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콜 대기 세월아 네월아…신한은행은 AI상담 늘려 시간 확 줄인다

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  • 김평화 기자
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  • 2020.09.24 08:24
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콜 대기 세월아 네월아…신한은행은 AI상담 늘려 시간 확 줄인다
신한은행이 고객들에게 맞춤 대출상품을 추천하는 수준까지 AI 수준을 끌어올려 상담전화 40%를 AI(인공지능에)에 맡긴다. 이는 신한금융그룹 ‘AI 후견인’을 맡고 있는 진옥동 신한은행장의 ‘큰 그림’이 보다 구체화되는 의미를 갖는다.

23일 신한은행에 따르면 신한은행은 조만간 ‘AI기반 지능형 상담서비스’ 2단계 프로젝트를 시작한다. 1단계 프로젝트에선 AI상담사(음성봇 쏠리)의 가능성을 탐색했고 앞으론 AI의 역할을 강화하겠다는 것이다.

지난해 10월부터 올해 5월까지 실시한 AI 프로젝트 1단계는 전담 상담사 연결까지 걸리는 시간을 2분에서 30초로 줄였다. 복잡한 ARS 메뉴를 AI가 대신한 덕분이다. 폰뱅킹에 음성인식 기술을 적용해 처리시간을 70초에서 2초로 단축시켰다. 고객 대기시간 감축 등 업무효율화에 따른 비용절감 효과는 연간 24억원 수준으로 추산된다.

신한은행은 2단계에서 AI가 고객들이 은행에 거는 상담전화를 받게 하는 등 전방위로 확대한다. 신한은행 애플리케이션(앱)에서 상담사 없이 고객이 해결할 수 있는 업무 종류는 4개에서 30개로 늘어난다.현재 10% 수준인 AI상담 비중은 40%까지 커진다. AI가 대출상품도 추천한다. 고객이 소득과 직군 등 정보를 입력하면 그에 맞는 상품을 AI가 찾아낸다. AI-ARS도 강화한다. AI스피커에 AI쏠리 서비스를 적용해 영업점 위치 등 주요정보를 안내하고 방문예약도 받는다.

이 프로젝트의 목표는 2023년 ‘AI 컨시어지센터’ 설립이다. AI가 은행 상담 업무 대부분을 맡게 된다.

진 행장은 “코로나19(COVID-19)로 디지털고객관리가 중요해지고 있는 시점에서 AI 상용화를 통한 업무 혁신과 차별화된 고객 경험으로 신한은행 만의 가치창출에 주력할 것”이라고 말했다.



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