[기자수첩]윤석헌 감동시킨 청각장애 민원인의 편지

머니투데이

권화순 기자

“개인 자격으로 특히, 청각 장애자로 의사전달이 부자연스러운 사람이 민원을 제기하고 법률적인 대응을 하는 게 얼마나 어려운지 깨달았습니다. 원만하게 합의할 수 있게 도와주신 금융감독원 담당자분께 깊이 감사드립니다.”

지난 20일 금감원 임원회의에서 윤석헌 금감원장은 청각장애 민원인이 보낸 감사 편지를 낭독했다.편지를 받은 담당 직원은 아이를 둔 엄마인데도 야근을 마다하지 않았다는 후문이다. 편지는 금감원 원내 포털 ‘칭찬한마디’ 게시판에도 올라와 금감원 직원 수십명이 댓글을 달았다.

2년 전 폭우로 아파트 침수피해를 입은 민원인은 보험사에 피해보상 보험금을 신청했지만 피해액을 두고 보험사와 갈등을 빚었다. 합의에 이르지 못해 결국 금감원에 민원을 제기했다. 민원인은 변호사 출신 금감원 담당자에게 “수시로 사건처리 과정을 친절하게 설명해줘 믿음이 갔다”며 감사의 뜻을 전했다.

윤 원장은 편지를 읽은 뒤 “지난해 접수된 민원이 11만건이 넘는데도 어려운 상황에서 최선을 다해 준 직원들에게 고마운 마음이 들었다”고 말했다. 이어 “민원담당 직원들의 어려움을 덜 수 있는 방안도 고민해 봐 달라”고 당부했다.

지난해 금감원 민원은 11만4000건으로 하루 평균 300건이 넘는다. 1인당 200건~300건을 늘 떠안고 산다. 민원을 담당하는 금융소비자보호처 분쟁조정국이 늘 인력 부족을 호소할 수 밖에 없다. 최근엔 금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태가 터져 앞으로 민원이 급증할 수 있다. 민원인한테는 “금융사 편만 든다”는 오해를 받고 금융사로부터는 “떼쓰는 민원인이 많다”고 하소연까지 들어야 하니 잘해야 본전이다. ‘기피대상 1호 부서’라는 꼬리표도 달았다.

그래서 청각장애 민원인의 편지는 윤 원장과 금감원 직원들에게 더 큰 울림으로 다가왔을 것이다. 직원 게시판에는 민원인과 담당직원의 “따뜻한 마음”을 응원하는 댓글이 쇄도했다.