인터넷 고장? 요금제 변경? 10명중 7명은 '챗봇' 찾는다

머니투데이

김주현 기자

최근 2년 동안 자사 챗봇인 U봇·고객센터 앱·ARS 등을 통한 일평균 고객상담 건수는 2017년 13만7000건에서 지난해 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다. /사진=LG유플러스

상담사 연결없이 챗봇(채팅로봇)이나 고객센터 앱·ARS(자동응답) 등을 이용하는 '디지털 상담' 이용률이 크게 늘었다.

LG유플러스 (9,750원 ▲30 +0.31%)는 일평균 상담고객 28만명 가운데 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결없는 디지털 상담을 이용하고 있다고 15일 밝혔다.

LG유플러스에 따르면, 최근 2년 동안 자사 챗봇인 U봇·고객센터 앱·ARS 등을 통한 일평균 고객상담 건수는 2017년 13만7000건에서 지난해 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 같은 기간 직접적인 상담사 연결 건수는 12만4000건에서 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다"라며 "2017년엔 상담사 연결이 전체의 절반 가량을 차지했는데 고객들이 급속도로 디지털 상담 쪽으로 옮겨가고 있다"고 설명했다.

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대기시간 없고 연중무휴, 야간·주말도 OK

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LG유플러스는 고객들의 디지털 상담 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성을 꼽는다. 전화 연결을 위해 기다리는 시간도 없고 연중무휴 시간에 상관없이 상담을 받을 수 있어서다.

PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 24시간 상담이 가능한 인공지능 챗봇 'U봇'을 활용할 수 있다. 고객들은 U봇을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 또 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간 없이 가능하다.

모바일에선 U+고객센터 앱의 편의성도 높다. 고객들은 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회와 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경을 할 수 있다. 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등도 곧바로 가능하다. 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있어 간편하다.

시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 고객들의 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 기존 음성 ARS의 불편함을 덜어냈다.

외출자제로 IPTV 고객상담 3000~5000건 늘었다

LG유플러스는 디지털 상담 고객이 늘어날 것에 대비해 지속적인 서비스 확대에 나섰다. 최근엔 고객센터 앱의 상담 가능 서비스을 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고 챗봇 서비스 고도화할 계획이다.

LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균 3000~5000건 가량 증가했다"며 "이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"고 당부했다.

이달까지 550명 재택근무 시행…"4월까지 재택근무 비율 20%로 확대"

한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅·사이버 상담사를 대상으로 순차적 재택근무를 시행했다. 이달 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함해 550명 수준으로 단계적으로 확대한다. LG유플러스 고객센터 상담 근로자는 총 5000여명이다.

다음달까지는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다. 이밖에 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사를 실시하고 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있다.

특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다. 또 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역을 주 4회로 확대하고 구내식당에는 차단 칸막이를 설치해 코로나19 확산 방지에 총력을 다하고 있다.