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과기정통부, ARS 운영 점검…이용요금 고지 등 '미흡'

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  • 김은령 기자
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  • 2017.12.13 12:00
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종합점수 73.9점, 전년대비 1.3점 하락…ARS 서비스 편익증진 제도 개선 추진

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)가 전화자동응답시스템(ARS) 운영실태를 조사한 결과 이용요금 사전 고지나 이용요금 분담 정도 등 비용 관련 이용자들의 만족도가 크게 떨어지는 것으로 나타났다. 콜백(전회회신) 서비스, ARS 접근 방식 운영 방식도 낮은 평가를 받았다

과기정통부는 미흡한 분야에 대한 개선을 요구하고 향후 ARS에 대한 소비자 편익 증진을 위한 제도개선을 추진할 계획이다.

과학기술정보통신부는 ARS을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 493개 운영기관을 대상으로 '2017년도 ARS 운영 실태'를 분석·평가한 결과를 13일 발표했다. 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담원 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 조치다.

ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차를 진행하였고, 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사를 통해 실시했다.

평가결과, 전체 종합점수는 73.9점으로 지난해(75.2점) 대비 1.3점 하락했다. 단계별 상담원 연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS 및 구성도 제공 등은 전년대비 개선된 것으로 나타났지만 이용요금에 대한 사전안내, 콜백(전화회신) 서비스 제공 유무, 다양한 ARS 서비스 접근방식 제공 여부 등이 미흡한 것으로 분석됐다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 평가됐다.

과기정통부는 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선·보완토록 유도하고 우수기관에 대해서는 장관 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.

올해 우수기관은 공공 부문에서는 대한무역투자진흥공사, 민간부문에서는 SK텔레콤이 선정됐다. 최근 3년 개선 우수기관으로는 사립학교교직원연금공단과 슈나이더일렉트릭코리아가 선정됐다.

한편 과기정통부는 ARS서비스 이용자에 대한 편익 증진을 위해 평가 항목 및 지표의 개선, 이용요금에 대한 사전 안내 등 제도개선 사항을 마련해 추진할 계획이다.



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