3천만 고객 북적이는 국민은행, 혼잡도 줄인 비결은…

서울 영등포구 KB국민은행 영업점 창구/사진=뉴시스

KB국민은행이 ‘혼잡도 줄이기’를 영업점 최대 과제로 삼고 올인해 성과를 냈다. 은행권에서 가장 많은 고객을 보유한 만큼 코로나19(COVID-19) 시대에 혼잡도 문제가 가장 컸다. 비결은 ‘디지털 전환’으로 설명된다. 단순히 거리두기 조치를 시행한 것이 아니라 디지털 채널 활용을 권장하면서 점포의 북적이는 정도를 낮췄다.


24일 은행권에 따르면 국민은행은 지난해 12월부터 올 2월까지 대기 고객 수와 대기 시간을 전년 같은기간 대비 20%가량 줄였다. 국민은행은 연말연시 은행 업무가 많은 사정, 코로나19발 증가한 대출 수요 등을 고려해 이 시기를 ‘극혼잡기간’으로 봤다. 사회적 거리두기 조치로 은행 영업시간이 단축되고 재택근무가 시행되면서 영업점이 더욱 붐볐다. 하지만 여러 대응책을 가동해 오히려 전년보다 혼잡도를 줄이는 데 성공했다.

국민은행은 혼잡도 문제를 심각하게 봤다. 코로나19가 확산, 재확산을 거듭하면서 확진자가 발생한 영업점도 잇따랐다. 더욱이 소매금융에 강한 국민은행은 고객 수가 은행권 최다 수준이다. 최근 기준 영업점 수는 952개, 고객 수는 3198만명으로 집계됐다. 국민은행은 실시간으로 혼잡 수준을 파악하면서 전행 차원에서 대응했다. 혼잡도는 대기 고객 수, 대기 시간을 기준으로 매기는데 지역본부, 지역영업그룹, 전행 단위로 실시간 모니터링해 지점장과 소통했다.

영업점 안 대기 고객을 10명 이하로 제한하고 고객 사이 거리를 최소 1m 이상 유지한 조치는 다른 은행들과 동일했다. 국민은행은 이러한 조치만으론 부족하다고 보고 ‘디지털 전환’을 지향점으로 삼았다. 디지털, 비대면으로 가능한 업무를 늘리면서 고객에게 적극 알렸다. 대기 공간마다 비대면 서비스 사용법을 비치했고 영업점이 심하게 붐빌 땐 지점장이 대기 고객에게 다가가 태블릿PC로 직접 업무를 처리해줬다. 계좌 개설, 분실 신고, 카드 신청 등 업무는 ‘KB태블릿브랜치’로 가능하다.

디지털 소외계층을 돕기 위해 대학생 650명을 ‘디지털 서포터즈’로 뽑기도 했다. 서포터즈 규모는 전년의 3.4배 수준으로 늘렸다. 이들은 고령 고객에게 디지털 기기 이용 방법을 설명하고 디지털 서비스를 소개했다. 모바일뱅킹 앱(애플리케이션)에서 이용할 수 있는 ‘방문예약’, ‘모바일 번호표 발행’ 등을 중점적으로 알렸다. 영업점에 오기 전 미리 예약하거나 번호표를 뽑는 서비스다. 공인인증서를 대체할 수 있는 자체 인증서 ‘KB모바일인증서’, 통장이나 카드가 필요 없는 ‘바이오 인증’ 등도 중점 홍보 대상이었다.


앞으로는 혼잡한 영업점 안에 화상상담전용창구를 두면서 대면, 비대면의 경계를 허물 예정이다. 오프라인 영업점에서 접하는 온라인 상담인 셈이다. 국민은행 관계자는 “단순히 혼잡한 상황을 해소하는 것이 아니라 고객 경험을 개선하는 쪽으로 해결 방안을 찾고 있다”고 말했다.