도로 이어져 한국 관광을 선진화하는 계기가 될 것으로 본다”고 말했다.