구광모 LG 회장, 새해 첫 화두는 "고객 가치 실천"

구광모 LG그룹 회장의 디지털 신년 영상 메시지 캡쳐 장면. /사진제공=LG

구광모 LG그룹 회장이 2일 새해 신년사에서 고객 가치를 강조했다. 올해 경영 환경이 어느 때보다 쉽지 않을 것으로 예상되는 상황에서 고객 중심의 전략을 돌파구로 내세운 것으로 보인다.

구 회장은 이날 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2020 새해 편지'를 전세계 임직원들에게 전했다. 지난해까지 임직원 수백명이 강당 등에 모여 하던 시무식을 모바일과 PC 등 디지털을 이용한 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꾼 것이다. 구 회장의 영상메시지는 영어 자막과 중국어 자막을 넣은 영상으로도 전송됐다.

시간과 장소에 구애 받지 않고 LG (79,100원 ▼100 -0.13%)그룹의 전세계 임직원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로 평소 형식에 얽매이지 않는 구 회장의 실용주의가 반영됐다는 설명이다.


새해 영상은 LG 제품과 서비스 등에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작됐다.

구 회장은 "방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서 올 한해 우리가 해야 할 일이 참 많다고 느꼈다"며 "바로 1년 전 오늘 저는 LG만의 고객 가치는 '고객의 삶을 바꾸는 감동을 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것'이라 말씀드렸다"고 말했다.

이어 "2020년 새해를 맞아 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈지 얘기해보려 한다"며 영상에서 자막으로 제시된 '고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요'라는 질문에 답했다.

구 회장은 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다"며 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 말했다.

LG그룹 직원들이 2일 서울 여의도 LG트윈타워에서 구광모 LG그룹 회장의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다. /사진제공=LG

또 '고객의 마음을 읽었다면 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요'라는 물음에 "앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"며 "안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 강조했다.


'고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요'라는 질문에는 "객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다"며 "그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 말했다.

'고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요'라는 물음에는 "당연히 고객 감동"이라며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다"고 답했다.

구 회장은 마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에 "오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다"며 "바로 고객의 마음으로 실천, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 강조했다.

이어 "2020년 올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다"며 "그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다"고 말했다.

또 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보다"며 "2020년은 '고객의 마음으로 실천'"이라고 덧붙였다.

LG그룹 관계자는 "지난해 신년사에서 LG만의 고객 가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시킨 데 이어 올해는 고객 가치를 제대로, 그리고 빠르게 실천하는 것이 중요하고 이를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 한다는 것을 밝힌 것"이라고 설명했다.