통신사 콜센터 재택근무 더 늘린다…"간단 문의는 앱·채팅상담 효과적"

머니투데이

김주현 기자

SK텔레콤이 최근 서울 구로구 콜센터 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 90명 이상 집단감염되는 등 콜센터 감염위험이 크게 부각되자 12일 희망자를 대상으로 재택근무를 시행했다. 사진은 서비스에이스 고척 고객센터 모습. /사진=뉴스1

대규모 콜센터를 운영 중인 KT와 SK텔레콤, LG유플러스, SK브로드밴드 등 통신사업자들이 상담사 건강보호와 코로나19(COVID-19)의 지역사회 확산 방지를 위해 고객센터 상담사 보호조치를 강화한다.

13일 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면, 통신사업자들은 구로구에 있는 콜센터를 중심으로 코로나19 집단감염이 확산되자 고객센터 재택근무 확대 등의 조치에 나섰다.

통신사들은 상담사의 재택근무 인원을 확대하고 출퇴근 시간 유연근무제를 도입했다. 또 고객센터 방역소독 확대와 사무실 내 근무 이격거리 보장, 고객센터 내 대면 교육 중단, 구내식당 칸막이 설치, 개인 방역물품 제공 등 각사별 대책을 내놓고 있다.

통신사업자들은 이같은 조치 시행으로 고객센터로 인한 코로나19 확산 우려가 상당 부분 감소할 것으로 기대하고 있다. 향후 추가대책 추진도 검토해 나갈 계획이다.

KTOA 관계자는 "사회적 거리두기 등 외부활동 감소에 따라 온라인 고객센터 이용이 증가하는 반면 고객센터 상담사의 재택근무·단축근무 확대로 일부 고객 상담이 원활하지 않은 경우도 발생할 수 있다"며 "상담사 건강 보호와 코로나19 확산방지를 위한 노력의 일환인 만큼 이해와 협조를 요청드린다"고 당부했다.

아울러 "청구요금과 휴대폰 사용량 확인 등 간단한 문의는 상담사를 통한 직접 상담보다는 고객센터 앱이나 채팅 상담 등을 활용하면 더 효과적이고 원활한 상담이 가능할 것"이라며 "앞으로도 상담사분들의 건강과 지역사회 안전을 위해 지속 노력해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.