[기업탐탐] 메타넷엠플랫폼, 콜센터에서 마케팅 플랫폼으로

[앵커멘트]

기자들이 직접 기업탐방을 다녀와서 그 현장을 생생히 전해드리는 기업탐탐 시간입니다. 오늘은 메타넷엠플랫폼을 다녀온 이대호 기자와 함께합니다.



[ 키워드 ]

1. 컨택센터

2. 마케팅 플랫폼

3. IPO


앵커1) ‘메타넷엠플랫폼’이라는 회사 이름이 좀 낯선데요. 3월에 코스닥 상장할 예정이라죠? 어떤 회사인지 바로 키워드를 통해 살펴볼까요? 첫 번째 키워드는 '컨텍센터'네요?

기자) 컨택센터는 흔히 고객센터, 콜센터라고 부르는 그곳입니다. 고객 불만이나 요청을 접수하는 것부터, 상품과 서비스 홍보, 주문 접수 등 다양한 업무를 하는 곳이죠.

많은 기업들은 이런 컨택센터를 직접 운영하기 부담스러워 합니다. 대규모 고용 등 비용 부담이 크기 때문입니다. 이른바 BPO(Business Process Outsourcing)라고 하는데요. 비용절감과 효율성 등을 위해 비핵심 업무를 외부 전문업체에 아웃소싱하는 거죠.

메타넷엠플랫폼이 바로 이런 외주업무를 맡는 기업이고요. 컨택센터 관련 매출 비중이 89%에 이릅니다. 직접 컨택센터부터 살펴보시죠.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 이렇게 오신 것을 환영합니다. 여기가 바로 저희가 일하는 현장이고요. 저희의 많은 노하우, 고객 서비스가 녹아 있어서 같이 움직이는 현장입니다. 120여개 고객사가 있고, 프로젝트가 200여개 됩니다. 약 30개 센터에 나누어서... ]

메타넷엠플랫폼 직원은 본사에만 7,100여명, 자회사를 합하면 8,500명에 이릅니다. 이 가운데 상담사만 7,000명에 달합니다.

[ 문혜림 / 금융전문 상담사 : 고객님께서는 거치 기간 6개월 포함해서 총 42개월로 이용 가능하십니다. 6개월까지는 이자를 납부하시는 기간이고, 1회차에는 20만... ]

이곳은 120여개 기업 고객과 그 기업의 수많은 소비자가 접촉하는 최일선입니다. 기업과 소비자의 목소리를 신속하게 전달하는 것은 기본. 고객사의 효율성과 부가가치를 높여주는 것이 메타넷엠플랫폼의 지향점이기도 합니다.

[ 이수경 / 메타넷엠플랫폼 상무 : 단순한 업무에서도 어떤 프리미엄을 가미할 수 있는지 끊임없는 고민을 하고 있습니다. 예를 들자면 매일 아침 고객의 첫 번째 접점에서 느껴지는 현장의 목소리가 그대로 고객사와 저희 회사에 공유되면서 빠르게 고객사에서 어떤 이슈를 해결할 수 있는 기본 근간이 되도록... ]

국내 컨택센터 시장 규모는 '운영 시장 아웃소싱’만 놓고 보면 2012년 2.3조원에서 2017년 3.5조원으로 연평균 9% 성장한 것으로 추정됩니다. 이는 직영 운영 시장 성장률(연평균 3.2%)보다 세배 가까운 수치입니다.

아웃소싱 업체를 선정하는 기업들의 기준은 양적인 것에서 질적인 것으로 옮겨가고 있습니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 이 시장에는 과거에는 무조건 저렴하게 아웃소싱을 했어요. 그런데 이제는 시대가 바뀌었어요. 주52시간제 등 때문에 그들의 리그에서 살아남기 엄청 힘들어요. (이제는) 우리보다 엄청 잘 할 수 있는 곳에 주는 거예요. 왜, 내 리그에서 살아남아야 하니까. 그래서 아웃소싱 시장이 뭔가 저렴하고 비용우위 시장이 아니라 경쟁우위 시장으로 바뀝니다. ]

컨택센터 아웃소싱 시장에서 메타넷엠플랫폼이 갖는 경쟁력은 다수 고객사의 장기계약, 그리고 금융권 대형 고객사들로 대표됩니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 5년 이상 장기계약 고객군이 50여개가 됩니다. 10년 이상 고객도 15개사 있고요. 저희 매출의 65%가 5년 이상 서비스하는 고객군입니다. 전체로 보면 60%가 금융이고요. 20%가 이커머스... ]

메타넷엠플랫폼은 카드, 보험 등 금융권 고객이 특히 많습니다. 이는 경쟁업체(1~3%)보다 더 높은 영업이익률(2018년 5.32%)을 기록 중인 배경이기도 합니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 금융권 고객분들이 디지털이나 패러다임 변화에 굉장히 빠르세요. 고객과 같이 성장할 수 있는 굉장히 좋은 기회를 갖는 거죠. 20% 비중인 이커머스 쪽도 / 굉장히 크고 있잖아요. 저희도 같이 큽니다. 전체의 60%인 금융권 고객도, 20%인 이커머스도 그렇고, 80% 고객이 각자의 업에서 굉장히 성장하는 최고의 블루칩 고객들이죠. ]

컨택센터 아웃소싱 산업은 주52시간 근로제의 수혜를 볼 수 있다는 전망입니다. 효율성을 강화하려는 기업의 수요와 맞아 떨어지기 때문입니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 옛날에는 밤 새워 일하다가 이제는 제한된 시간 내에서 일을 해야 하기 때문에, 그 정도의 퍼포먼스와 질적인 성과를 내려면 그 정도의 연습시간이 필요합니다. 고객들은 이 부분을 누구에게 맡길 건인가, 아무래도 전문성 있는, 차별화 된 경쟁우위를 갖는 기업에게 맡길 것이라고 봅니다. ]

메타넷은 IT 투자에도 적극 나서고 있습니다. 프로그램 개발을 통해 관리 효율성을 높이는 것은 물론.

[ 정한철 / 메타넷엠플랫폼 IT본부 이사 : 고객의 전화가 들어온다고 하면, 어떤 고객의 문의사항이 있는지 ARS 시나리오를 구성해서 고객이 원하는 상담사를 찾아갈 수 있도록 시나리오 구성을 합니다. 관리자들이 원하는 형태로 다양한 모니터링 항목들을 사용자 정의로 추가해서 사용할 수 있습니다. 이렇게 개별적으로 추가해서 구성할 수 있고요. ]

직접 챗봇 등을 개발해 고객사 업무 효율성을 높이고 있고,

[ 정한철 / 메타넷엠플랫폼 IT본부 이사 : 위젯을 붙여서 고객이 이용하는 사이트에서 문의사항이 있을 때 위젯을 클릭해서 상담을 시작할 수 있도록 하고요. 모바일 앱에서도 똑같이 채팅으로 들어갈 수 있습니다. 그리고 요즘 카카오 상담톡을 많이 이용하기 때문에 카톡에서 상담을 진행할 수 있고요. ]

AI 기술을 활용한 시스템 고도화도 진행 중입니다.

[ 정한철 / 메타넷엠플랫폼 IT본부 이사 : 전화 채널의 경우 음성인식과 AI 기술을 결합해 상담사 업무량을 줄이고 고객의 대기시간을 줄여주는 디지털라이제이션을 저희가 추가적인 업그레이드로 진행 중입니다. ]


앵커2) 콜센터, 고객센터가 이렇게 운영되는 거였네요. 두 번째 키워드를 보죠. '마케팅 플랫폼'이군요?


기자) 이 회사는 지난해 사명을 바꿨습니다. 메타넷엠씨씨에서 메타넷엠플랫폼으로요. 컨텍센터 위주에서 이제는 종합적인 마케팅 플랫폼 기업으로 거듭나겠다는 의지를 담고 있는데요.

기업과 소비자 사이 최접점에 있는 만큼, 마케팅 플랫폼으로서 높은 잠재력을 갖고 있다는 설명입니다. 수많은 기업들이 디지털화, 모바일화로 나아가는 시대에 실질적인 수혜를 볼 수 있다는 자신감이 바탕에 깔려 있습니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 골드러시 때 실제로 금을 캐서 돈을 버신 분이 몇 명 안돼요. 마차 천을 떼서 청바지를 만들어 판 리바이스나 음식점을 한 사람들이 (돈을 벌었죠.) 왜, 사람이 많이 모이니까... 사실 골드러시는 골드가 아니라 '러시'에 방점이 있습니다. 사실 디지털 트랜스포메이션 시대에는 디지털로 돈을 버는 회사는 많지 않아요. 기술이기 때문에... 방점은 트랜스포메이션에 있습니다. 어떻게 바꾸느냐... 바로 저희가 그 트랜스포메이션을 가장 잘 할 수 있는 회사입니다. 여기 디테일을 다 알고 있기 때문에... ]

중국집, 피자집에 전화를 걸면 우리집 주소와 전에 시켜먹었던 메뉴까지 알고 있는 경우가 많아지고 있죠? 단순했던 주문접수 시스템이 부가가치를 높이는 방향으로 발전하고 있다는 뜻입니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 데이터를 예로 들면, 예전에 피자집에 전화 걸면 그냥 주문 받잖아요. 주소, 이름, 전화번호, 뭐 주문할 건지... 요즘에는 전화 걸면 다 뜨죠. 화면을 보고 ‘지난번에 드신 피자 어떠셨어요? 또 주문하시겠어요?’라고... 이제는 데이터가 들어오는 시장입니다. ]

온라인서비스 등 비대면 시장이 커질수록 컨택센터의 역할이 많아지는 것은 당연한 일.

특히, 기업들이 과거 비용센터(Cost Center)로 인식했던 이 분야가 수익센터(Profit Center)로 진화하고 있습니다. 마케팅, 세일즈를 위한 통로(아웃바운드)로 가장 많은 데이터와 노하우를 갖고 있기 때문입니다.

[ 정선희 / 메타넷엠플랫폼 매니저 : 우선 판매에 집중을 하면 대부분 강제적인 영업성을 많이 생각하시게 되는데, 현재 TM업무는 그렇게 진행하기에는 무리가 있습니다. 고객들의 성향도 많이 높아진 상태이기 때문에, 현재로서는 질 좋은 서비스를 사전에 먼저 제공한다는 생각으로 고객에게 안내 위주의 업무를 진행하고 있고요. 물론 최대의 성과를 내기 위해서 다른 서비스와 중요한 것들을 같이 판매하고 있습니다. ]

메타넷엠플랫폼이 주목하는 것은 고객 경험입니다. 전화를 넘어 PC, 모바일 등 옴니채널, 종합 마케팅 플랫폼으로 나아가기 위한 길입니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 예를 들어, 모 웹사이트에 들어가서 시계를 사고 싶어서 매일 밤12시에 들어가서 시계를 봤는데 너무 비싸서 화면을 껐어, 다음날 또 12시에 들어갔어, 또 껐어, 네 번째 날 또 들어갔어, 그날은 갑자기 30% 할인 쿠폰이 딱 뜨는 거예요. 그럼 그대로 클릭하면서 구입합니다. ]


앵커3) 컨택센터를 넘어 마케팅 플랫폼으로 진화하고 있는 모습을 봤고요. 세 번째 키워드도 중요하죠. 'IPO'입니다.

기자) 메타넷엠플랫폼은 코스닥 상장을 통해 또 한번 도약을 준비하고 있습니다. 다음달 18일 코스닥에 오를 예정인데요. 상장을 통해 M&A를 더 적극 추진할 계획이라고 합니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 저희가 좀 더 투명해지니까, 저희가 인수하려는 회사가 저희의 투명성을 보고 긍정적으로 할 수 있기 때문에 M&A에 크게 도움을 받을 수 있다고 보고요. 자본시장의 룰, 컴플라이언스 등을 따라감으로써 우리도 스스로 성장할 수 있는 하나의 잣대, 기준이 되는 거죠. ]

메타넷 계열회사는 24개에 달합니다. 이 가운데 메타넷엠플랫폼이 지분을 가진 법인만 빌포스트 등 11개에 이릅니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 전략부터 운영까지 전부 디지털 전문 회사들입니다. 저희가 디지털 페밀리를 이루고 있고, 시너지를 낼 수 있는 것이 꽤 많습니다. ]

눈여겨보는 인수 대상 역시 디지털, 데이터, 마케팅 등에 방점을 두고 있습니다.

[ 박상진 / 메타넷엠플랫폼 대표이사 : 디지털 트랜스포메이션을 더 강력하게, 경쟁사보다 압도적인 차이를 내도록 투자할 생각입니다. 이 부분에 투자를 함으로써 점점 차별화된 경쟁력을 갖고자 함이 첫 번째이고요. 데이터, 고객경험 쪽에 많은 관심을 갖고 있습니다. 관련 회사들을 적극적으로 인수하려 합니다. ]


앵커4) 마지막으로 IPO 개요를 정리해볼까요?

[ 메타넷엠플랫폼 IPO 개요 ]
공모주 청약 : 3월 9~10일
코스닥 상장 : 3월 18일
공모희망가 : 1만 2,500원~1만 5,000원
공모금액 : 916억~1,100억원
상장 주관사 : 미래에셋대우

기자) 오는 3월 2~3일 수요예측, 9~10일 공모주 청약을 거쳐 18일에 상장될 예정입니다.

공모가 희망밴드는 1만 2,500원~1만 5,000원이고요. 공모금액은 약 916억~1,100억원 사이입니다.

공모희망가액은 EV/EBITDA 방식을 통한 평가액(7.9배, 1만 4,860원)과 PER 방식을 통한 평가액(23.1배, 1만 9,186원)의 평균가액 1만 7,023원에다 26.57%~11.89% 할인을 적용한 것입니다.

이번 공모는 신주 모집이 20.6%(150만 7,100주), 구주매출 79.4%(581만 9,900주)로 이뤄집니다. 벤처캐피탈 마젤란 아시아(Magellan Asia)의 엑시트 개념인데요. 마젤란에게 남은 12.7%(265만 759주)는 3객월 보호예수 됩니다.

상장 직후 유통가능 물량은 전체 35.8%(750만 2,428주)입니다.


앵커5) 상장 이후 메타넷엠플랫폼이 마케팅 플랫폼으로서 어떻게 발전해 가는지 지켜보시죠. 이대호 기자 수고했습니다.

이대호 머니투데이방송 MTN 기자