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키오스크 앞에서 셀프 개통…휴대폰 '언택트 매장' 뜬다

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  • 오상헌 기자
  • 김주현 기자
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  • 2020.06.23 10:20
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(상보)LG유플러스, 10월 종로에 '언택트 매장' 오픈...SKT도 10월 홍대에 '무인 매장'

LG유플러스  언택트 매장에 비치될 키오스크
LG유플러스 언택트 매장에 비치될 키오스크
# 직장인 A씨는 LG유플러스 5G 모바일 요금제에 새로 가입하기 위해 서울 종로구 '언택트 매장'을 찾았다. 매장 직원 대신 유심 키오스크 앞에 선 A씨는 신용카드를 넣어 데이터 사용량에 알맞은 요금제를 선택한 뒤 바로 '셀프 개통'했다.

# 스마트폰을 바꾸려고 T월드 무인매장을 찾은 B씨. 매장 입구에 있는 무인 키오스크 앞에서 홍채인증을 한 후 원하는 스마트폰 기종과 요금제를 입력하고 필요한 서류를 작성했다. 자판기처럼 생긴 기계 앞에서 스마트폰을 받은 B씨는 USIM(가입자식별모듈)을 끼워 셀프 개통을 마쳤다.

10월이면 휴대폰 매장 풍경이 이렇게 바뀐다. 직원 대신 키오스크가 고객을 응대하는 '언택트 매장'이 오픈한다. LG유플러스는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다. 코로나19 확산으로 가속화한 비대면 소비 트렌드와 고객 니즈 변화에 대응하기 위한 실험적 시도다.

LG유플러스가 오픈하는 언택트 매장은 직원이 전혀 없는 '무인 매장'은 아니다. 직원 도움을 받지 않고 '탐색-상담-개통' 과정을 비대면으로 처리할 수 있는 매장이다. 핵심은 셀프 개통이 가능한 키오스크다. 오는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발한다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있다. 단말이나 통신서비스가 궁금한 고객은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등으로 응대한다. LG유플러스 관계자는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대하겠다"고 말했다.

K텔레콤 대리점 / 사진제공=SKT
K텔레콤 대리점 / 사진제공=SKT

SK텔레콤은 10월 직원이 없는 완전한 무인 매장인 'T월드 플래그십 스토어'(가칭)를 서울 홍대에 연다. LG유플러스 '언택트 매장'과 달리 모든 업무를 비대면으로 할 수 있다. 통신업계 최초로 키오스크를 활용해 휴대폰 수령과 요금제 선택, 개통까지 고객 스스로 할 수 있다.

SK텔레콤은 무인매장에 △본인인증 체크인 키오스크 △단말기·요금제 선택 및 서류처리 키오스크 △단말 수령 및 개통전용 자판기 △단말·서비스 체험형 공간 등을 둘 계획이다.

SK텔레콤 관계자는 "코로나19로 가속화된 비대면 상황에 발맞추고 새로운 형식의 유통 채널을 구축하기 위해 무인매장 도입을 준비 중"이라며 "무인 매장의 운영 방식이나 구체적인 키오스크 기능 등은 검토 중에 있다"고 설명했다.

KT는 지난해 7월부터 차세대 매장을 운영하고 있다. 고객이 직원 대면없이 자유롭게 유·무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존'을 약 300개 매장 전면에 배치했다.

고객이 셀프로 △요금수납 △번호이동 △서비스가입 등을 할 수 있는 '셀프 키오스크'도 유동인구가 많은 대도시의 일부 매장에서 운영한다. KT 관계자는 "이미 셀프 키오스크를 운영하고 있는 만큼 고객 수요가 있다면 기능 확장을 검토할 수 있다"고 했다.



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