[MT리포트]타다 탔다 속만 탔다?…'불편해진' 타다

머니투데이

방윤영 기자
서진욱 기자

지난 1월 서울 홍대입구역에서 타다를 탔다 승객들이 3중 추돌 교통사고를 당했다. /사진=독자 제공

'편안한 이동'을 보장했던 타다가 불편하다는 목소리가 늘고 있다. 급속 성장세를 따라가지 못하는 서비스의 기본 체력이 이제서야 드러난다는 지적이 나온다.

지난달 28일 새벽 A씨는 서울 이태원역 근처에서 ‘타다’를 호출했다. A씨에게 배차된 차량은 예상 대기시간을 한참 지나 도착했다. 출발 이후 해당 기사가 골목길에서 헤매자 A씨는 “좀 돌아가거나 다른 방법을 취해 달라”고 요구했다.

그러자 “아까부터 표정이 불쾌해보인다. 별점 테러할 것 같으니 그냥 내리고 다른 차 타라”는 답변이 돌아왔다. A씨는 “별점 테러할 생각도 없고 기운도 없으니 제발 집까지 데려다 달라”고 부탁했다.

그런데도 기사는 “싸가지 없이 말하지 않았나. 꼭 이런 손님들이 별점 1점 주더라”며 시비를 걸었다. 결국 인도 없는 도로 한복판에 차량을 세운 뒤 문을 열고 내리라고 요구했다. 기사가 흥분한 상태였기 때문에 A씨는 황당한 요구를 따를 수밖에 없었다.

지난 1월 20대 B씨는 서울 홍대입구역 인근에서 친구들과 '타다'를 탔다가 3중 추돌 교통사고를 당했다. 타다 기사가 처음부터 불친절했을 뿐 아니라 신호와 속도를 위반하다 사고가 났다고 B씨는 밝혔다.

B씨는 "길을 좀 헤매다 2분 늦게 탔는데 탑승하자마자 기사님은 짜증 나는 말투로 대했다"며 "출발과 동시에 과속을 하길래 '천천히 가달라'고 수차례 말했으나 무시했다"고 회상했다.

결국 출발한 지 3분 만에 교통사고가 났다는 게 B씨의 증언. B씨와 동승자들은 머리가 찢어지고 갈비뼈가 부러지는 등 부상을 입고 전치 4주에서 12주 진단을 받았다.

큰 사고를 당했으나 타다 측에서는 아무런 사과도 없었다. B씨는 "기사님이나 타다 측에서는 사과나 보상 등 아무런 연락이 오지 않았다"며 "타다 측 보험회사만 병실을 찾았을 뿐"이라고 분통을 터트렸다.

기사가 운전이 미숙하거나 차량 조작을 제대로 하지 못해 발생한 피해도 고객의 몫이다. 타다 이용자 C씨는 "운전기사가 내비게이션을 잘못 보고 고속도로로 진입해 서울 중랑구에서 마포구까지 요금 7만원을 냈다"며 "기사는 자기는 잘못이 없다고 '배째라'는 식이고 고객센터에서는 답변이 없다"고 말했다.

이어 "첫 취지나 서비스가 좋았으나 고객 입장 고려 안 하는 방향으로 태도가 변한다면 다시 택시로 갈 것 같다"고 밝혔다.

최근 타다 서비스를 사용한 D씨는 운전기사가 트렁크 문을 제대로 개폐하지 못해 공항에서 짐을 제대로 내리지 못해 트렁크가 아닌 앞으로 짐을 내리는 황당한 사례도 겪었다.

일부 타다 기사들의 단체 카카오톡방에서는 몰래 찍은 술에 취한 여성 승객의 사진이 불법으로 공유되는 등 시간이 지날수록 타다 공유서비스의 문제가 불거지고 있다.

지난 2월 초 기준 서울과 수도권에 운영되던 타다는 400대였으나 6월 기준 1000대로 2배 이상 급증했다. 같은 기간 타다 가입자 수는 30만명에서 60만명으로 늘었다. 단기간에 이용객이 늘어 공급을 급속도로 늘리다 보니 부실한 서비스로 이어지는 악순환에 빠진 것 아니냐는 지적이 나온다.

서비스 초기 '승차 거부'가 없다는 이점은 이제는 누리기 어려운 서비스가 됐다. 밤 11시 이후 피크타임에 오히려 타다보다 택시가 잘 잡힌다는 말이 나올 정도다.

타다 이용자 E씨는 "승차거부 없다고 해서 기대했는데 금요일 밤 서울 강남에서 20분간 잡히지 않아 결국 택시 잡았다"며 "배차가 되더라도 매번 15분 이상 기다리는 것 같다"고 말했다.

그런데도 타다를 운영하는 쏘카·VCNC는 서비스 확장을 뒷받침할 민원 처리 시스템을 구축하지 않고 있다.

지난해 10월 서비스를 출시한 지 8개월이 지났으나, 온라인 문의로만 고객불만을 처리하고 있다. 승객 민원에 2~3일 지나서야 답변하는 형태로 실시간 민원 대응이 이뤄지지 않고 있다. 출시 초기부터 이어진 콜센터 구축 요구는 묵살됐다.

쏘카 관계자는 "기사 인력업체들과 협력해 승객들과 소통을 확대하기 위한 시스템을 만들 예정"이라며 "현재로선 구체적인 내용을 공개하기 어렵다"고 말했다.

쏘카 측은 이어 "B씨에 대해선 임원이 직접 병실에 찾아가 사과했다"며 "승객 5명 중 3명의 경우 합의를 이뤘고, 나머지 2명과도 합의를 위해 노력 중인 상황"이라며 "요금, 환불 문의의 경우 시급히 대응해야 하는 내용으로 처리하고 있다"고 해명했다.