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고객만족 만능 키 '빅데이터'에 사활 건 은행

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  • 양성희 기자
  • 김상준 기자
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  • 2021.03.25 05:11
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[금융 빅뱅 ‘빅데이터’]

[편집자주] 빅데이터는 금융업의 핵심 역량을 보여주는 기준이 됐다. 고객 신용 같은 기초 데이터에서부터 행동패턴, 성향 등을 쌓고 분류해 상품과 서비스를 개발하지 못하면 도태된다. 빅데이터야말로 수요자 맞춤 금융의 출발 지점인 셈이다. 국내 주요 금융기업들의 빅데이터 활용과 글로벌 동향을 짚어본다.
고객만족 만능 키 '빅데이터'에 사활 건 은행
#. “새 학기 새마음으로 우리 아이 ‘용돈 통장’ 가입하고 사은품 받아가세요.” 미혼인 김민지씨(가명)는 몇 년 전 은행에서 날아온 광고 메시지에 황당했던 기억을 떠올렸다. 아이는커녕 결혼도 안 했는데 아이 통장이라니. 그런데 언젠가부터 신기하게도 은행으로부터 ‘내 마음을 아는 듯한’ 이벤트 문자만 들어오기 시작했다.

무분별한 광고가 사라진 자리에 맞춤형 광고가 등장한 건 은행이 ‘빅데이터’를 활용한 덕분이다. 거래 고객의 행태를 분석해 맞춤형 마케팅을 펴면서다. 이처럼 빅데이터는 은행 대고객 서비스에서 ‘만능 키’가 됐다. 데이터가 넘치는 시대, 활용 가치가 높은 신용 데이터를 보유한 은행들은 빅데이터를 십분 활용하는 일에 주력한다.

빅데이터를 통한 맞춤형 마케팅은 고객의 선택을 받기 위한 필수조건이다. 우리은행은 지난 1월 AI(인공지능) 분석을 통한 개인화 마케팅에 돌입했다. 효과는 당장 나타났다. 금융상품 가입 고객이 기존보다 4배 이상 늘었다. 고객의 나이, 직업, 라이프스타일 등을 분석한 뒤 딱 맞는 상품을 추천했더니 바로 가입하는 고객이 많아졌다. 상담 후 일주일 안에 비대면 채널을 통한 신규가입 건수도 상품군별로 12~26% 정도 증가했다.

하나은행은 아예 모바일뱅킹 앱(애플리케이션) ‘하나원큐’에서 개인화한 화면을 제공한다. 누구나 앱을 켜면 똑같은 화면을 만나는 것이 아니라 고객 특성에 따라 다른 화면이 나타나는 것이다. 빅데이터로 주요 이동경로, 주된 관심상품을 분석한 결과다. 하나은행은 이를 ‘초개인 서비스’로 소개했다. 하나은행 관계자는 “과거에는 상품을 ‘어떤 고객’에게 파는지가 관건이었는데 빅데이터 시대에는 고객에게 ‘어떤 상품’을 파는지가 핵심”이라고 했다.

빅데이터 시대, 당장은 마이데이터에서 우위를 점하는 게 먼저다. 흩어진 데이터를 한곳에서 관리하는 마이데이터 사업을 앞두고 은행들은 플랫폼 기능을 뺏기지 않으려 애쓴다. KB국민은행은 단계별 전략을 짰다. 우선은 내부 신용정보, 타 기관 금융정보, 공공데이터를 통해 자산관리(WM) 영역을 선점한 뒤 데이터 개방 분야가 넓어지면 생활 밀착형 서비스를 선보일 예정이다.

2018년 일찍이 빅데이터 플랫폼 ‘NH빅스퀘어’를 구축한 NH농협은행은 ‘데이터 결합’에 주력한다. 농협이 보유한 금융, 유통, 카드 데이터에 외부 데이터를 결합해 차별화한 서비스를 제공하기 위해서다. 현재 11번가와 협업을 추진 중이다. 은행 빅데이터센터에서는 데이터 전문가와 마케팅 담당자가 칸막이 없이 함께 일하는 데이터코워킹(co-working)을 진행하고 있다.

은행들은 빅테크와 경쟁에서 밀리지 않기 위해 빅데이터 전문가 영입에도 적극적이다. 신한은행은 KT, SK C&C 출신 임원을 영입해 조직을 새로 꾸렸다. 데이터사이언티스트, 빅데이터 솔루션 전문가도 뽑았다. 국민은행은 대기업부터 스타트업까지 다양한 산업군의 인재를 확보하려 수시채용을 벌이고 있다. 농협은행은 지난해 말 기준 빅데이터 전문인력으로 160여명을 확보했다. 우리은행은 빅데이터, AI, 마이데이터 분야에서 30여명의 외부 전문인력을 채용 중이다.

자체 교육에도 힘쓴다. 신한은행은 ‘데이터 분석가 양성 프로그램’을 운영중이다. 1000명 이상의 직원이 기본 과정을 이수했다. 데이터 활용 과정은 하반기까지 1000명 이수를 목표로 삼았다. 하나은행은 직원들의 데이터 역량을 키우기 위해 30여개 과정을 기본, 심화, 고급으로 나눠 단계별 교육과정을 마련했다.

서정호 한국금융연구원 선임연구위원은 “은행이 보유한 데이터는 대부분 신용정보여서 정확성이 높고 유용하다”며 “활용 가치가 높은 자산인 만큼 빅데이터 활용 능력은 금융사의 성패를 좌우할 것”이라고 말했다.



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