새벽 3시에도 'OK'…보험가입 24시간 됩니다

#농수산물 도매시장에서 일하는 김석진씨(가명)는 업무 특성상 밤낮이 뒤바뀌고 휴일이 거의 없다. 김씨는 올해 40대가 되면서 건강이 염려돼 보험에 가입하려고 마음먹었는데 낮에 자고 밤에 일을 하다 보니 설계사를 만나는 일조차 쉽지 않았다. 김씨의 사정을 들은 지인은 24시간 언제든 보험에 가입할 수 있는 방법을 소개해 줬고, 김씨는 주말에 업무를 마친 후 새벽 3시에 원하던 보험에 가입했다.

통상 보험회사의 업무마감은 오후 6시다. 이 시간이 지나면 보험료 수납이 되지 않기 때문에 보험에 가입하더라도 효력이 바로 발생하지 않는다. 하지만 삼성화재에서는 오후 6시 이후에도 가능하다. 24시간 수납 시스템 덕분에 언제 어느 시간이라도 보험 가입은 물론 즉각적으로 보험 계약 효력도 발생한다.


연중무휴로 언제든 보험 가입 서비스를 제공하는 곳은 현재 삼성화재가 유일하다. 타사의 경우 평일 저녁이나 주말에 보험에 가입하면 다음 날이나 평일 오전에 보험료를 수납해야 정상적으로 보험 계약 효력이 생긴다. 삼성화재는 청약서류와 보험증권까지 한 자리에서 고객의 스마트폰으로 전송하기 때문에 계약 체결 후 약관 전달 등을 위해 설계사와 고객이 추가로 만날 필요도 없다.

임승정 삼성화재 디지털영업추진파트장은 “주 52시간 근무 등 사회적 변화에 따라 고객의 생활 패턴도 바뀌고 있다”며 “기존 보험사의 마감시간인 오후 6시에 맞춰져 있던 보험 가입 체계를 고객 관점으로 전환했다”고 말했다.

24시간 보험 가입이 가능한 디지털 영업지원시스템은 디지털영업추진파트의 첫 작품이다. 삼성화재는 지난해 6월 전속 설계사 조직의 영업을 관장하는 개인영업본부 산하에 디지털 영업을 전담하는 부서인 디지털영업추진파트를 신설했다. 디지털영업 경쟁력에 대한 고민이 커지면서 TF(태스크포스) 형태로 필요할 때만 가동하던 팀을 아예 전담조직 형태로 바꿨다.


삼성화재는 전속 설계사 조직의 강점을 살리면서 영업에 디지털을 접목하는데 공을 들였다. 삼성화재는 손해보험협회에서 선발하는 우수인증설계사를 13년째 업계에서 가장 많이 배출하고 있을 정도로 전속 설계사 조직을 체계적으로 운영하고 있다. 올해 우수인증설계사만 6551명을 배출했고, 보장성 신계약을 기준으로 전속 설계사의 인당 생산성이 타사 대비 2배에 달하는 것으로 추산된다.

임 파트장은 “전통적으로 전속 설계사 조직이 강한 삼성화재는 고객과 디지털을 기반으로 만남을 최소화하는 ‘디지털 콘택트’를 추구하고 있다”며 “충분한 상품 설명을 위한 최소한의 고객 만남은 가지면서도 계약 시스템상의 제약에 따른 불필요한 만남은 줄이는 것이 ‘삼성화재식 디지털 영업’의 핵심”이라고 말했다.

시스템 오픈 이후 평일 저녁이나 주말에 보험에 가입하는 비중이 꾸준히 늘고 있다. 전속 설계사 조직이 체결한 장기인보험 기준으로 2019년 4분기 7.7%였던 마감 시간 이후 가입률이 지난 2분기에는 8.9%로 높아졌다. 가입 건수는 9640건에서 1만6945건으로 2배 가량 늘었다.

상반기에 많은 기업들이 코로나19(COVID-19)로 어려움을 겪었지만 삼성화재가 장기보험 매출에서 선방할 수 있었던 데도 새로운 시스템의 효과가 컸다는 분석이다. 삼성화재의 1분기 장기보험 매출은 코로나19가 유행하기 전인 지난해 4분기와 비슷한 152억원을 기록했다.

삼성화재는 24시간 빈틈없는 고객관리를 위해 자사 설계사들에게 ‘갤럭시북’을 통해 60여종의 ‘긴급알림정보’를 제공한다. 밤사이 고객에게 사고는 없었는지, 챙겨야 할 고객의 일정은 없는지 등을 빠짐없이 챙긴다. 설령 본인이 아닌 다른 설계사에게 가입한 보험에서 고객의 기본 정보가 바뀌더라도 변동사항을 함께 통지받을 수 있어 정보누락으로 인한 고객 피해를 방지할 수 있다.

또 고객의 문의전화가 오면 휴대폰과 갤럭시북을 연계해 고객정보를 화면에서 확인한 후 바로 상담할 수 있다. 기존에는 고객에게 문의전화가 오면 별도로 시스템을 통해 내용을 확인해 상담을 진행해야 하는 번거로움이 있었다. 고객 입장에서도 대기시간 없이 빠르게 궁금한 내용을 확인할 수 있어 편리해졌다.

삼성화재는 코로나19 확진자가 빠르게 늘던 지난 4월 ‘카카오톡’을 활용해 고객의 보장분석 내용을 전송할 수 있는 ‘보장분석 알림톡’ 서비스도 내놨다. 이 서비스는 실손의료비, 진단비, 수술비, 운전자 담보 등 주요 보장별로 요약한 보장분석 내용을 카카오 알림톡으로 발송해 고객이 간편하게 점검할 수 있도록 했다.

임 파트장은 “기존 서비스들이 PDF 등 문서 형태로 내용을 제공하는 것과 달리 스마트폰 화면에 적합한 형태로 결과를 제공해 가독성을 높인 것이 특징”이라며 “코로나19로 인해 설계사를 만나기 힘든 상황에 부담 없이 보장을 분석해 볼 수 있다는 점이 고객들에게 입소문을 타고 있다”고 말했다.

경기가 어려워지면서 불필요한 보험료를 줄이고 싶어하는 고객들을 중심으로 요청 건수도 급격히 늘고 있다. 서비스 제공 첫 달에 2만7249건에 불과했던 보장분석 알림톡 발송 건수는 5월에 10만7566건, 6월에는 21만8505건으로 두 달 만에 이용자가 10배 가량 늘었다. 삼성화재는 고객들의 관심이 높아지자 지난달부터 보장분석 알림톡에서 제공하는 분석 범위를 입원일당, 후유장해, 장기요양, 사망, 일상생활배상책임까지 넓혔다.

임 파트장은 “보험사가 지속적으로 성장하려면 고객들의 높아진 눈높이와 변화하는 생활패턴에 맞춘 전속 설계사 조직의 디지털 역량 강화는 필수”라며 “앞으로도 차별화된 디지털 보험서비스로 고객 신뢰도를 높여갈 예정”이라고 말했다.