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신한은행, 콜센터 상담품질 자동평가 시스템 구축

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  • 이학렬 기자
  • 2019.10.10 11:12
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신한은행은 매일 4만건 이상의 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링할 수 있게 됐다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 수 있게 됐다.

신한은행은 은행업계 최고의 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 "이번 자동평가 시스템 구축을 통해 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.



  • 이학렬
    이학렬 tootsie@mt.co.kr

    머니투데이 편집부, 증권부, 경제부, 정보미디어과학부, 이슈플러스팀 등을 거쳐 금융부 은행팀장을 맡고 있습니다.

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