아시아나항공, 국내 항공사 최초 '챗봇 서비스' 도입

머니투데이

황시영 기자

페이스북의 아시아나항공 '챗봇 서비스' 화면/사진=아시아나항공

아시아나항공 (10,740원 ▲30 +0.28%)이 13일부터 국내 항공사 최초로 '챗봇 서비스(Chatbot Service)'를 도입, 시범운용을 시작한다.

'챗봇 서비스'란 사전 구축된 데이터베이스를 활용해 카카오톡, 페이스북 메신저에서 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 고객 서비스다.

아시아나항공의 '챗봇 서비스'는 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 '애저(Azure)'와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 '루이스(LUIS·Language Understanding Intelligent Service)'를 활용해 개발됐다.

서비스 이용절차는 △카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 '아시아나항공 챗봇' 또는 'asianachatbot'을 입력하고 △카카오톡의 경우 1:1 채팅을, 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후 △챗봇과의 1:1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 문의를 진행하면 된다.

시범운용 단계인 지금은 △예약 재확인 △운항정보 △출·도착 확인 △아시아나클럽 마일리지 △스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대해 서비스가 제공되고 있다. 아시아나항공은 향후 미비점을 보완하고 서비스 항목을 확대해 정식 서비스를 개시할 예정이다.

남기형 아시아나항공 여객지원 담당 상무는 "단순 문의를 위해 예약센터 연결에서 대기했던 고객 불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다"면서 "고객편의 향상을 위한 다양한 방안들을 지속적으로 내겠다"고 말했다.

아시아나항공은 지난 9월 국내 항공사 최초로 모바일 앱 내 '여권 스캐너' 기능과 국제선 '오토체크인' 서비스를 선보여 여행객의 탑승수속 대기 시간을 단축시켰다.