"설악산이 어딘지도 모르는데 설악산 호텔에 덜컥 합격"

송은희 켄싱턴호텔앤리조트 브랜딩·콘셉트 팀장. /사진=켄싱턴호텔앤리조트

'알라딘'이 최근 국내 극장가를 휩쓸었다. 원하는 모든 소원을 들어준다는 '지니'에게 모두가 홀렸다. 본격적인 피서철을 맞은 요즘, 알라딘처럼 눈치 빠른 호캉스족들은 전국에 퍼져있다는 '호텔가 지니'를 만나 휴가를 즐긴다고 한다. 어른들에게는 잊지 못할 추억을, 아이들에게는 상상 이상의 재미를, 그리고 부모에게는 진정한 휴식을 선물한다는 이랜드 켄싱턴호텔앤리조트의 전문 액티비티 팀 '케니(켄싱턴+지니)'다.

2015년 호텔가에 처음 나타난 케니는 송은희(47) 켄싱턴호텔앤리조트 브랜딩·콘셉트 팀장의 작품이다. 20년 넘게 이랜드 호텔사업을 지킨 켄싱턴호텔 터줏대감이자 국내 호텔업계에서 유일한 콘텐츠 전담 부서를 책임지는 여성 호텔리어다. 호캉스 트렌드와 함께 콘텐츠 전쟁터로 변한 호텔가에서 송 팀장의 아이디어와 기획력은 다른 특급호텔에 비해 하드웨어가 다소 부족한 켄싱턴호텔이 내세우는 필승 전략이다.


어릴 적 미국으로 이민을 떠난 송 팀장은 하와이의 유쾌한 분위기 속에서 자랐다. 우리 말과 영어, 그리고 일어에도 능통했던 그는 고등학생 시절 호텔에서 투어가이드를 하며 용돈을 벌었다. 하와이 전통 복장을 하고 '알로하'를 외치며 관광객을 웃음 짓게 하는 나날이 일상이었다. 송 팀장은 "관광객들이 만족할 때 가장 행복했었다"며 "대학교에 입학해 진로고민을 하던 중 아버지가 '가장 신명나게 할 수 있는 일을 찾아라'고 조언했고, 망설임 없이 호텔리어의 길을 택했다"고 말했다.

글로벌 호텔 브랜드인 하얏트 계열에서 호텔리어의 길을 걷던 송 팀장은 돌연 한국행 비행기에 몸을 실었다. 켄싱턴 설악으로 갓 호텔사업을 시작한 이랜드의 해외채용 공고를 보고 무심코 지원해 합격 통지를 받아서다. 안정적인 직장을 버리고 호텔 황무지였던 한국으로 가는 모험에 주변의 우려가 적지 않았지만 송 팀장의 가슴에는 설렘만 가득했다. 그는 "내 고향 한국에서 도전해보고 싶었고, 호텔을 해보지 않았던 기업과 초보 호텔리어인 내가 통할 수 있을지도 궁금했다"며 "솔직히 설악산이 어디 있는지도 모르는 패기만 넘치는 신인이었다"고 웃었다.

호기롭게 시작한 도전은 생각만큼 쉽지 않았다. 오랜 세월 호텔 문화가 기반을 잡은 미국과 달리 부딪히는 일들이 많았다. 이제 막 호텔사업에 발디뎌 경험과 인력부족에 시달리는 회사에서 딱히 정해진 직무 없이 좌충우돌했다. 송 팀장은 "호텔 총지배인을 하다가 리조트 오픈을 책임지기도 했고, 마케팅 업무까지 도맡았을 정도로 안 해본 일이 없다"며 "프런트만 알던 호텔리어가 호텔이 돌아가는 모든 사정을 깨우치게 됐다"고 말했다.


힘들었던 시기는 호캉스 트렌드 흐름을 타고 고객 맞춤 콘텐츠 개발로 꽃을 피웠다. 2015년 켄싱턴호텔 제주가 오픈과 함께 케니를 선보인 것이다. 호텔 서비스를 일종의 '버틀러(집사)' 개념에서 모든 고객의 니즈까지 채워 재미까지 제공하는 지니(요정) 개념으로 바꿨다. 송 팀장은 "여러 직무를 거치면서 고객을 상대하고 직원들과 부딪힌 경험이 큰 도움이 됐다"고 말했다.

성과는 금새 나타났다. 국내 호텔에서 경험해 보지 못한 독특한 콘텐츠는 호캉스족의 입소문을 타기 시작했다. 전국 14개 켄싱턴 호텔·리조트마다 지역, 고객 특성에 맞춰 색다른 서비스를 진행하는데 고객 반응이 좋다. 가족여행객을 위한 포토 투어를 비롯, 어린이 전용 '키즈테인먼트(키즈+엔터테인먼트)' 프로그램 등 다양한 서비스를 내놓자 호텔 객단가와 매출도 상승했다. 다른 호텔에서도 비슷한 프로그램을 내놓기 시작할 정도다.

송 팀장은 콘텐츠 경쟁력을 통해 켄싱턴호텔을 글로벌 브랜드로 만드는 것이 목표다. 그는 "회사가 하얀 도화지에 마음껏 그림을 그릴 수 있도록 기회를 제공했고 이제서야 밑그림을 그렸다"며 "지금도 케니 덕분에 즐거운 여행을 했다는 반응을 받으면 보람을 느끼는데, 켄싱턴 브랜드가 해외 고객에게도 통할 수 있는 콘텐츠를 만들고 싶다"고 말했다.