안내견 막은 롯데마트, 사과에도 뭇매…또 불똥 튀나

지난달 30일 롯데마트 공식 인스타그램 계정에 게재된 '안내견 사건' 관련 사과문

롯데마트가 '안내견 출입 거부' 논란에 휩싸인 가운데 공식 사과문을 내놨지만 논란이 더 거세지는 모양새다. 일각에서 확인되지 않은 사실까지 더해지면서 불매운동에 나서자는 의견까지 제시된다. 지난해 일본제품 불매운동(노재팬 운동)으로 큰 타격을 받은 롯데는 다시금 불똥이 튀지 않을지 노심초사 하는 분위기다.

1일 관련 업계에 따르면 롯데마트의 '안내견 출입 거부 사건'은 수일째 논란이 지속되며 불매운동 양상까지 나타나고 있다.


앞서 지난달 29일 온라인상에서 롯데마트 잠실점 매니저가 퍼피워커(시각·청각 장애인의 안내견이 될 강아지를 생후 7주부터 1년간 돌봐주는 자원봉사활동가)의 입장을 막고 언성을 높였다는 글이 게시되며 논란이 시작됐다. 글쓴이는 글에 "(직원이) 장애인도 아니면서 강아지를 데리고 오면 어떡하냐며 언성을 높였고 강아지는 불안해서 리드줄을 물고 데리고 온 아주머니는 우셨다"고 적었다.

이후 논란이 커지며 지난달 30일 롯데마트는 공식 SNS(사회연결망서비스) 인스타그램에 롯데마트 잠실점 '안내견 출입 거부' 관련 공식 사과문을 올렸지만 논란은 지속되고 있다.롯데마트 "퍼피워커분께 사과, 원만하게 끝나"…해명에도 논란 커져
이날 롯데마트의 설명에 따르면 해당 직원은 사건 이후 퍼피워커 고객에게 사과했다. 해당 고객도 사과를 받아들여 원만하게 해결이 끝난 상황이었다. 하지만 이 과정에서 주변에 있던 고객들은 퍼피워커 고객과 해당 직원간의 커뮤니케이션 내용을 제대로 알기 힘들었고, 이에 한 고객이 해당 상황을 온라인에 게시한 것으로 보인다.

이후 논란이 커지자 온라인을 중심으로 "오히려 롯데마트 해당 직원이 피해자다" "직원은 고성을 지른 바 없는데 오히려 다수 사람들 앞에서 망신을 당했다"는 식의 글이 다시금 돌았다. 롯데마트 역시 사실 관계를 제대로 파악하기 위해 진상조사를 벌였지만, 해당 구역은 일종의 사각지대로 사건을 제대로 찍은 폐쇄회로(CC)TV가 없어 확인이 어려운 것으로 전해졌다.


설왕설래가 이어지면서, 논란은 더욱 확장되는 모양새다. 온라인에서는 "수년전 부산에 위치한 롯데백화점에 퍼피워커로서 방문했다가 보안실에 끌려간 적도 있다" 등의 글까지 화제되며 공유되고 있다. 수년전 일로 사실 여부를 알 수 없지만, 기정사실화돼 논란이 커지고 있는 실정이다.

롯데마트가 사과문을 올린 방식에 대해서도 비판이 이어지고 있다. 공식 홈페이지가 아니라 인스타그램에 글을 올린 게 사건을 축소하려는 게 아니냔 비판이다. 롯데마트 측은 이에 대해 "해당 사건이 인스타그램을 중심으로 논란이 됐던 만큼, 인스타그램에 사과글을 올려 최대한 많은 고객들께서 보게하려했다"고 설명했다.

그럼에도 불구하고 논란은 커지고 있다. 지난달 30일에 이어 1일까지 이틀간 포털 네이버에서는 20대와 30대 '트렌드' 10위 권에 해당 사건이 올라오면서 타 이슈를 잠식 중이다.
전문가가 본 '롯데마트 안내견' 사건…"자칫 불매운동 맞을 수 있어"
전문가들은 이 같이 문제가 커진 건 롯데에 대한 국민의 인식을 반영한다며, 자칫 지난해 '일본제품 불매운동' 때처럼 전국민적인 불매운동을 맞닥뜨릴 수 있어 전사적 차원에서 사태 해결에 나서야한다고 강조했다.

송동현 밍글스푼 경영컨설팅 대표(기업 위기관리 전문가)는 "롯데그룹은 수년간 연달아 부정적 이슈로 주목을 받았기에 아주 작은 이슈가 부정적인 롯데의 이미지를 공고화하는 역할을 한다"며 "이번 사건도 사드(THAAD) 등에 비해 상대적으로 큰 이슈가 아님에도 불구하고 그룹 전체 이슈로 커지게 됐다"고 말했다.

그는 "일반적으로 퍼피워커에 대해 무지한 게 사실이라, 이 이슈는 롯데가 아닌 그 어떤 유통사에서도 발생할 수 있는 일이었다"면서도 "하필 롯데에서 이 같은 부정적 사건이 발생하면서 '일본 기업'이라는 대중적 인식이 다시금 부각됐고, 불매로 또 다시 자연스레 이어지는 양상이 나타났다"고 설명했다.

송 대표는 "특히 롯데가 '동물복지'와 '사회적 약자에 대한 갑질' 등에 관심이 많은 2030세대의 심기를 크게 건드린 셈이 됐다"며 "대중이 볼때 롯데 측의 사과문이 미흡했기에 논란이 더욱 커지고 있다"고 말했다. 그에 따르면 사과문은 △피해 고객(퍼피워커)에 대해 사건 이후 어떤 대처를 했는지 △어떤 점이 미흡했는지에 대한 고찰 △향후 어떻게 이 부분을 해결해 나갈 것인지에 대한 계획 등이 부족했기에 대중이 이를 진정한 사과문으로 받아들이지 않았다.

문제를 해결하지 못할 경우 이번 사건이 전국적인 불매운동으로 이어질 것으로 예상되는 만큼 롯데마트, 롯데백화점 등을 운영하는 롯데쇼핑 측도 긴장하는 분위기다. 앞서 롯데는 일본기업으로 지목되면서, 지난해 전국민적인 '노재팬 운동'에 전계열사가 직격탄을 맞았다. 롯데쇼핑은 불매운동 직후인 지난해 3분기 연결 기준 영업이익 876억원을 기록, 전년 동기 대비 56% 감소했다.
송 대표는 "2017년 사드, 2019년 노재팬 운동과 이번 사건이 다른 점은, 앞선 두 사례는 롯데가 뜻대로 해결할 수 있는 사안이 아니었다"며 "이번 사건은 롯데가 해결할 수 있는 사안이다"라고 말했다. 이어 "여론 추이를 보며 진정성 있고 구체적인 사과 등 커뮤니케이션을 더 해야할 것"이라고 덧붙였다.