118상담센터 개소 10년…사이버 고충 민원 총 458만 건 상담

KISA 대국민서비스 상담 신고 페이지 캡처화면 / 사진제공=한국인터넷진흥원

한국인터넷진흥원(이하 KISA)이 개인정보 침해사고, 해킹, 스미싱 등과 관련한 국민의 고충을 해결하기 위해 운영 중인 '118상담센터'에 지난 10년 간 상담 건수가 458만건에 이르는 것으로 나타났다. KISA는 사이버 위협 확대에 따른 상담·신고 서비스 개편에 나선다.

19일 KISA에 따르면 개소 10주년을 맞은 118상담센터는 지난 10년간 사이버 고충 민원 총 457만7077건을 상담했다. 상담 내용은 개인정보 분야가 134만 443건으로 가장 많았다. 이는 전체 상담 내용의 약 29%를 차지했다. 이어 스팸(93만4394건, 약 20%), 해킹·바이러스(79만3043건, 약 17%) 관련 상담이 뒤를 이었다.


KISA는 이달 말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재돼 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 대민 서비스 홈페이지를 개설할 예정이다. 오는 4월 '118.kr'로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입할 계획이다. 이는 점차 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 민원 접근 편의성을 높인다는 취지다.

118상담센터는 지역과의 상생을 위한 노력도 지속 추진할 예정이다. KISA는 2017년 7월, 광주·전남 공동혁신도시로 이전한 이후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔다. 2018년도 말에는 비정규직의 정규직 전환을 통해 고용의 안정성을 높이려는 정부 정책에도 적극 참여했다.

향후에도 지역 인재 채용을 지속적으로 추진하고, 아울러 상담인력의 전문성 강화를 위한 개인별 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 계속해서 매진할 계획이다.


한편, KISA는 2010년 이전까지 별도로 운영되던 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번과 개인정보침해신고 전화 1336번을 118번으로 통합한 118상담센터를 운영해왔다. 해킹·개인정보·스팸 등의 사이버 고충 민원에 대한 종합적인 상담 서비스를 24시간 365일 제공하고 있다. 2018년에는 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118번호로 통합해 함께 상담 서비스를 제공(상담가능시간 오전 9시~오후 6시)하고 있다.

김석환 KISA 원장은 “4차 산업혁명으로 초고속·초연결 시대가 도래함에 따라 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리 잡게 됐으며, 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며, “인터넷진흥원은 24시간 365일 상담을 통해 사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀 기울일 것이며, 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.