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신동빈 야심작 '롯데온', 1년만에 수장교체 '극약처방' 왜?

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  • 김은령 기자
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  • 2021.02.25 19:03
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롯데온 / 사진제공=롯데온
롯데온 / 사진제공=롯데온
국내 유통업계 최강자인 롯데그룹이 전사 역량을 모두 집어 넣어 야심차게 출발한 통합온라인 몰 롯데온(ON)이 출범 1년도 채 안돼 수장이 교체되는 등 삐걱대고 있다. 신동빈 롯데그룹 회장의 전폭적인 지원과 2년간의 준비기간에도 온라인 시장에서의 존재감을 드러내지 못하고 있다.

25일 롯데쇼핑에 따르면 롯데온 사업을 총괄해온 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부장(전무)는 사업부진의 책임을 지고 사의를 표명했다.

롯데온은 지난해 4월 기대속에 출범했다. 하지만 그동안 온라인 통합 과정에서 시행착오가 이어지며 고객 불편과 불만이 지속됐고 시너지보다는 기존 개별 온라인 몰의 정체성이 사라졌다는 평을 받았다. 오프라인 중심의 경직된 조직 문화와 각 사업부간 이해관계 조율 등이 빠르게 변하는 온라인 사업 특성과 맞지 않았기 때문이라는 지적이다.



오류·불통…시행착오 이어지는 통합에 소비자 불만 늘어


지난해 4월 28일 오픈 첫 날 '접속불가'로 시작한 롯데온은 이후로도 시스템에 대한 사용자들의 불만이 이어지고 있다. 롯데온 서버다운은 오픈날 뿐 아니라 6월 재고 면세품 판매 때와 10월 할인행사 때도 일어났다.

또한 가격 오류가 빈번하고 환불이나 교환에 따른 고객 응대(CS) 시스템도 다른 온라인 쇼핑몰에 비해 제대로 운영되지 않는다는 지적이 많다. 고객센터 연결이 어렵고 연결되더라도 판매처인 롯데 오프라인 쇼핑몰과 직접 연결해주지 않아 문제가 해결되지 않는다는 불만도 나온다.

e커머스 업계에서는 이같은 시스템적인 문제는 통합 과정에서 어쩔 수 없이 거쳐가는 과정이라고 보고 있다. 한 업계 관계자는 "신세계그룹도 이마트몰과 신세계몰을 통합하는 초기에 다양한 문제점들이 나타났고 이를 해결하는데 수개월에서 수년이 걸린 것으로 알고 있다"며 "롯데온의 경우 7개나 되는 채널을 통합하고 오픈마켓까지 표방하고 있어 더욱 복잡할 것"이라고 말했다.

반면 이같은 문제를 상쇄하며 고객을 끌어들인 차별화 포인트는 부족하다는 평이다. 롯데온 출범 당시 업계 안팎에서 예상했던 대대적인 프로모션이나 마케팅은 부족했고 배송 서비스나 상품 구색 등이 경쟁업체들을 압도할 수준은 아니었다는 평이다.


'속도가 생명'인 온라인, 느린 의사결정·경직된 조직문화 '걸림돌'


업계에서는 롯데온의 근본적인 한계를 오프라인 유통업 중심의 경직된 조직문화와 복잡한 의사결정 구조 등을 꼽고 있다. 빠른 트렌드 변화에 맞춘 신속한 결정과 정책이 필수적인 온라인 사업에 적응하지 못하고 있다는 평이다.

백화점, 대형마트 등 다양한 사업부 및 계열사의 이해관계가 얽혀 빠른 결정을 내리지 못하는 구조인데다 기존 조직들의 보이지 않는 경쟁들이 통합의 걸림돌이 된다는 지적이다. 표면적으로는 롯데온에 전사적인 지원과 협력을 말하고 있지만 실제로는 보이지않는 내부 저항이 상당했다는 얘기다. 경직된 조직문화는 개발자나 엔지니어 등 필수 인력 수급에 걸림돌이기도 하다.

업계 관계자는 "롯데온을 출범하기 위해 아마존 등 해외 탐방도 여러 번 하고 벤치마킹을 통한 시스템 준비도 오랜 기간 했던 것으로 알고 있다"며 "상품 소싱능력이나 유통 노하우를 지닌 인력풀 등 잠재력이 크지만 온라인에서는 오히려 기존의 경쟁력이 걸림돌이 되는 것으로 보인다"고 말했다.

또 다른 업계 관계자는 "전격적인 롯데온 수장교체는 현재 상태로는 온라인시장에서 유통명가 롯데에 걸맞는 입지를 확보할 수 없다는 강한 위기감이 반영된 것으로 보인다"며 "외부 인사 영입 등 롯데 온라인 사업전략의 대대적인 변화가 예상된다"고 밝혔다.



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