SKT, AWS 기반 종량형 클라우드 컨택센터 상용화

머니투데이

김수현 기자

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다. /사진=SK텔레콤

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 음성텍스트변환(STT), 텍스트음성변환(TTS), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 인공지능(AI) 기술을 적용했다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 가상모바일인프라(VMI) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월이 소요됐다. 하지만 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있다.

아울러 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한만큼만 비용을 받는 종량형서비스다. 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

SK텔레콤 스마트 컨택센터에서는 AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다. 또한 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석하고, AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.

SK텔레콤은 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 또한 AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다. 이를 위해 향후 음성 통화 기반 상담은 물론 다양한 디지털 소통 채널을 아우르는 옴니 채널(omni channel) 관리 기능을 강화하고, 비대면 채널 확대와 재택 상담 증가 등 고객 상담 환경 변화에 발맞춘 AI기능을 추가 적용하는 등 서비스 고도화를 지속 추진해 나갈 계획이다.