ARS 서비스 우수 기관 어디? 'SK텔레콤'·'국민건강보험공단'

머니투데이

김주현 기자

정부의 ARS(전화자동응답시스템) 운영 실태를 조사결과 국민건강보험공단과 SK텔레콤이 가장 우수한 평가를 받았다.

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)는 ARS를 운영하는 공공·민간 부문 총 817개 운영기관을 대상으로 ARS 운영 실태를 평가해 23일 결과를 발표했다.

이번 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간과 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 5개월(6~10월)에 걸쳐 조사한 결과다.

평가 결과 공공부문에서는 국민건강보험공단과 영화진흥위원회, 민간부문에서는 SK텔레콤과 애큐온캐피탈이 우수 기관으로 선정됐다.

SK텔레콤은 △단계별 상담원 연결 △ARS 구성단계·메뉴에서 우수한 점수를 받았다. 국민건강보험공단은 △단계별 상담원 연결 △다양한 ARS서비스 제공 등 지표에서 좋은 평가를 받아 부문별 최고 우수기관이 됐다.

애큐온캐피탈과 영화진흥위원회는 최근 3년 ARS 평가 결과 서비스 개선율이 가장 높아 우수기관으로 정해졌다.

종합평가점수는 62.6점으로 2017년보다 11.3점 하락했다. 그러나 ARS 구성 단계수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담 정도, 개인정보 입력 등은 개선됐다.

산업별로는 금융·보험업 분야가 우수했다. 운수업 분야와 지자체는 상대적으로 미흡해 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

아울러 정부는 ARS 서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사도 병행했다. 최근 3개월 ARS 이용경험은 금융·보험업이 77.4%로 가장 많았다. 가장 많이 이용하는 업부는 일반상담(55.3%)과 조회(37.3%)로 나타났다.

또 최근에 이용한 ARS 만족도는 '제공 정보 정확성'이 가장 높았다. 상담원 대기시간은 만족도가 가장 낮았다. 올해 평균 상담원 연결시간은 28.52초로 나타났다.

과기정통부 관계자는 "ARS는 소비자들이 상담전화 등에 주로 이용하고 있는 대표적 생활밀착형 통신서비스"라며 "소비자들이 편리하게 이용하도록 평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선을 하도록 유도하고 우수 기관은 장관 표창을 수여할 예정"이라고 말했다.