환자가 평가한 의사·간호사 서비스 만족도는

삽화=이지혜 디자인기자

의사의 외래진료에 대한 국내 환자의 만족도는 경제협력개발기구(OECD) 평균보다 낮은 것으로 나타났다.

보건복지부는 '사람 중심의 보건의료'에 대한 국제 비교를 위해 OECD에 제출하는 국가승인통계 '2019 의료서비스경험조사'를 실시한 결과 환자가 경험한 의사 서비스의 긍정적인 평가비율은 83.9%로 나타났다고 21일 밝혔다. 이는 OECD 평균 86.6%에 비해 2.7%포인트 낮은 수준이다.


이번 조사는 2019년 7월 8일부터 9월 20일까지 한국보건사회연구원과 함께 전국 약 6000가구의 15세 이상 가구원 1만3000여명을 대상으로 면접조사를 실시했다.

외래 진료, 2018년보다는 소폭 개선…예의는 좋은데
외래 진료에서 ‘보건의료의 질’을 평가하는 주요 요인 중 하나인 ‘담당의사의 태도 및 서비스’에 대해서는 긍정적으로 평가한 환자(응답자)의 비율이 83.9%였다. 이는 OECD 평균보다는 낮지만 2018년(82.0%)보다는 개선된 것이다.

세부적으로는 의사가 ‘예의를 갖춰 대했다’는 평가가 92.1%로 가장 높게 나타났다. ‘받게 될 치료의 효과 및 부작용 등을 알기 쉽게 설명했다’는 86.7%, ‘검사나 치료방법 결정 시 내 의견을 반영했다’가 85.1%, ‘질문이나 관심사를 말할 수 있도록 배려했다’ 84.6% 등으로 2018년(예의 83.7%, 설명 82.9%, 반영 82.3%, 배려 81.3%)과 비교해서 긍정적으로 평가한 응답자의 비율이 높아졌다.


반면 ‘의사와의 대화가 충분했다’는 74.7%, ‘건강 상태에 대한 불안감에 공감해줬다’는 80.4%로 2018년(대화 80.6%, 공감 81.4%)에 비해 낮아졌다.

담당 간호사의 태도와 서비스에 대해 긍정적으로 평가한 환자의 비율은 89.2%로 2018년(83.9%)보다 높아졌다. 항목별로는 ‘예의’가 84.5%에서 89.7%로, ‘설명’이 83.3%에서 88.7%로 향상됐다.

이밖에 진료 전 의료진의 신분 확인 비율은 95.4%, 투약 전 주사제 투약 이유 설명 비율은 79.3%, 의료진 손 소독 비율은 83.7%, 주사제 및 주사의료용품이 새 것 밀봉 비율은 93.2%, 주사하기 전 환자의 피부소독 비율은 94.6%로 나타났다.

자료제공=보건복지부

입원 진료 서비스도 개선… 간병서비스 만족도 높아
입원 환자가 담당의사의 태도 및 서비스에 대해 긍정적으로 평가한 비율은 86.1%로 2018년(80.7%)보다 높아졌다. 항목별로는 ‘예의’가 93.0%(2018년 82.9%), ‘설명’ 87.8%(78.9%), ‘반영’ 85.0%(80.4%), ‘배려’ 86.2%(82.4%), ‘입원 중 의사와의 면담이 용이’ 83.9%(77.7%)였다. 다만 ‘공감’은 80.5%로 2018년(81.9%)에 비해 낮아졌다.

담당 간호사에 대한 긍정적인 평가도 88.7%로 2018년(78.9%)보다 높아졌다. 항목별로는 ‘예의’가 91.6%(2018년 79.1%), ‘진료절차 등 알기 쉽게 설명’ 90.1%(77.0%), ‘연락(콜) 시 바로 응대’ 83.4%(76.9%), ‘퇴원 후 주의 사항에 대해 상세히 설명’ 89.6%(82.6%)로 향상됐다.

자료제공=보건복지부

지난 1년 간 입원 서비스를 받은 환자 중 간병을 위해 개인 간병인을 고용한 경우는 11.7%, 고용기간은 평균 12.3일로 2018년(7.9%, 7.3일)에 비해 길었고, 비용은 일평균 8만3745원으로 2018년(9만9203원)보다 낮게 지불한 것으로 나타났다.

한편 간호·간병서비스 병동을 이용한 사람의 비율은 9.8%로 집계됐다. 간병서비스에 대한 만족도는 간호·간병 병동 이용자가 84.5%로 개인 간병인을 고용한 만족 비율(60.2%)보다 24.3%포인트 높았다.

개인 간병인을 고용한 입원 경험자의 서비스 불만족 사유(복수응답)는 ‘비싼 간병비(53.2%)’와 ‘간병인을 구하기 어려움(14.5%)’, ‘간병서비스가 서투름(4.8%)’ 등의 순으로 나타났다.

우영제 보건복지부 정책통계담당관은 "이번 조사 결과는 우리나라 보건의료제도와 의료서비스의 현주소를 국민의 눈으로 살펴보고, 이용자의 관점에서 ‘의료의 질’을 향상시킬 수 있는 방안을 모색하는데 기초자료로 활용되는 것에 의미가 있다"고 말했다.

이어 "앞으로도 국민에 의해서 의료서비스 수준을 진단하고, 보건의료제도에 대한 국민의 목소리를 적극적으로 확인해 보건의료체계 개선을 위한 기초자료를 생산할 계획"이라고 밝혔다.