한달 광고비가 400만원? '쿠팡 폭탄' 뿔난 셀러들

쿠팡 시각물 모음 / 사진제공=쿠팡

"광고가 집행되는 줄도 몰랐는데 9월 광고비로 400만원이 나왔다. 한 달 매출 전부를 쿠팡이 가져간 것이다."

쿠팡이 시끄럽다. 최근 시행한 검색광고와 관련 셀러(판매자)들이 대거 반발하고 나서면서다.


3일 쿠팡과 셀러들에 따르면 지난 8~9월께 쿠팡이 검색광고 사업을 확대한 것이 문제의 발단이었다. 검색광고는 고객이 쿠팡 사이트에서 특정상품을 검색하면 광고계약을 한 셀러들의 상품을 우선 검색되도록 해주는 것이다. 쿠팡은 그 즈음 검색광고 영업을 위한 텔레마케터를 대거 모집했다.

이후 쿠팡은 검색광고 영업에 적극 나섰고, 그 과정에서 텔레마케터의 설명이 두루뭉술하거나 부실했다는 게 셀러들의 주장이다. 셀러들은 광고비를 하루 1만원으로 알고 계약했는데 실제론 '상품당 하루 1만원'으로 10~20만원씩 과금됐다는 것이다. 또한 계약서를 충분히 검토할 시간도 주지않고 통화 중 이메일로 계약서 작성을 요구하는 등 쿠팡이 무리수를 뒀다는 것이다.

쿠팡은 이에 대해 "상품당 하루 1만원이고 최대 20만원인 데 영업직원들이 셀러들과 커뮤니케이션 과정에서 이를 충분히 설명하지 못한 것 같다"고 해명했다.


광고집행과정에도 문제가 있었다. 광고등록 직후 셀러들이 광고집행 상황을 확인하는 대시보드에 건수와 금액이 모두 '0'으로 찍히는 오류가 발생한 것이다. 이는 10월초까지 지속된 것으로 전해졌다. 이는 쿠팡이 시스템을 업그레이드하는 과정에서 발생한 오류였다

그 결과 두달 가량 셀러별로 많게는 수십에서 수백만원이 과금됐고 이는 거래 정산금에서 제해졌다는 것이다. 한 셀러는 "9월부터 광고를 진행해 10월 들어 갑자기 마이너스 세금계산서를 발급받았다"며 "대시보드에 안보여 광고집행 사실 조차 몰랐는데 뒤늦게 광고비 폭탄을 맞아 황당했다"고 말했다.

셀러들은 쿠팡의 후속 대응에 더 분개하고 있다. 초기 광고비 문제에 대해 온라인으로 문의하자 쿠팡은 대부분 환불이 불가능하다는 기계적 답변만 내놨다는 것이다. 이후 셀러들이 카페와 단체대화방을 만들며 조직적으로 대응에 나서자 쿠팡이 뒤늦게 환불 등 조치에 들어갔다는 설명이다.

쿠팡 관계자는 "초기 인력이 부족해 광고비 관련 대응이 원만하지 못했으나 이후 별도 대응팀을 만들어 시스템오류와 관련된 부분에 대해 셀러들과 상담한 뒤 환불조치에 들어갔다"고 해명했다. 다만 "광고계약 전부에 해당하는 것은 아니며 케이스별로 검토해 (환불 여부를) 결정할 것"이라고 덧붙였다.

업계에서는 셀러들과 신뢰가 무엇보다 중요한 e커머스 기업이 시스템조차 제대로 갖춰지지 않은 채 무리하게 광고영업한 이유를 모르겠다는 반응이 많다. 적자폭을 줄이려는 조바심 때문 아니냐는 얘기도 나온다. 대부분 셀러들은 쿠팡 외에 다른 오픈마켓과도 거래하고 있다. 일부 셀러들은 광고비 환불 협의가 원만치 않자 쿠팡과 거래를 중단하거나 환불액 관련 소송을 준비하고 있다.

한 셀러는 "개인적으로 환불을 약속받았지만 쿠팡이 구멍가게도 아니고 잘못이 있다면 공개적으로 사과해야 하는데 일언반구도 없다"며 "셀러와의 신뢰가 무너지면 쿠팡은 더 성장할 수 없다"고 꼬집었다.