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신한은행, AI 상담 시작…ARS 없이 연결까지 '40초'

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  • 양성희 기자
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  • 2020.05.25 16:26
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신한은행은 음성봇을 활용한 AI(인공지능) 상담서비스를 시범 운영한다./사진제공=신한은행
신한은행은 음성봇을 활용한 AI(인공지능) 상담서비스를 시범 운영한다./사진제공=신한은행
신한은행은 음성봇을 활용한 AI(인공지능) 상담 서비스를 시작한다고 25일 밝혔다.

음성봇 '쏠리'가 필요한 내용을 안내하고 더 구체적인 상담이 필요한 경우 담당 직원을 바로 연결해준다.

기존에는 상담사 연결까지 2~3분가량 ARS(자동응답시스템) 안내를 들어야 했는데 약 40초로 시간이 줄었다.

고객상담센터 일부 회선에 시범 도입한 뒤 확대 운영할 방침이다. 고객상담센터도 'AI 컨택센터'로 진화시킬 계획이다. 언택트(비대면) 시대의 핵심 사업 중 하나로 AI 등 첨단 기술이 결합된 상담센터를 가리킨다.

신한은행은 그동안의 상담 노하우를 음성봇에 이식했다. KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 우수 콜센터에 17년 연속 선정되는 등 성과를 거둔 바 있다. 또 네이버 클로바의 AI 기술을 활용해 서비스를 완성했다.



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