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옛날 집 인터넷요금 6년째 납부, 환급 요청했더니…

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  • 김주현 기자
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  • 2020.01.16 18:01
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/사진=pexels
/사진=pexels
#. 서울에 사는 김진수씨(가명)는 A사의 결합상품(전화·인터넷)을 이용하던 중 이사를 해 전화를 B사로 번호이동했다. 6년이 지난 후 김씨는 A사가 자신에게 6년 동안 인터넷요금을 부과한 사실을 뒤늦게 알게됐다. 즉시 반환해 달라고 요구했지만 A사는 받아들이지 않고 있다.

전화나 인터넷 서비스 등 결합 상품의 해지와 서비스 품질 불만 분쟁이 최근 급증하고 있다. 결합 상품을 해지할 때 유·무선 통신 등 번호가 부여된 서비스는 타사로 번호이동을 하면 자동으로 해지되지만, 인터넷 서비스는 이용자가 해지 신청을 따로 해야 한다.

IPTV(인터넷TV) 서비스 품질 불만도 대표적인 이용자 분쟁 사례 중 하나다. IPTV 서비스 품질 불만은 AP장비‧회선 등 장애에서부터 단말 장치의 오작동 등 원인이 다양해 피해규명이 어렵기 때문이다.


방통위 '통신분쟁조정제도' 도입 후 6개월간 6689건 민원


방송통신위원회(이하 방통위)는 사업자와 이용자 간 분쟁을 신속히 해결하기 위해 지난해 6월 통신분쟁조정제도를 도입했다. 제도 도입 이후 6개월 동안 총 6689건의 통신분야 민원 상담을 진행했다. 통신분쟁 상담 유형은 △이용불편에 따른 손해배상 2388건 △계약체결·해지 민원 1398건 △이용약관 위반 596건 순으로 나타났다.

사업자와 이용자의 주장이 첨예하게 대립돼 통신분쟁조정위원회의 중재안이 필요한 분쟁 조정 사건도 155건 접수됐고 이 가운데 102건을 해결했다.

분쟁조정 사건은 여러 유형이 복합적으로 나타나 법조계‧학계‧소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들이 사실관계를 확인하고 관련 법규를 적용해 조정안을 마련한다. 통신분쟁조정위원회는 60일 안에(1회 30일 연장 가능) 분쟁을 해결한다.

조정 결과는 당사자 요구로 상당수 비공개된다. 그러나 이용자들의 유사 피해를 예방하기 위해 많은 이용자들이 겪는 사례를 중심으로 원인과 해결기준, 이용자 당부사항 등을 지속적으로 소개할 계획이다.


김진수씨, 분쟁조정으로 환급 요청액 50% 돌려받았다


앞서 소개한 전화‧인터넷 결합상품 해지 피해 사례는 △해지 신청 기록 △인터넷 미사용 기간 △계약 만료 전 고지 여부 등의 기준을 종합적으로 고려해 분쟁을 조정했고 김씨는 A사로부터 환급 요청액의 50%를 돌려받았다.

분쟁조정 신청 사례 중에는 방문 AS 기사를 통해 해지 의사를 밝히거나 해지 전화 상담만으로 관련 절차가 끝난 것으로 오인한 경우도 있었다. 이용자 피해를 예방하기 위해서는 영업점 방문, 전화 등으로 해지를 신청하되 반드시 해지 관련 전담부서를 안내받아 의사를 밝혀야 한다. 또 위약금 없는 해지 처리가 필요한 경우에는 관련 구비서류도 제출해야 한다.

방통위는 올해 통신분쟁 상담 및 사건신청 건수가 연 1만2000여건에 이를 것으로 예상했다. 통신분쟁 사건의 복잡성‧전문성이 높아지는 만큼 전문 인력을 확보해 이용자들의 편의가 증진되도록 행정안전부와도 적극 협력할 계획이다.

최성호 방통위 이용자정책국장은 "올해는 이용자가 통신분쟁조정 신청을 인터넷으로 손쉽게 할 수 있고 본인 사건의 진행 경과도 한눈에 알 수 있게된다"며 "지역에 거주하는 이용자가 통신분쟁조정위원에게 직접 자신의 입장을 주장하고 관련 자료를 제시할 수 있는 온라인 대면 조정 시스템을 마련할 것"이라고 말했다.



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