[기고]365일 24시간 고객과 함께하는 서민금융

이계문 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원회 위원장 /사진=서민금융진흥원

스티븐 스필버그의 영화 '레디 플레이어 원'은 가상현실(VR)이 현실이 된 2045년이 배경이다. 암울한 현실과 달리 가상현실 '오아시스'에서는 누구든 원하는 모습으로 변신해 상상하는 모든 것을 해볼 수 있다. 등장인물들은 VR기기를 쓰고 가상현실에 접속해 게임을 즐기는 것을 낙으로 삼으며 살아간다.

또 다른 영화 '그녀'에는 외로운 삶을 사는 한 남자가 등장한다. 퇴근 후 사람들과 어울리기 보다는 가상현실 게임을 하며 세상과 단절된 채 살아가는 그는 인공지능 운영체계인 '사만다'와 이야기를 나누며 외로움을 달랜다. 그는 자신의 취향과 관심사, 성격 등을 누구보다 잘 이해해주는 사만다에게 차츰 마음을 열고 호감을 넘어 사랑의 감정까지 느끼게 된다.


개봉 당시에는 다소 낯설었던 영화 속 이야기가 이제는 당연해진 세상에 살고 있다. 특히 코로나19(COVID-19) 확산을 억제하기 위한 사회적 거리두기로 언택트(Untact·비대면) 사회로 이동 속도가 더욱 빨라지고 있다. 집에서 홀로 운동을 하거나 온라인 강의로 취미생활을 즐기는 사람이 늘었다.

금융시장의 화두도 비대면 서비스로 초점이 맞춰지고 있다. 금융회사는 대면 접촉을 최소화하면서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 치열하게 경쟁 중이다. 대면상담을 축소하고 간편송금과 간편결제 등 디지털 금융을 활성화하고 있다. 투자상담을 화상상담과 인공지능 챗봇이 담당하는 서비스가 등장하기도 했다. 코로나19로 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지고 기술 발전이 가속화되면서 전반적으로 고객 편의성이 높아질 것이라는 전망도 나온다.

서민금융도 비대면 서비스를 선제적으로 강화해왔다. 서민금융진흥원은 지난 1월 햇살론Youth와 햇살론17 등 서민금융상품과 휴면예금 찾기 등 서비스를 스마트폰에서 간편하게 이용할 수 있는 통합 앱을 출시했다. 현재 누적 다운로드 수가 20만건을 넘어섰다. 신용회복위원회도 지난해 12월 앱을 출시해 채무조정제도와 소액대출을 시간·공간의 제약 없이 지원하고 있다. 또한 챗봇 서비스를 활용해 금융지원·채무조정 등을 실시간으로 상담한다.


'서민금융 한눈에' 서비스도 지난 5월부터 운영 중이다. 서금원과 신복위를 비롯해 지역신용보증재단 등 정책금융기관, 지자체, 상호금융 등 서민 지원기관에서 운영 중인 다양한 지원제도를 한 번에 검색하고 관련정보를 안내받을 수 있다. 비대면 서비스를 이용하기 어려운 고령층 등 고객들의 불편을 줄이기 위해 신분증만 있으면 서민금융통합지원센터에서 금융지원과 채무조정제도를 신속하게 상담받을 수 있도록 조치했다.

코로나19가 장기화되면서 영세 자영업자와 전통시장 상인 등 서민·취약계층의 삶은 더욱 팍팍해지고 있다. 서민금융에 대한 수요가 높아지고 있는 만큼 어려움을 겪고 있는 사람들이 보다 쉽고 편리하게 서민금융 서비스를 경험할 수 있도록 지속적인 혁신이 필요한 시기다. 서금원과 신복위는 디지털화에 익숙지않은 서민·취약계층을 보듬으면서도 서민금융의 도움이 필요한 고객들을 위해 상담센터는 물론 비대면 채널을 더욱 강화해나갈 계획이다. 365일 24시간, 언제나 함께하는 서민금융을 만들어나갈 것이다.