지난해 10월 금융정보화추진협의회는 '2019년도 금융정보화 추진 현황'을 발간했다. 이 보고서에 따르면 2019년 국내 151개 금융기관의 IT 예산은 총 7조 2,710억원이다. 전년 대비 12% 증가한 수치다. 총예산이 6.6% 증가한 것과 비교하면 높은 증가세다. 이러한 추세는 '코로나19'의 확산 이후 더욱 가속화될 것으로 보인다.

'챗봇' 등의 도입이 늘어나면서 금융기관의 상당수 업무가 온라인으로 가능해졌다. 최근 카드사의 온라인 신용카드 신청 비율은 전체의 37.9%에 달한다. 보험사들도 온라인 채널을 확장하며 디지털 전환을 진행 중이다. 긴 전화통화나 직접 영업점을 방문할 필요가 줄어든 것이다.

김범수 엠비아이솔루션 대표/사진제공=엠비아이솔루션

"이제 챗봇이나 채팅상담을 통한 비대면 고객 응대는 기본이죠. 많은 금융기업들이 고객 경험과 업무 효율 개선을 목표로 삼고, 단순 업무를 넘어 핵심 영역에까지 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 도입합니다."

김범수 엠비아이솔루션 대표는 "챗봇과 채팅상담은 그동안 주로 CS파트에서 활용했다"며 "그 영역이 업무 자동화까지 확장되면서, 기업들의 업무 능률 향상에 일조 중"이라고 했다.

엠비아이솔루션은 비대면 채팅상담솔루션 '해피톡'을 개발한 업체다. 2016년부터 채팅상담과 챗봇 서비스를 제공해왔다. 그간의 노하우를 담아 '해피톡 DCS'를 선보였다.

'해피톡 DCS'는 해피톡의 채팅과 RPA 챗봇 라이선스를 기반으로 한 구축형 솔루션이다. 카드발급 심사와 개인인증을 비롯 다양한 비대면 프로세스 구축에 최적화됐다.

김 대표는 "KB국민카드와 흥국화재의 챗봇이 '해피톡 DCS'로 구축됐다"며 "삼성증권, 교보생명, OK저축은행 등 업계를 선도하는 기업들의 선택을 받은 솔루션"이라고 했다.

김 대표가 꼽은 '해피톡 DCS'의 강점은 확장성과 안정성이다. '카카오 i 오픈빌더', 'OCR'(광학 문자 인식), 'AI(인공지능)챗봇' 등 금융권의 비대면 고객 응대에 필수적인 기능 연동을 제공한다. 언제든 다양한 추가 기능을 구축할 수 있어 경제적이라는 게 그의 설명이다.

김 대표는 "'해피톡 DCS'로 구축하는 비대면 고객 응대 프로세스는 고객 경험에 최적"이라며 "카카오톡 등 익숙한 매체를 활용하기 때문"이라고 말했다. 이어 "별도의 앱(애플리케이션)을 설치하거나 긴 ARS(자동응답서비스) 멘트를 듣지 않고도 신속하게 업무를 처리할 수 있다"며 "앱 설치율이 낮은 금융권에서 러브콜을 받는 중"이라고 했다.