유튜브·페북, 한국 이용자보호 성적 공개…넷플릭스는 빠졌다

방송통신위원회가 카카오톡과 함께 페이스북, 유튜브 등 해외 인터넷 서비스가 국내 이용자보호업무를 충실히 이행하는지 점검하고 결과를 공개한다.


이에 해외사업자의 이용자 피해예방과 이용자 불만처리 등 관리 여부를 이용자가 판단할 수 있게 돼 관련 기능이 개선, 강화될 수 있을 것이라는 기대가 나온다.

반면 평가 과정에서 해외 사업자 자료 제출이나 면담 등 실질적인 조사가 어려울 수 있다는 지적도 나왔다.
방통위, 카톡·유튜브·페북 이용자 보호업무 평가 결과 공개
방송통신위원회(이하 방통위)는 27일 전체회의를 열고 '2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의, 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

지난해 시범 평가에는 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 실시하기로 하면서 △카카오톡(카카오) △유튜브(구글) △페이스북이 처음으로 평가대상에 포함했다. 이어 올해 본 평가를 실시한다. 본 평가를 하게 되면 평가 결과를 공개해야 한다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고, △이용자 민원 및 불만처리 과정, △노년층․장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방, △불법유해정보 유통방지 등을 점검하게 된다.


방통위는 지난해 개정된 법률에 따라 도입된 통신분쟁조정, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.

평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링, △유통점 모니터링, △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이며, 별도 외부전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 올해 10월 평가결과를 공개할 예정이다.

안형환 방통위원은 "카톡, 유튜브, 페이스북 등 작년 시범평가 대상사업자가 본 평가로 들어온 것은 매우 적절하다"며 "이들의 이용자 보호 평가가 공개돼 이용자가 판단할 수 있는 계기 마련될 것"이라고 기대했다.

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글로벌 사업자 협조 관건…실질적 조사 난항 예상
하지만 실질적인 조사와 평가가 정확하게 이뤄질 수 있을지 우려의 목소리도 나온다. 방통위의 이용자보호 업무평가는 대상 사업자들이 제출한 자료를 근거로 진행되기 때문에 사업자들의 협조가 필수적이기 때문

2018년도에도 구글과 애플이 방통위 자료제출 요청에 협조하지 않은 데다 지난해 시범 평가 과정에서 해외 일부 기업이 평가 자료조차 제대로 제출하지 않는 등 비협조적인 태도를 보였던 것으로 알려졌다.

표철수 방통위원은 "이용자 보호하기 위한 실제적 조사가 잘 될까 하는 점에서 의문이 있고 어려움이 예상된다"며 "적극적으로 평가해 달라"고 주문했다.

이에 방통위는 올해 평가에선 국내 민원 처리할 전담자를 구성하고, 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 부여할 방침이다. 또 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “코로나19 위기극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때 보다 중요해지고 있다”면서, “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다”고 밝혔다.

한편 지난해 이용자 수가 1000만명 이하로 집계되 평가 대상에서 빠진 인스타그램(SNS), 넷플릭스(OTT) 등은 올해에도 포함되지 못했다.