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과거 데이터 맹신은 금물…그랬다면 ‘우버’도 없었다

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  • 이재윤 기자
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  • 2020.05.29 14:56
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[2020 키플랫폼]기업 혁신성장 전문가 제니퍼 유 인벤셔널 수석 책임자 "소비자 중심에서 다시 보라"

제니퍼 유 인벤셔널 수석 책임자가 29일 여의도 콘래드 서울에서 열린 머니투데이 주최 '2020 키플랫폼 (팬더모니엄 그 이후 : 써로게이트 이코노미의 출현)'에서 '사용자를 발견하다, 혁신을 이해하다'에 대해 발표하고 있다. / 사진=hwijpg@
제니퍼 유 인벤셔널 수석 책임자가 29일 여의도 콘래드 서울에서 열린 머니투데이 주최 '2020 키플랫폼 (팬더모니엄 그 이후 : 써로게이트 이코노미의 출현)'에서 '사용자를 발견하다, 혁신을 이해하다'에 대해 발표하고 있다. / 사진=hwijpg@
"데이터에만 집착하면 본질을 잃어버릴 수 있습니다. 중요한 수치지만 과거의 수치로 미래를 예측하긴 어렵습니다. 과거에 알고 있는 것으로만 행동하게 된다면 폐쇄적이게 되죠. 편견을 제거하고 소비자 중심에서 다시 봐야 합니다."

제니퍼 유 인벤셔널 수석 책임자는 29일 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 제8회 머니투데이 글로벌 콘퍼런스 '2020 키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM)' 에서 미래 위험을 줄이기 위해선 사용자 중심의 혁신을 이끌어 내야 한다고 강조했다.

이베이 선임디자인 연구전략가 등으로 재직한 기업 혁신성장 전문가인 제니퍼 수석은 콘퍼런스 이틀째인 이날 동영상을 통해 '사용자를 발견하다, 혁신을 이해하다'는 주제로 키플랫폼 참여자들과 만났다.

제니퍼 수석은 "과거의 데이터는 유의미한 정보를 보여주지만, 미래의 혁신을 알아차리기는 어렵다"며 "기업 활동에서 아주 자연스러운 일이고, 데이터 기반의 업무처리가 소모적이지도 않다. 하지만 혁신과는 거리가 멀다"고 설명했다.

기업의 혁신은 편견을 없애고 소비자에 중심을 두는 접근방식부터 시작한다. 그는 "소비자가 어떻게 행동하는지 보다 왜 그렇게 하는지를 파악해야 한다"며 "깊게 들여다 보면 소비자의 동기와 실제 행동이 다르다는 걸 알 수 있다"고 말했다.

이를 분석하기 소비자 중심의 지식을 크게 4단계로 나눠 분석했다. 첫 단계가 과거의 데이터이고, 두 번째는 관찰 가능한 소비자 정보다. 이를 토대로 세번째 단계인 소비자 행동을 분석하고 잠재적 의식을 끌어낸다.

제니퍼 수석은 "소비자의 잠재적 의식을 끌어내는 건 매우 어렵다. 단순한 설문조사나 분석에선 소비자들은 자신의 성향을 드러내지 않는다"며 "현실화 되지 않은 미래를 상상하고 소비자들의 잠재적 의식을 파악해야 한다"고 설명했다.

대표적인 성공사례로 미국의 공유차량 서비스 우버(Uber)를 예로 들었다. 소비자 관점에서 택시를 잡기 어렵고, 결제를 하기 귀찮다는 소비자 행동을 분석한 결과가 바탕이 됐다고 분석했다.

그는 "택시회사 직원이 우버와 같은 아이디어를 냈다면, 결코 서비스가 나오지 않았을 것"이라며 "소비자 중심에서 생각해야 기업의 미래를 대비한 서비스를 만들 수 있다"고 말했다.

이어 "혁신을 위해선 조직과 개인의 용기가 필요하다"고 목소리를 높였다. 특히 "지식을 토대로 용기가 있어야 혁신에 성공할 수 있다. 개인의 아이디어를 자유롭게 얘기할 수 있어야 하고, 조직 전체에 적용 할 수 있는 용기가 필요하다"고 말했다.



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