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"영업점·창구, '지점'으로 통일"···국민은행, 금융언어 개선

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  • 변휘 기자
  • 2019.10.23 13:54
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"고객 눈높이 맞춰" KB 고객언어 가이드 수립…KB스타뱅킹 적용

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/사진제공=KB국민은행
KB국민은행은 금융언어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 글쓰기 원칙 'KB 고객언어 가이드'를 마련하고, 모바일 뱅킹 앱 'KB스타뱅킹'부터 적용한다고 23일 밝혔다.

기존의 은행권 언어는 '고시'·'통보'·'내점' 등 일본식 한자어와 전문용어, 외국어 투의 단어 또는 문장이 많았다. 또 의미는 같지만 사용하는 단어는 다른 경우가 많아 고객 혼란이 불가피했다.

이에 국민은행은 고객과 소통이 많은 직원의 글쓰기·말하기 교육을 위한 KB 고객 언어 가이드를 작성했다. 맞춤법과 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 관습적으로 잘못 써 왔던 표현들까지 다뤘다.

예컨대 △'~제공합니다'는 '~받습니다'로 표현하고 △'고시'나 '통보'는 '안내'나 '알림'으로 대체하며 △'내점', '차기' 등 일본식 표현은 '방문', '다음' 등 우리말로 순화하고 △'견양', '계약응당일' 등 어려운 한자어는 '보기', '계약해당일' 등으로 바꿨다. 아울러 '영업점', '지점', '창구' 등 다양하게 쓰이던 같은 뜻의 용어는 '지점'으로 통일했다. 고객이 주로 '지점'을 검색한다는 통계에 근거했다.

이와 함께 국민은행은 국립국어원과 협약해 금융 용어를 이해하기 쉽게 바꾸는 작업을 진행하기로 했다. 또 개선된 용어를 자동으로 변환·관리하는 프로그램을 개발할 예정이며, 점진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널의 문장 표현을 개선할 계획이다.

국민은행 관계자는 "KB 고객 언어 개선 후 모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 이해도를 조사한 결과, 이전보다 2배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다"고 밝혔다.



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